發現汽車存在缺陷時消費者如何應對汽車安全與召回知識系列問答（三）

整理/又又

汽車消費者如何提高自身權益保護意識？

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條規定，消費者在購買、使用商品或接受服務時享有人身、財產安全不受侵犯的權利。第十一條規定：消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。消費者（車主）為保護自身利益，應要做好以下幾個方面的工作：

(1)購買車輛時，特別是二手車，應到正規經營店購買質量有保證的產品，注意索要發票，核實各類證件及合同是否齊備。發票要寫明產品名稱、規格型號、數量和購買日期等，并對車輛進行仔細檢查，必要時可請專業人員幫助進行路試和檢查。

(2)仔細閱讀汽車產品說明書，熟悉汽車上各種裝備的結構、功能和使用方法，按照說明書要求正確駕駛和正常維護保養車輛。保存好維修和保養記錄。

(3)當駕駛汽車出現意外事件或事故時，盡可能保護現場，或現場錄音、錄像，或拍照，以此作為事件/事故的現場證據。

(4)盡可能自行記錄或由其它人記錄事件/事故的發生時間、發生地點、現場環境、引發原因及現場的其它情況。

(5)當涉及交通事故時，應在保證人身安全的前提下，迅速尋求交通民警支持。事后注意向交通執法機構索要交通執法依據。

(6)當有人身傷害時，迅速尋求醫療救護。事后注意向救護機構尋求救護依據證明，包括醫治情況、人身傷害等情況。

(7)當車輛涉及火災時（如車輛發生自燃），應在保證人身安全的前提下，迅速尋求消防救護。事后注意向消防機構索要消防機構相關證明。

(8)當涉及有人身或財產保險時，應及時向投保公司尋求出險查勘，取得與事件/事故相關的佐證材料。

(9)發生汽車安全事件/事故時，盡可能有現場見證人。

（10）如果懷疑汽車有質量問題，積極與經銷商和主機廠協商解決，并可向有關部門投訴。

對汽車產品可能存在的缺陷信息，該由哪些人進行報告

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》（2009年修正版）第三十四條：消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決：向有關行政部門申訴。因此，消費者有權利向有關行政部門就可能存在缺陷的汽車產品進行投訴。第五條：國家保護消費者的合法權益不受侵害。國家采取措施，保障消費者依法行使權利，維護消費者的合法權益。因此，消費者（車主）對缺陷汽車產品投訴的行為，既是保護消費者利益的需要，也是每個消費者的權利。第七條：消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。因此，除車主以外的消費者（如乘坐巴士的乘客，不是車主但也屬消費者），在發現消費者使用的汽車產品可能存在缺陷時，也有權利進行投訴。

汽車產品缺陷可能會給駕駛員、乘員和其他交通參與者帶來人身傷害或財產損失。因此，《條例》中進一步明確：“任何單位和個人有權向國務院產品質量監督部門投訴汽車產品可能存在的缺陷”。消費者或其他單位和個人（不論是否是汽車產品的所有者或使用者），凡是發現汽車產品可能存在缺陷問題的，都有權及時向國家市場監督管理總局缺陷產品管理中心反應缺陷信息，這不僅是對自身合法權益的維護，更是對眾多消費者權益的保護。

消費者可通過哪些途徑和方式報告汽車產品缺陷？

對于消費品的缺陷信息采集，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》（2009年修正），消費者在投訴過程中，消費者為有效保護自身權益，可根據具體情況向消費者所在地政府相關管理部門進行投訴。因汽車產品是特殊消費品，對于缺陷汽車產品的投訴，應同時向國家市場監督管理總局缺陷產品管理中心進行報告。

《條例》規定：國務院產品質量監督部門負責全國缺陷汽車產品召回的監督管理工作。在落實過程中，具體承擔機構是“國家市場監督管理總局缺陷產品管理中心”。消費者可通過以下途徑進行報告：

(1)網站。通過生產經營者、經銷機構、質量技術監督部門或其它相關機構的門戶網站，按照投訴欄目中的要求，逐一填寫相關數據項后提交報告，并可隨時了解處理進程。

(2)電話。消費者也可以通過電話把發生汽車產品質量事件/事故的問題向生產經營者、經銷機構、質量技術監督部門或其它相關機構反映產品質量問題，并提出自己的意見和合理訴求。

(3)郵箱。消費者可通過郵箱報告缺陷信息。

(4)信函(或傳真)。消費者可把遇到的汽車產品質量事件/事故問題用信函形式如實反映給生產制造商、產品經營者、質量技術監督部門或其它相關機構，以尋求解決問題。

（5）來訪。消費者可到生產經營者住地、經銷機構、質量技術監督部門或其它相關機構住地直接反映汽車產品質量事件/事故問題，還可以把事故相關資料照片或小件殘品帶去，請有關人員幫助判斷和解決問題。

國家市場監督管理總局缺陷產品管理中心采集缺陷信息的電話、傳真、電子信箱和通信地址等聯系方式的變化情況可在其網站http://www.dpac.gov.cn上查詢。消費者可以通過以上任意一種方式向該中心提交真實、詳細的可能存在缺陷汽車質量問題的信息。投訴人對報告內容的真實性應負法律責任。

消費者對汽車產品可能存在的缺陷進行投訴時需要提供哪些信息？

消費者通過國家市場監督管理總局缺陷產品管理中心網站對汽車產品可能存在的缺陷進行報告時，應提供以下基本信息：

――聯系人的基本信息。主要包括：車主姓名，證件類型、身份證號碼、所在省市、聯系方式等信息；

――車輛信息。主要包括：汽車產品的生產者名稱、品牌、型號、年款、車型系列、VIN碼及購買時間、地點等信息；

――缺陷描述信息。如所在總成、所在分總成、三級總成、具體部位、涉及零部件是否為車輛出廠時原裝零部件缺陷描述、是否發生交通事故、是否造成人員傷亡、其他情況描述等信息。