運營商不限量套餐惹爭議工信部規(guī)范宣傳行為

本刊記者│ 舒文瓊

針對運營商不限量套餐隱藏限制條款等宣傳問題，工信部近期組織召開會議，要求運營商提高認識、規(guī)范宣傳、舉一反三、強化服務(wù)。

為進一步落實提速降費的政策要求，今年以來三大運營商紛紛推出了不限量套餐，但卻因為關(guān)于速度的限制條款而備受爭議。近期，工信部出手進行管制，要求運營商提高認識、規(guī)范宣傳、舉一反三、強化服務(wù)。

原本以提升服務(wù)體驗、讓利消費者為初衷的不限量套餐，為何反而遭到用戶詬病和輿論質(zhì)疑，最終需要工信部出面進行干涉？

不限量惹爭議事出有因

不限量套餐是國際上的一種通行做法，為了消除用戶使用數(shù)據(jù)流量的擔心，包括美國、歐洲等很多國家和地區(qū)的運營商都推出了不限量套餐，同時也輔以達到一定使用量后降低網(wǎng)速的規(guī)定。

今年以來，三大運營商也紛紛跟進，推出了不限量套餐，但是市場反饋卻是負面評價多于正面聲音。

在批評質(zhì)疑聲音中，關(guān)于宣傳不到位的指責占了多數(shù)。據(jù)悉，運營商在宣傳不限量套餐時，“不限量”總是異常醒目，“限速”卻藏頭露尾，如果不耐心讀完所有條款，一般不會發(fā)現(xiàn)限速的規(guī)定，而有的則只宣傳不限量而不宣傳限速。一位受訪的陜西管局人士告訴記者，即便如他這樣的業(yè)內(nèi)人士，在第一次看到運營商的不限量宣傳時也理解偏差，以為沒有任何限制，更遑論普通的消費者。而原本以為流量可以敞開用的用戶，在到達一定使用量后發(fā)現(xiàn)網(wǎng)速回到3G時代，難免產(chǎn)生被欺瞞的感覺，從而對運營商心生抱怨。

浙江管局受訪人士告訴記者，用戶對不限量套餐不滿的另一個原因，是運營商降低資費的同時降低閾值。例如，有運營商將原本99元檔的本地不限量套餐改成了全國流量套餐，但降速閾值從40GB降到了20GB，引起了用戶很大不滿。

透過現(xiàn)象看本質(zhì)，行業(yè)分析人士馬繼華認為，用戶真正反感的是限速，希望自己能夠真正“吃到飽、吃到撐”。更深層次看，對于提速降費，用戶關(guān)注的是整體支出而非單價，但是運營商希望通過降低單價帶動用戶使用量增長，最終達到增收的效果，雙方初衷本就有不一致之處。此時如果運營商進行選擇性宣傳，無疑會放大用戶體驗與廣告宣傳之間的差距，刺激公眾的不滿情緒。

規(guī)范宣傳行為，未否認限速做法

正因為上述種種原因，運營商的不限量套餐引起了用戶不滿、輿論批評，為此工信部及時出手，要求運營商規(guī)范宣傳行為。

梳理工信部此次提出的要求，可以看到其重點包括兩方面：一是切實規(guī)范套餐的宣傳推廣行為，不得夸大宣傳，對于限制條款要標示醒目；二是營銷宣傳時要做到真實、準確，實行明碼標價，對資費方案限制性條件以及有效期等需用戶注意的事項，要履行提醒義務(wù)，不得片面夸大或混淆優(yōu)惠幅度，確保用戶明明白白消費。

不難看出，工信部的管理主要集中在套餐宣傳方面。前述陜西管局人士認為，根據(jù)現(xiàn)行《廣告法》，運營商的不限量屬于容易誤解的虛假宣傳。即宣傳者采取夸大、模糊或者片面的方式宣傳，雖不一定構(gòu)成完全意義上的欺騙，但是經(jīng)營者利用這些手段誤導(dǎo)消費者，使消費者產(chǎn)生誤解，從而達到影響購買決策提高自己的競爭優(yōu)勢的目的。因此，運營商需要及時停止這種可能誤導(dǎo)消費者的宣傳行為，明確告知用戶不限量的使用條件。

而對于用戶期望使用不帶任何附加條件的不限量，受訪專家則認為其有悖于網(wǎng)絡(luò)運行原理和用戶公平使用的原則。例如，假設(shè)每個4G基站的最大帶寬為100Mbit/s，同時有200個人在使用，理想狀態(tài)下每個人的平均帶寬為0.5Mbit/s，這個速度可以刷微信、看抖音，但如果其中有人瘋狂下載甚至分享熱點給更多人使用，其他人恐怕發(fā)個微信圖片也困難了。

馬繼華表示，如果有人拿著流量賺錢，而不僅自己使用，那毫無疑問會影響其他用戶的使用體驗。

總之，運營商不限速套餐的附加規(guī)定本質(zhì)上是合理的，如果宣傳到位，相信能夠獲得大多數(shù)理性消費者的認可，最終進一步落實提速降費政策，讓用戶從中受益。