高校圖書館面向特殊群體的服務研究

蘇琳

關鍵詞：高校圖書館；特殊群體；弱勢群體；服務

摘 要：隨著我國對特殊教育的推進，高校中的特殊群體數量越來越多。文章介紹了高校特殊教育的發展和圖書館服務特殊群體的現狀，分析了現階段高校圖書館在特殊群體服務方面存在的問題，并提出了相應的改善措施。

中圖分類號：G258.6文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2018）05-0065-03

國外圖書館特殊群體服務最初開始于19世紀末20世紀初的英美，發展至今已有100多年歷史。1994年，聯合國教科文組織制定的《公共圖書館宣言》指出：“每一個人都有平等享受公共圖書館服務的權利，而不受年齡、種族、性別、宗教信仰、國籍、語言或社會地位的限制。對因故不能享用常規服務和資料的用戶，例如少數民族用戶、殘疾用戶、醫院病人或監獄囚犯，必須向其提供特殊服務和資料。”除此之外，國際圖聯多次制定有關圖書館弱勢群體的服務指南，旨在提高服務意識，改善服務環境，提升服務質量，優化圖書館弱勢群體服務。國際圖聯還專門成立了特殊人群服務組，服務于那些不方便獲取圖書館常規服務的人群，這些人群包括聾啞人群、服刑人群和在醫院接受治療的人群等。與國外相比，我國圖書館特殊群體服務起步雖然較晚，但發展較快。1996年，我國政府在《中國殘疾人事業“九五”計劃綱要》中強調，大、中型城市圖書館要積極提倡盲文及盲人有聲讀物的借閱，增加適合視聽障礙者、智障者的讀物。2002年，朱镕基總理在《政府工作報告》中提出“對弱勢群體給予特殊的就業援助”，此后我國針對“弱勢群體”及“特殊群體”的研究開始蓬勃發展。

國內的研究多是針對公共圖書館面向弱勢群體的服務研究，但隨著教育公平的推進，我國高校的特殊教育也在不斷得到完善。國務院印發的《關于進一步加快特殊教育事業發展意見的通知》要求：“加快推進殘疾人高等教育發展。進一步完善國家招收殘疾考生政策，普通高校應依據有關法律和政策招收符合錄取標準的殘疾考生，不得因其殘疾而拒絕招收。高等特殊教育學院（專業）要在保證質量的基礎上，擴大招生規模，拓寬專業設置，提高辦學層次。各地要為殘疾人接受成人高等學歷教育、自學考試、遠程教育等提供更多方便，滿足殘疾人接受高等教育的需求。”高校圖書館的服務對象當中，特殊群體的數量在不斷增加，他們對信息服務的需求也在不斷增大。

1 高校特殊群體理論研究

1.1 高校特殊群體界定

國際社會工作和社會政策界認為社會弱勢群體（以下簡稱“弱勢群體”）是因為某種障礙和缺乏經濟、政治、文化機會，而在社會競爭中、社會財富和權利分配中處于邊緣地位的群體。在一部分研究中，弱勢群體又被稱為特殊群體。

廣義的特殊群體主要包括老年人、兒童、殘疾人、心理障礙人群、智力障礙人群、因生病住院的人群、在監獄服刑人群、經濟貧窮人群等。就本文而言，高校特殊群體主要是指殘疾人、退休教職工、心理障礙人群和經濟貧困人群。

1.2 高校圖書館服務于特殊群體的必要性

隨著社會發展和信息技術的快速更迭，人們獲取信息的渠道和數量越來越多，但與此同時，“數字鴻溝”現象也越來越嚴重。高校中的特殊群體由于缺乏某方面的能力，導致他們信息較為閉塞或無法甄別信息真偽，在利用圖書館的過程中也可能出現各種各樣的困難。高校圖書館有義務為高校中的特殊群體提供特殊服務，幫助他們解決在獲取信息過程中遇到的困難，提高其信息素養，盡量避免“數字鴻溝”的出現。同時，高校圖書館為特殊群體提供的諸如信息援助、閱讀推廣、閱讀療法等各種服務，可以豐富他們的精神世界、充實課余生活、促進心理健康，營造出圖書館特有的人文氛圍，有利于和諧校園的建設，充分體現了每一個人都有平等享有圖書館服務的權利。

2 高校特殊群體服務現狀

2.1 館員服務意識薄弱

一般情況下，對特殊群體的服務是在讀者產生疑問或需要幫助時，主動向館員尋求援助，而不是館員在讀者到館后主動向讀者詢問是否需要幫助，加上有些特殊群體有一定的溝通障礙，或羞于提問，從而影響了他們正常獲取圖書館的資源。同時，在服務過程中，大部分館員并沒有積極與特殊群體交流，快速尋找解決問題的途徑與方法，甚至排斥為特殊群體服務，認為這超出了他們的工作職責范圍，嚴重影響了特殊群體獲取服務的質量。

2.2 缺乏無障礙設施

無障礙設施主要包括空間無障礙和溝通無障礙。大部分公共圖書館比較注重無障礙通道的建設，如殘疾人無障礙通道、盲道、電梯等。高校圖書館的服務人群大部分是健全學生，因而缺少相關無障礙設施，而隨著高校特殊群體數量的增多，缺少無障礙設施的弊端日益突出。溝通障礙主要存在于聾啞人群，他們無法用語言溝通，遇到困難無法求助，目前已有部分高校圖書館在服務臺提供了紙筆、求助鈴、提示燈等，但仍不足以解決溝通障礙問題。

2.3 館藏資源不夠全面

由于高校圖書館經費限制及采購程序復雜，館藏資源更新較慢，館藏種類和數量有限，尤其是少數特殊群體所需求的資源。如：盲文圖書等資源由于出版量少、購買使用頻率低，高校圖書館只能采購少量這類圖書或不采購，因而導致盲文資料數量不足、種類單一。

2.4 閱讀療法不夠普及

通常特殊群體心理較為敏感、脆弱，很容易遇到困難但又羞于求助，日積月累容易引發心理問題。大部分高校都設有心理咨詢室，其中有一部分設置在圖書館內，有專門的心理教師為讀者服務。除了心理教師的咨詢疏導，高校圖書館還可以為學生提供相關的文獻資源，促使他們進行自我疏導，幫助他們清除自身負面情緒，促進心理健康，這種方法被稱為閱讀療法。但由于閱讀療法對館員的心理學知識要求較高，目前其普及程度較低。

3 高校圖書館改善特殊群體服務的措施

3.1 增強館員服務意識

館員缺乏主動服務的意識，一方面是受大環境影響，另一方面是因為館員服務素質較低。高校圖書館可以通過吸納高素質人才、定期組織館員培訓、將服務評價納入館員績效考核等方式，提高館員的服務意識和服務水平。館員要意識到，為特殊群體服務并不是增加工作量，而是其本職工作。圖書館是文化的園地，最能體現社會文明，而對特殊群體的關懷與服務正是社會文明進步的體現。館員要以平等的心態服務特殊群體，熱情的服務、尊重的態度可以使特殊群體感受到人文關懷，放松心理防備，達到正常的心理狀態。特殊群體只有喜歡到圖書館，才能更加充分地利用圖書館。

3.2 改善硬件設施，豐富館藏資源

目前，公共圖書館在建設新館時都會考慮特殊群體的需要，高校圖書館也應如此，如：設置無障礙通道、感應電梯、扶手等；設置語音提示、求助鈴等；在檢索系統中加入手寫板，在服務臺放置紙筆等，使各類特殊群體都可以方便使用圖書館。同時，高校圖書館應充分了解特殊群體的閱讀需求，從而完善自身的資源體系，如采購圖書要盡量做到學科門類齊全，既有各類專業書籍，又有文學、法律、社會、人物傳記等普通讀物。若高校設有盲人專業，可以采購相關盲文圖書，現已有不少高校圖書館設有盲文閱覽室，如長春大學圖書館、北京聯合大學特殊教育學院圖書館等。如經費不足難以購買充足的資源，高校圖書館可以通過館際共享的方式進行彌補。

3.3 成立特殊群體服務部

各高校圖書館應充分利用自身資源優勢、人才優勢，根據本校特殊群體的實際情況，成立特殊群體服務部，專門為高校特殊人群服務。

3.3.1 加強特殊群體服務的宣傳。特殊群體本身屬于信息弱勢群體，在獲取信息時會存在一定障礙，如果圖書館宣傳力度不足，他們就很難了解到圖書館有專門針對特殊群體的服務。高校圖書館應對本館的館藏布局、規章制度、開放時間、特色服務等加強宣傳，在圖書館廣場、入口、大廳等處張貼館藏布局的海報或指引牌；開展現場咨詢活動、現場薦購活動；舉辦信息檢索講座，指導讀者如何利用圖書館電子資源；利用圖書館網站、微信或微博平臺等加強宣傳；由專門的館員走入特殊群體內部，例如特殊教育學院、離退休處等部門，為他們講解圖書館提供的各種服務及如何利用這些服務。

3.3.2 個性化服務及知識援助。特殊群體在獲取知識時會遇到各種各樣的障礙，因此，圖書館需要在各種場合、運用各種方式為他們提供知識援助。圖書館可通過問卷或面對面溝通的方式了解特殊讀者的需求，建立特殊群體學生檔案，記錄每個學生的個性化需求，針對不同學生的需求開展多樣化活動，并加強宣傳，利用圖書館資源和現代化技術為讀者提供有目的的服務。如：為新入館的讀者介紹查找資源的技巧，方便他們獲取所需信息；為有需求的讀者提供文獻傳遞服務，幫助他們快速獲取圖書館暫時沒有購買的資源；利用計算機收集讀者的瀏覽記錄，分析讀者閱讀習慣和感興趣的內容，定期通過e-mail等方式向該讀者推送相關的圖書、期刊等資源信息。

3.3.3 特殊讀者薦購服務。各高校圖書館都開展了各種各樣的讀者薦購服務，但很少有針對特殊群體的薦購服務。特殊群體在與人溝通方面存在一定的困難，在日常舉辦的公開薦購活動中很難提出自己的建議。因此，高校圖書館應開設專門的特殊群體薦購渠道，例如專場薦購會、傳統的薦購信箱、由專人負責的QQ或微信薦購等渠道，以方便特殊群體薦購自己喜歡的圖書。

3.3.4 為經濟貧困學生提供勤工助學崗位。國家提供的各類獎學金、助學金及助學貸款在很大程度上解決了貧困學生的經濟問題。但是，高校各部門包括圖書館都應為經濟貧困學生提供勤工助學崗位，一方面可以鍛煉學生的社會實踐能力，另一方面可以提供資金援助，同時也讓學生在為母校工作的同時增強自身責任感與歸屬感，有助于營造和諧的校園氛圍。

3.3.5 加強心理輔導。高校圖書館可定期舉辦心理講座，針對學生在平時的學習生活中容易遇到的問題提供解答和幫助，同時可聘請心理學專業的教師或醫生定期開展心理咨詢活動，及時幫助那些需要進行心理疏導的學生。高校圖書館也可借鑒國內外的成功案例，開設閱讀療法咨詢室，利用圖書館文獻資源優勢開展閱讀療法，收集各類心理書籍，讓學生通過閱讀緩解壓力，進行自我疏導，促進其心理的健康發展。

4 結語

特殊教育的發展水平是一個國家教育水平、文明程度的標志。高校圖書館作為高等教育體系中最重要的組成機構之一，在推動特殊教育的發展中具有不可推卸的責任。高校圖書館應堅持“以人為本”的原則，平等對待每一位讀者，并根據特殊群體的實際需求，不斷創新服務方式，提高服務水平，幫助特殊群體跨越“數字鴻溝”，為他們接受平等教育、順利獲取信息鋪平道路。

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