人性化護理服務模式在門診護理管理工作中的應用

陳云

（南京中醫(yī)藥大學連云港附屬醫(yī)院 江蘇 連云港 222004）

近年來，隨著生活水平的提高，民眾越來越關注自己的健康水平，同時也對醫(yī)療方面的服務提出了更高的要求[1]。在門診中，護理人員的服務水平直接影響了患者的就醫(yī)體驗。有研究表明，人性化護理模式可以提高護理質(zhì)量，為患者提供滿意的服務，醫(yī)院為滿足門診病人的需求開始逐步推行人性化護理模式[2]。本次研究探討了人性化護理服務模式在門診護理管理工作中的應用效果，現(xiàn)將結(jié)果報告如下。

1.資料與方法

1.1 一般資料

選取2016年01月—2016年10月于我院門診就診的患者80例，隨機分為研究組和對照組，每組各40例。其中研究組：男22例，女18例，年齡18～78歲，平均（48.2±13.4）歲；對照組：男21例，女19例，年齡17～79歲，平均（48.6±13.8）歲；兩組患者性別、年齡等一般資料無統(tǒng)計學差異（P＞0.05），均簽署知情同意書，得到倫理委員會批準。

1.2 方法

對照組采用常規(guī)護理模式，研究組采用人性化護理服務模式，具體包括如下操作：

（1）提升護理人員的服務態(tài)度。患者就診時通常會因為對疾病的不熟悉而有很多疑問想要請教醫(yī)生和護理人員，這時候護理工作者應該熱情地解答病患的困惑和問題，減輕患者的不安與焦躁，讓他們能夠比較平靜地等待治療。

（2）提升護理人員的服務意識。在門診護理工作中，護理人員應該以患者為中心，切身從患者的角度出發(fā)，為他們提供優(yōu)質(zhì)的服務，讓患者感到滿意。

（3）協(xié)助患者就診。有些病人年老體弱，有些病人初次就診不熟悉就診環(huán)節(jié)碰到類似情況的患者護理工作者應該出面協(xié)助，幫助他們順利就診。

（4）加強操作水平。在為患者開展護理操作時應該規(guī)范操作步驟，而且在操作前應該詢問病人的過敏史與既往史，操作時動作要輕柔，還應該安撫其情緒，如果患者出現(xiàn)不良反應，應該盡快告知醫(yī)生，并采取對應措施。

（5）加強護理人員與患者之間的溝通。護理人員在為患者提供服務時，不應刻板地只顧流程化操作，還應該設身處地地為其著想。護理工作者應該根據(jù)病人的具體情況，多與其進行溝通交流。這樣可以了解患者更多的信息，減少病情的遺漏，同時讓病人感受到護理人員的關心，為其留下良好的服務印象。

1.3 觀察指標

護理滿意度 使用本院的滿意度調(diào)查表，調(diào)查患者對門診護理工作中護理人員的滿意度。總分為100分，大于90分為很滿意；80～90為較滿意；60～80為一般；小于60為不滿意。護理滿意度=（很滿意+較滿意）/調(diào)查人數(shù)×100%[3]。

1.4 統(tǒng)計學分析

采用SPSS20.0統(tǒng)計學軟件對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。計數(shù)資料以率（%）表示，采用χ2檢驗。P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計學意義。

2.結(jié)果

2.1 兩組患者滿意度比較

對照組患者護理滿意度為77.50%，研究組患者護理滿意度為95.00%，研究組明顯高于對照組，兩組相比差異顯著，具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組患者護理滿意度對比（n為例數(shù)）

3.討論

在門診就診過程中，患者經(jīng)常和護理人員接觸。護理人員的一舉一動都會影響患者對醫(yī)院的印象與就診體驗。現(xiàn)階段為順應時代的發(fā)展，國家正在不斷調(diào)整醫(yī)學模式，相應地護理模式也需要做出一些改進來適應社會的發(fā)展。人性化護理服務模式以人為本，從患者角度看問題，努力為患者提供最好的服務。

有研究表明，人性化護理服務模式下，患者對護理人員的工作更加滿意[4]。本次研究中，對照組患者采用普通護理模式，患者對護理工作的護理滿意度為77.50%，研究組患者采用人性化護理服務模式，患者的護理滿意度為95.00%，研究組明顯高于對照組，兩組相比差異顯著，具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），與前人研究結(jié)果一致。與普通的護理模式相比，在人性化護理服務模式下，護理人員會更加關注患者的心理健康，會積極與其進行交流溝通，會主動為患者遇到的就診問題排憂解難，而且護理人員擁有更好的操作水平與服務意識[5]。因此病人在門診就診時會對護理工作感到更加滿意，切實提高患者護理滿意度。

綜上所述，在門診護理管理工作中推行人性化護理服務模式可以提高患者的護理滿意度，為患者提供更好的服務，值得在門診中推廣。