家政服務工作中的倫理困境及其倫理抉擇

寇佳佳 周建忠

摘要：家政服務行業因其工作內容的復雜性、工作場所的封閉性以及服務對象身份的特殊性，決定其是一個蘊含著道德特質的行業，家政服務工作過程中必包含著許多倫理議題，本文從家政服務員的實務工作出發，總結其工作中面臨的倫理困境，認為應根據契約倫理、公正、平等、自主等原則進行抉擇，從而提高家政服務員的專業化水平，使其得到雇主認可，促進家庭和諧。

關鍵詞：倫理困境；家政實務；自主原則

家政服務員工作過程中和服務對象朝夕相處，一定程度上充當家庭中的一員，因此它不同于其他一般的行業工作，不僅在知識基礎和技術上有所區別，更在于在工作當中所涉及到的鮮明的道德、價值等特質。在這其中我們必須正視在家政實務過程中所出現的道德價值沖突和倫理判斷的兩難局面，及其疏解與處理。

一、家政服務員工作中的倫理困境類型及成因

（一）工作環境及待遇與期望值間的偏差。

家政服務員以農村剩余勞動力和城鎮下崗或退休女工為主，她們選擇該行業的原因主要是認為家政服務工作場所單純、對能力要求不高、獲得收益快，權衡之下做出的選擇。然而，在工作過程中遇到的一些尷尬與之前從親友、同鄉處獲得的崗位信息不一致：勞動強度大、工作內容雜、工資收入低、工作穩定性差……這和她們的心理預期大相徑庭，由此而產生的失落感導致她們在工作中舉棋不定，既想硬著頭皮干下去，又不能全身心投入，有可能隨時“撂挑子”。

（二）自身專業知識技能與服務對象價值偏好間的偏差。

隨著現代家政服務業的發展，家政服務工作不再是傳統意義上“保姆”簡單的端茶倒水、做飯、打掃衛生而已，涉及到的老人服務、嬰幼兒及產婦護理都要求具備專業知識，即使是保潔工作也逐漸采用高科技產品。然而，不同階層、不同學歷的服務對象，對家政服務員的工作形式要求有不同的價值偏好，眾口難調，導致家政服務員陷入專業權威與雇主自主權之間的沖突。

（三）工作者責任與服務對象期望值間的偏差。

家政服務行為產生的價值或效益并非顯性的，是不可量化的，即便是一個專業技能非常高的家政服務員也很難保證其服務的質量完全符合服務對象的預期目標，同時由于各種偶然性的影響可能導致其服務過程與服務對象的預期相背離。另外，服務對象總會對家政服務員抱有過高期望，認為阿姨一進家門就所有事情萬事大吉，但事實上家政服務員也是按照一定的協議執行特定的服務任務，即便服務對象想要安排其他任務也要通過協商，是否加價也應該在協商的范圍內。

（四）保護服務對象秘密及隱私與其他人利益相沖突。

家政服務業職業守則規定家政員不得泄露雇主的私人秘密。然而家政服務員在工作中偶然得知的一些秘密或隱私可能傷害到其他人的合法權益，如出軌、家庭暴力、虐待以及鄰里間欺詐行為等，家政服務員坐視不管的話，第三方往往受到傷害，但如果進行披露，則違反了職業道德，影響其今后的職業選擇，在說與不說間陷入倫理困境。

（五）家政服務員角色定位與服務過程中多重關系處理間的偏差。

家政服務員在工作中和雇主家成員一樣，共同進出一個房屋，往往會涉及到是否在一個飯桌上吃飯、是否接受雇主的饋贈、是否和雇主建立朋友關系、是否分享各自信息等問題，不同的選擇和角色定位都會影響家政服務員在工作中的價值判斷及行為走向。

二、家政服務工作中的倫理抉擇

家政服務員工作過程中倫理困境的解決主要應該從家政服務員對自身角色的認知出發，決定于面對的倫理困境的類型。

（一）要樹立正確的職業觀。

家政服務員要擺正心態，真正認識到家政服務工作是一種自身勞動力與雇主金錢的一種等量交換，付出才有收獲，切不可受影視劇的影響抱有不可實際的幻想，妄想不勞而獲。

（二）堅守契約精神，正確處理與客戶的權利和義務。

家政服務員自愿接受服務任務，做好本職工作的同時應盡量把客戶的期望考慮進去，根據客戶的正常期望規定自身所應承擔的責任和義務，定義其行為標準，使其與客戶期望值一致，但這并不意味著家政服務員總是被迫按照客戶的期望來開展工作。家政服務員有責任和義務不去欺騙客戶，明確告知客戶自己的服務范圍，改變客戶對家政服務員的過度期望，并在適當的時候讓客戶意識到服務內在的限制。

（三）尊重雇主自主權，不可以專業權威自居。

雇主購買服務，因此他們有權利選擇選擇接受何種形式的服務，以及接受服務類型的先后順序，只要不涉及違規違法，家政服務員應在尊重雇主選擇的前提下，保證服務結果是可觀的，讓雇主滿意的。

（四）保守秘密和隱私方面。

家政服務員應優先考慮雇主的利益，保護其不受來自外界的傷害，但是當保密原則危害到他人或社會的安全時，要優先考慮他人或社會的安危，不能因擔心惹麻煩而任其發展，這在一定程度上也是助長犯罪。

（五）角色定位和多重關系的處理當中。

家政服務工作是在特定的社會情境下產生的，家政服務員需要根據不同情境來做出具體的回應，但無論何種方式，都應該以讓雇主獲益為前提，同時不使自身權利受損：比如在饋贈禮物上，你可以接受但是要進行回饋，以表自己心意；在是否共同進餐上，尊重雇主心意；在是否以朋友身份相處上，要分清界限，不能因和雇主熟絡而恃寵而驕……

三、結語

家政服務員工作過程中的倫理困境及抉擇受到倫理本身的相對性、個體之間的差異性和情境復雜性的影響。本文從家政服務員層面探討了倫理抉擇的形式及原則，但家政服務行為是社會化的，關乎于雇主、同家政服務企業乃至行業協會的共同利益，因此需要多方出力，共同解決。

參考文獻：

[1]李芳芳. 家政服務員的發展現狀及問題研究[D].鄭州大學，2015.

[2]龐宇. 家政服務員職業困境的個案社會工作介入研究[D].吉林農業大學，2015.

[3]李蓉. 專業社會工作者職業困境研究[D].山東大學，2014.

指導教師：周建忠 吉林農業大學人文學院 職業技術教育學專業 教授