SAP的CRM企圖心

孫泠

全球500強中90%的企業都在使用SAP的系統，這些企業大多是各行各業的領導型企業。他們應用SAP系統降低了成本，提升了效率，使其能夠長久保持在各個行業的領先地位，但如今創新的技術層出不窮，無論是云計算、大數據、物聯網還是人工智能、區塊鏈，都成為創業企業、創新企業顛覆傳統、顛覆行業的機會。

如何讓這些行業領頭羊保持活力，保持跟創新企業一樣的活力，又如何讓創業企業更好地發揮自身輕公司的靈活、善變的優勢，顯然是為他們提供管理軟件系統的SAP的核心使命。

客戶體驗為什么重要？

毫無疑問，今天的市場更貼近客戶——為客戶提供更好的使用體驗，滿足客戶的客戶的需求成為所有企業的目標。在這樣的大背景下，SAP要做的事情，是把后端供應鏈的業務，延展到前端，延展到客戶的客戶身上；同時，讓客戶能夠縮短部署周期，加快應用更新，得到更好的用戶體驗，因此云應用逐漸占據越來越重要的地位。

事實上，SAP在過去幾年已經投入了500億美元并購各類云計算應用領域的獨角獸公司，包括Hybris、Ariba、SuccessFactors、Concur、Fieldglass以及最新收購的Gigya和CallidusCloud等。但很顯然，雖然這些云產品在各自領域都是獨角獸級別，但只有統合起來，才會發揮更大的價值，否則客戶也會困惑，到底該選擇哪些產品組合？

“我們建立了明確的CRM戰略，我們必須打造一個現代化的面向客戶的系統——有些是SAP自己開發的，有些是通過收購，對組件進行集成，對系統進行重塑，基于HANA內存數據庫和DataHub，形成了全新的SAP C/4HANA。”SAP客戶體驗全球總裁安睿山（Alex Atzberger）說到重點，“我們認為CRM的市場未來與ERP一樣大，甚至是更大。”

安睿山這番話的意思再明確不過了——如果CRM市場在未來客戶體驗為王的時代真的與ERP一樣大，那么SAP的CRM戰略，幾乎等同于再造一個SAP。

在前不久舉行的SAPPHIRE NOW大會上，原來先后負責過SAP中國投資項目、SAP Ariba、SAP Hybris業務的總裁安睿山正式出任SAP客戶體驗全球總裁。從組織架構和團隊安排角度，足見SAP對于前端客戶體驗業務的高度重視；而在品牌營銷方面，對應SAP的CRM戰略，SAP為其下一代的智慧型客戶體驗套件命名為SAP C/4HANA——這一等同于通過內存計算技術進行重塑并大獲成功的ERP系統SAP S/4HANA的命名規則，不僅顯示出C/4HANA的重要地位，同樣表明了SAP的CRM戰略決心。

構建智慧企業

一家賣席夢思的企業，原來每個顧客大約8～10年才更換一次床墊，但如今，這家賣床墊的公司改變了他們的業務模式，他們今天不光賣床墊，還會向顧客提供一個APP，幫助顧客去監測他們的睡眠質量，這樣這家企業就能和他們的顧客之間保持長期的交互，并向他們提供改善睡眠質量的解決方案。

如今越來越多的B2B公司，都在把商業模式轉向B2B2C，注重獲取消費者的第一手消費者信息。換句話說，有越來越多的商家注重向客戶交付一個端到端完整的客戶體驗。而過去，客戶關系出現的常見問題是在客戶體驗前端做出了一個承諾，但是后端供應鏈卻無法交付。

很明顯，數據中臺是鏈接后端ERP業務和前端CRM業務的關鍵所在，因為今天的數據不僅存在于交易系統，還分布在產品、機器和人員之間。這時候，企業需要將來自任意數據源的海量數據（包括結構性和非結構性），轉化為有價值、可利用的知識。

從應用角度，首先，SAP今天能夠將分析的能力、報告的能力、預測的能力通過分析云交付到數據所在的地方，無論是智能手機還是攝像頭、互聯車或者集中式的數據中心，基于去中心化的分布式數據容器，實現分析預測的能力輸出；其次，SAP的軟件技術能夠把所有這一切分布式數據容器連接起來，為企業提供全程端到端的數據可視化服務；第三，SAP把數據的分析、數據的匯報和數據的規劃是通過SAP Leonardo嵌入到所有分析產品中一起來做，這樣結果可以實時結合在一起。

SAP的數據戰略越來越清晰，那就是讓所有與企業息息相關的數據都能被實時采納、分析，同時支持企業所有數據驅動的應用得以靈活構建，并且通過創新的方式，讓企業獲取更高的數據透明度和掌控力，有效解決不同地域的數據隱私問題。實際上，SAP全球CEO孟鼎銘（Bill McDermott）說過一句話：“流程的每一步都是為下一步提供智能，所以SAP要去提供這種智能，重塑端到端的企業業務流程，把需求鏈和供應鏈連接起來，讓企業的各個部分被調動起來，服務于客戶。”

“所有的一切始于數據。我們拓展了SAP HANA，把它做成一套全數據管理的套件，SAP數據樞紐Data Hub，能夠綜合來自于各個數據源的數據，不僅無須移動數據，而且可以以內存計算的速度處理數據，同時獲得終極的安全。” 孟鼎銘認為，無論是HR、采購還是財務、業務部門，都應該統一起來，變成為客戶服務的部門。這樣，企業才能夠真正成為智慧化企業。

在SAP看來，要成為智慧化企業有十大要素。第一是數據基礎（data foundation），二是創新平臺，三是客戶統一視圖，四是智能ERP，五是全工作團隊管理，六是工業4.0，七是縮減成本的商業網絡，八是高級分析，九是人工智能，十是數據集成。所有這些幫助企業進行智慧化轉型的要素，如今SAP通過CRM戰略、數據戰略和多云戰略，構建起一個開放、安全且強大的生態系統。