淺談醫院的醫療服務投訴

李 華

（阜寧縣人民醫院，江蘇 鹽城 224400）

醫院是救死扶傷的場所，人員密集，環境復雜。有人存在的地方就會有矛盾產生，在醫院里，始終存在著患者和醫院之間的矛盾，醫院不能忽視醫療服務投訴，要換位思考，及時解決問題，維護患者利益，讓患者滿意是醫院服務的宗旨。

一、醫療服務投訴原因分析

（一）服務態度問題

醫院的服務投訴中，有一半是對服務態度不滿意的投訴。主要原因有：由于醫務人員的數量有限，就診病人在不斷增加，導致醫務人員工作量巨大，工作耐心減少，服務態度有時不能令患者滿意；病人對醫院的服務期望值過高，而實際上醫院的服務質量卻不能讓人滿意；醫務人員與病人之間溝通存在問題，醫務人員在病人就診時對病情的解釋不能通俗易懂，讓病人不能理解，容易產生誤解；有些醫務人員缺乏服務意識，對待病人的態度高冷，表情冷漠，惜語如金，讓病人不能接近，這樣會導致病人對醫務人員缺乏信任。

（二）服務流程問題

醫院在服務流程方面的投訴有：有的醫院診室的空間狹小，就診病人多，造成了病人的隱私得不到保護；病人在就診時往往為了看病、檢查樓上樓下“跑斷腿”，有的檢查等待時間要幾個小時，外地的病人看病非常不方便；有的醫院設有一站式服務點，可是往往只是形式，實際上作用不大，遇到急病，要想快捷的得到診治非常難；病人在排隊等候就診的過程中，經常有本院的醫護人員帶熟人來插隊，造成后面的候診病人紛紛不滿。

（三）醫院收費問題

醫院的收費是一個比較復雜的問題，也是患者非常關注的問題，現在大多數患者都參加了醫療保險，在患者就診時，醫務人員有義務告訴患者哪些是自費藥品，哪些項目是自費的，讓患者做到心中有數。在實際生活中，醫院在收費方面上往往存在著諸多問題：收費項目較多，沒有告知患者哪些是自費項目，導致費用過高，患者非常不滿意；有的患者認為醫院在收費時前后不一致，肯定有問題（這有可能是電腦操作失誤導致的），醫院對患者解釋不到位，讓患者覺得醫院有亂收費情況存在。

（四）醫院環境方面的問題

隨著人們生活水平的不斷提高，對周圍環境的要求也越來越高。而許多醫院的環境不盡人意，有的醫院的建造時間比較長，門診人滿為患，醫院不能提供足夠的候診座椅，病房的設施簡陋，不利于病人的健康；同時，病人就醫需要掛號、候診、交費、檢查、治療和取藥等一系列環節的流程，往往因為某個環節的不順利或排隊過久，極可能引發不滿而投訴。醫院醫療設備老舊，部分儀器更新不及時；醫院后勤人員工作懶散，對病房和醫院的保潔打掃不及時等等，這些都是病人不滿意而容易投訴的因素。

（五）醫療護理質量的問題

醫院在醫療護理方面始終在不斷加強服務質量的提升，但還是存在著很多問題。有的年輕的護士在輸液時下針不能一次搞定，尤其是嬰幼兒，家長的反應比較激烈；有的醫護人員對患者的詢問不耐煩，或者態度不友好；有的醫護人員缺乏工作責任心，對于患者的呼叫不能及時應答，或者工作不細心而造成失誤。

二、正確對待醫療投訴，優化醫療服務

醫療服務投訴原因種種，醫院要加以重視，正確對待，盡最大可能減少投訴，避免糾紛，可以從下面幾點著手：

（一）加強醫德醫風建設，提高醫務人員素質

醫院領導在抓醫療技術的同時也要重視醫德醫風的建設，狠抓藥品回扣、紅包等不正當行為，把醫德醫風建設作為一項重要指標納入醫院綜合目標管理中，與日常管理工作相結合，采用月考核和年度考核的方式綜合評價科室和個人醫德醫風的情況。加強醫德醫風道德培訓，積極主動和患者溝通，換位思考，以良好服務態度和同情心對待患者及家屬，提高醫務人員的服務意識，建立良好的醫患關系。加強醫務人員的培訓，不斷提高醫務人員的法律法規、專業知識和技能的水平，提高醫務人員的溝通技巧，樹立為人民服務的宗旨，提高醫務人員的綜合素質。

（二）優化服務流程，提供優質服務

醫院要加強硬件設施建設，有條件的可以改善醫院辦公設備，提供足夠的空間給病人就診，保護病人的隱私；合理規劃看病流程，醫院從建卡充值、就診、收費、檢查治療、取藥等每個環節入手，進行深入的調查研究，制定切實可行的辦法，爭取最大限度的減少病人看病時的奔波，高峰期增加醫務人員數量，盡可能縮短候診時間；在門診大廳顯著位置設立就診流程圖，在適當位置放置指示牌或圖標。開展志愿者服務活動，積極引導患者就診，幫助老弱病殘孕患者辦理相關事宜。從各種途徑確保醫院服務流程暢通，從而方便患者就醫。真正發揮醫院一站式導醫臺的作用，為急病開通綠色通道，為病人提供優質服務。

（三）收費細則透明，讓患者心中有數

醫院在收費方面要實行透明化，每一項都詳細說明，讓患者可以在公開的場合下查到自己看病的各項收費，對于患者不清楚的，醫護人員要耐心解釋，讓患者做到心中有數。現在大多數患者都參加了合作醫療，在住院看病期間，除去醫療保險的費用，患者自己承擔的部分費用有限，這也大大減少了患者的經濟負擔。

（四）創造良好的就診環境

醫院要提供足夠的候診座椅，讓病人有地方休息，在不影響醫療設備和設施的前提下，在病人等候區覆蓋wifi，有助于耐心等候；改善病房設施，盡可能為病人提供方便舒適的住院環境，后勤保障部和護士長督促保潔員及時清掃病房及洗手間的衛生，保持整個病區干凈清潔。

（五）加大督查力度，提高醫療護理質量

醫院要不斷完善醫德醫風監督檢查體制，堅持日常巡查和自查相結合，開展病人隨訪和滿意度調查，主動了解病人的想法和建議，把糾紛或投訴的隱患，消滅在萌芽狀態中；醫院要暢通投訴渠道，細致分析每件投訴，認真落實整改工作；堅持做好、做實醫德考評工作，使其真正起到提高醫務人員素質，改進醫療服務的作用。

綜上所述，醫院的醫療服務投訴始終存在，醫院只有高度重視，加大改革力度，加強醫德醫風建設，提高醫務人員素質，規范診療程序，提高診治水平，優化服務流程，提供優質服務，收費細則透明，讓患者心中有數，創造良好的就診環境，加大督查力度，提高醫療護理質量，才能把醫療服務投訴降到最低，構建和諧的醫患關系，促進醫院發展。