49路：最美線路，最美心路

應琛

上海這座美麗的城市從來不缺美麗的公交線路。2016年8月，由市交通委主辦的“尋找最美公交線”評選正式啟動。當時，好幾條滿載榮譽的公交線都是強有力的競爭者。想要摘取桂冠實屬不易，尤其當廣大市民參與進來后，誰都無法改變自己的口碑。

出乎意料的是，大家都不約而同為這一條線路點贊。它就是49路——串起了福州路文化街、常熟路老洋房、衡山路酒吧街，具有濃厚上海文化氣息和歷史情懷的一條公交線路。

最美的線路，最美的心路

上海解放初期，為調整線路布局，發展南北交通直達線，加強上海西區與中心城區的通勤線路，1956年之后，49路應運而生。

由于49路多年來的“明星”地位，一些新式的公交車型總是會出現在這條線路上——20世紀50年代，49路公交曾經使用過的美制道奇客車；1964年，上海公交系統從捷克進口斯柯達（SKODA）706RTO型柴油客車，配備49路，一直使用至70年代末；20世紀90年代后期，49路裝備了當時申城最先進的進口沃爾沃超長公交車；而現在，49路使用的是沃爾沃“三開門”新車型。

49路之所以能當選“最美公交線”，當時主要是基于三點考慮：首先，幾十年來，49路始終都是上海公交系統標兵中的標兵，從車廂環境，到司乘人員的服務態度和質量在上海均是第一流的。乘上這趟車，若要打聽沿途各個站點的周邊情況相信可以得到認真的回應，這會給整個觀景和尋覓過程帶來愉悅和幫助。

其次，49路的行駛路線途經黃浦、靜安、徐匯三區，除了可以游覽位于漢口路黃浦江邊的海關大樓、匯豐銀行大廈，以及人民廣場的上海大劇院和博物館外，靜安和徐匯這兩大上海灘名聲最響的“上只角”里還有不少精華地段，不乏美麗的街道、弄堂和歷史建筑。

第三，盡管上海的馬路七轉八拐比較復雜，但游客只要跟隨49路的線路，再輔以交通圖，找到想看的景點不會太困難。甚至有網友還圍繞49路制定了專門的旅游攻略。

由于49路還途經上海兩大媒體集團（上報和SMG），記者對這條線路也并不陌生，除了沿途的風景，記者還感受到了49路本身與眾不同的美，即服務之美。

一上車，車窗上貼著的服務承諾“五個百分百”便映入眼簾；規范操作百分百，你追我等百分百，特殊乘客攙扶百分百，特殊服務用語百分百，照顧動員讓座百分百。其實，在49路車隊編撰的《49路模范之星服務手冊》中，還有更多“百分百”，只不過車上張貼的五個，既是車隊司乘人員的自律，也是用來請乘客監督的。

而在位于漕溪路上的萬體公交樞紐中，49路只是其中之一。記者在一輛待發車的49路門前看到一位售票員正端莊地站立著。她精神抖擻，化了淡妝，見記者走近便報以微笑。據了解，這是49路車隊創立的服務模式之一——起點站售票員必須站在車門邊迎接乘客。如遇到行動不便或者帶著大件行李的乘客，還需主動上前幫忙。

“乘客們，你們好，我是49路乘務員，工號……；歡迎您乘坐49路紅旗路線車，我們將真誠地為您服務，本班車方向漢口路江西中路；上車請買票。”在每班49路發車前，售票員都會向乘客說上這么一段話，這段話不僅是一份承諾，更是一種態度。

此外，正是在49路車隊的率先努力和倡導下，整個萬體公交樞紐的幾十條公交線候車廊全部實現“坐著等車”。

有同樣感受的，絕非記者一人。在大眾點評網上，記者看到了眾多49路粉絲寫下的評語。有網友這樣寫道：“49路屬于服務明星級別的公交車，也是少有的還有售票員的非分級票價的市區線路。從終點站乘坐，售票員上來有一串歡迎語，真是受寵若驚。每一站停靠，她都會起身揮舞小紅旗讓大家當心。車廂干凈，自帶拖把。難得坐一回，高興。”

的確，最美路線，同樣也是最美心路。

“精雕細琢”打造服務型公交名片

49路這一個先進集體不是一夜爆紅的。在車隊會議室的榮譽墻上，掛滿了獎狀。而這只是其中的一部分。

最早的獎狀是1997年的“上海市勞模集體”，這一獎項每五年評選一次，49路已經是六連冠了。還有一面“工人先鋒號”獎狀，是由全國總工會頒發的。

49路車隊的奉獻和榮譽，和一個人有關。那就是全國勞動模范，十六大、十八大代表，曾多年堅持車廂服務的馬衛星。

1991年，馬衛星就加入了上海公交的大家庭。剛開始當售票員時，年輕的她也曾好幾次遇到乘客發火的情況，到終點站后她就忍不住掉眼淚。“那時候駕駛員常常勸慰我，在一線工作上遇到些挫折是難免的，應多理解乘客，放寬心面對。”

隨著經驗的積累，馬衛星開始做一名有心、用心的售票員，她非常善于觀察車上的各種狀況，并對自己提出了要求：必須服務在乘客開口之前。“比如說當一位老人上車時，我就會趕緊說：‘老伯伯，您當心，我來扶您。邊說邊將他扶上車，這樣其他乘客聽見、看見后，就會很自覺地站起來讓座。這樣一來，車廂里的氣氛就變得融洽、溫暖起來，人們都會被我的熱情和善意所感染，相互幫忙。”馬衛星總結提煉了為需要幫助的乘客落實座位的“五種”操作方法，即“留座法、領座法、代抱法、夸張法和致謝法”，被有關部門評為十大先進操作法之一，在上海公交行業全面推廣。

這只是馬衛星很多事跡中一個很小的案例。她以自己的模范行為，引領整個車隊踐行著這么一種崇高的服務理念：“為了乘客，我們每天都要努力”。

如今，上海公交已走過百十年，但改革發展的腳步從未停止。隨著近年來上海軌道交通的飛速發展，在其壓力之下，上海公交連年調整，逐漸轉型為短駁的用途；與此同時，長線公交的大間隔問題明顯，有些與軌交重合的線路已縮線或取消，但有些線路仍有存在的必要。

全長12.02公里的49路，連接上海體育館與人民廣場。由于途經中山醫院、腫瘤醫院等多家大型醫院，這方面的作用是軌交所無法替代的。而去醫院的老年人多了，就對司乘人員的服務水平提出了要求，這樣的大背景下，49路逐步形成了一條“服務型”公交線路，其“車等人”等舉措讓人稱道。

“服務型公交，可能是短駁型公交之外，在未來軌道交通極度發達之后，大城市公交的一大發展方向。”馬衛星表示。

49路車隊“精雕細琢”的服務方式、服務理念，已成為上海公交行業內一張閃亮的名片。針對49路沿線老年人乘客居多的問題，她還匯編、整理了《49路服務指南》、《服務小冊子》，發給職工人手一冊。

而品牌的傳承和發展需要不斷地培養新生力量。記者從車隊了解到，49路已經建立起一整套服務新秀培育制度，為每位服務新秀建立個人檔案，實行跟蹤管理，做到每半月一次檢查、現場輔導，每月一次服務質量點評、分析，使培育服務新秀工作制度化、常態化。