談酒店處理投訴的要點與技巧

鹿煥煥

投訴是酒店業的一個常有現象，尤其是當今時代經濟發展的迅速，也帶動了人們對服務的高質量需求。酒店業作為服務業，在服務方面自然會被大眾所關注。

一、酒店出現投訴的原因

一般情況下，出現投訴的原因有客觀和主觀上的因素，主要包括酒店和顧客兩方面。

（一）酒店方面的原因

酒店方面的原因有服務質量的不標準；承諾沒有兌現；宣傳與酒店實際的偏差；廣告內容虛假，商品質量問題；酒店設施設備及異常事件的突發；表達含糊，只說好處，不說清楚限制條件；管理的問題以及衛生噪音等問題；規章制度的問題以及價格的設定等。

（二）顧客方面的原因

顧客方面的原因有顧客的經濟水平、自身的情緒、顧客的閑暇時間、顧客的個性特質、顧客的期望未得到滿足，以及接待中的服務爭議及收費標準問題。

客人投訴的處理一直是酒店服務行業的重要項目之一，這就要求作為酒店行業的管理者需要有針對性的和謹慎的解決辦法，以實現酒店利益和顧客利益的統一。

二、處理投訴的要點

了解顧客投訴的心理，對癥下藥。酒店里通常有六種抱怨心理。

第一，求安全的心理。顧客前來酒店住宿需要獲得安全的保障，心里多少會對酒店與其本身對安全的要求有所沖突，會有不安全的感覺，對酒店要求額外的保障。

第二，傾聽的心理。通過對酒店顧客心理的理解，耐心傾聽顧客的不滿，從而釋放出顧客的委屈。

第三，尋求尊重的心理。所有的顧客都抱怨他們想要關注和關注他們遇到的問題，并獲得精神上的尊重，特別是那些敏感、細膩和情緒化的人。

第四，尋求補償辦法的心理。投訴的目的是彌補，客戶投訴往往是因為自己的權益沒有得到合理的保護。在這個時候，酒店應通過耐心的聆聽，積極處理的態度，誠懇的道歉等方式給予顧客精神上的安撫。

第五，被理解的心理。在客人投訴過程中要理解顧客的心思，總的來說，顧客試圖向商人證明申訴的權利和合理性，希望得到企業的認同，處理好客戶對人的感受，充分理解情感。但要注意不要同意顧客的意見。

第六，表現心理。顧客的投訴往往是為了抱怨內心潛在的不滿和對服務的失望，從而突出自己的某些價值觀，顧客喜歡到處教別人，這樣他們就有成就感。

三、應對措施

第一，穩定情緒，誠懇耐心傾聽，并做必要的記錄，讓投訴者把內心的不滿和抱怨全部表達出來，真摯地表示同情，爭取獲得與顧客情感上的共鳴。

第二，及時了解投訴內容并感謝顧客對酒店的投訴，立刻做出解決投訴的決議，把握處理的進程，力圖達到滿意的處理成果。

第三，酒店應該設立專門接待投訴的部門，設立專門接待人員，從而使投訴者有地方表達自己的不滿。

第四，把投訴當成是對酒店的愛護，并及時將補救措施公之于眾，以維護酒店的聲譽。

第五，3F法也就是移情法。酒店通過語言和行為上的補救，表達對客人的抱歉與共鳴，尤其是客人情緒很不好的時候。

第六，取得客人體諒諒解法。在客人情緒不穩定的時候，首先要做的就是安撫客人的不滿情緒，使其平靜下來，并取得客人的信任和體諒。

第七，漢堡分析法。“漢堡分析法”就是下面一層面包是客人投訴時能夠提出的選擇解決方案，上面一層面包是酒店最后處理的圓面包，從而避免讓客人說“不”。

第八，指導探究方法。通過和客人在溝通中進行引導式的咨詢，主動積極地理解顧客的不滿和抱怨、了解客人的需求和期待，從而做出酒店方面的回應，合理地給予雙方都能夠同意和接受的補償。

四、處理客人投訴的基本原則

第一，誠信原則。客人投訴，不僅僅是知道，作為酒店工作人員還要盡可能解決問題。答應客人要處理的問題就要及時妥善的解決，而不是當時說會解決，事后就把問題撂在一邊不聞不問。

第二，賓客至上原則。這意味著要把客人放在第一位。客人是酒店生存的依靠，也是酒店發展之本，沒有賓客，酒店的價值也就無從體現，酒店服務也就失去了存在的意義和價值。因此，酒店工作人員應該尊重客人，真心實意地為其服務，盡可能滿足客人的正當需求。

第三，客人與酒店雙方利益相統一的原則。在處理投訴的過程中，酒店方面既要盡最大努力安慰滿足客人的要求，又要通過客人的投訴改進酒店的不足，在客人投訴的過程中又要保護好酒店的利益，也要努力提升顧客的滿意度和酒店的信譽度。

顧客投訴的后續工作也是至關重要的，主要是對顧客投訴信息進行總結和反饋。首先，要對顧客投訴信息進行總結，而后制訂合理的方法，防止相似事件的再次發生。其次，對顧客進行跟蹤服務，調查顧客的滿意度，從顧客那里獲得一些有益于飯店發展的建議。最后，酒店管理者應根據顧客的需求和期望，不斷完善酒店的配套設施，加強酒店特色文化的建設，增強顧客滿意度和酒店的美譽度，以此獲得利益最大化。

五、結語

酒店的投訴并不是壞事，通過顧客的投訴，酒店可以意識到自己的不足。在接到投訴后，酒店應立即進行妥善處理，對顧客的每一次投訴都不能夠忽視，處理得當很可能會為酒店帶來意想不到的收獲。因此，酒店處理好客人投訴的問題，不僅能夠改進酒店管理與服務水平，也能樹立良好的企業形象，更有利于酒店與顧客建立起良性的互動關系，為企業贏得良好信譽，增加企業的無形資產。

（作者單位：鞍山師范學院）