我國網上銀行的發展現狀及對策研究

趙全松

（中國農業銀行河北省分行，河北 石家莊 050000）

一、網上銀行概述

（一）網上銀行的概念

目前，網上銀行并沒有完全統一的概念。根據巴塞爾銀行監管委員會的定義，網上銀行是指通過電子通道提供零售與小額產品與服務的銀行。我國人民銀行在2012年5月發布的《網上銀行系統信息安全通用規范》中對網上銀行進行了界定，網上銀行是指商業銀行等金融機構通過互聯網、移動通信網絡、其它開放性公眾網絡或專用網絡基礎設施向其客戶提供網上金融業務的服務。

由此可見，網上銀行首先是基于互聯網平臺，所有的服務或產品都是通過互聯網媒介進行傳遞與交流；同時，網上銀行與實體銀行的服務內容是一致的，都是向客戶提供與金融相關的產品和服務。

（二）網上銀行的特點

1.虛擬化。網上銀行依托互聯網渠道，借助先進的互聯網技術，超越時間的約束和空間的限制，無需具體的營業網點即可提供虛擬化服務，因此，網上銀行可以提供7*24小時的不間斷服務，只要網絡平臺服務器正常運轉，隨時隨地都可以通過網上銀行辦理各種業務，避免了傳統銀行因為排隊所產生的種種矛盾和問題。

2.高效率。網上銀行相比于傳統的銀行而言，能夠使不同機構與組織可以更加高效、便捷的連接到一起，大幅縮短資金劃撥、支付、財務管理等業務的“在途”交易時間，極大的提高銀行工作效率。

3.標準化、個性化。網上銀行中每個客戶面對的界面、接受的信息、服務的種類等內容都是無差別的，有效的避免人的不可控性。同時，網上銀行通過充分挖掘網絡平臺的優勢，開發出更加符合時代發展的創新業務，針對客戶的個性化特點，實現與客戶的一對一交流，通過充分獲取客戶的交易信息，深入分析客戶的風險和需求偏好，量身打造金融服務和產品方案，大幅提升客戶體驗。

4.低成本。網上銀行是基于信息交流而建立起來的金融機構，省去了房地產投資和物理網點的建設支出，也可以節省大量的人力成本，同時，隨著業務量不斷的擴大，每增加一筆新業務的邊際成本非常低，平均成本得到了極大降低，相比于傳統的銀行機構而言，其成本優勢不言而喻。對于客戶而言，避免了尋找網點、排隊等環節，節約了時間、精力和勞動成本。

二、我國網上銀行的發展現狀

同國際上發達的歐美國家相比，我國網上銀行發展起步較晚，但是隨著我國互聯網金融、電子商務及網絡經濟的增強，網絡銀行發展十分迅速。自1996年才我國正式開始網上銀行業務的探索，在短短二十年間，我國網上銀行業務已經實現了質的飛躍。目前，幾乎所有商業銀行均已開展網上銀行業務，用戶數和交易量保持快速增長態勢，業務種類日趨豐富，各商業銀行的網上銀行品牌已經初步建立。但是，我們應該注意到，網上銀行在快速發展的過程中也暴露出了諸多問題。

（一）業務創新不足，服務品質尚低

目前，我國各商業銀行的網上銀行業務同質化嚴重，基本上是在原有業務流程框架內加以電子化，未真正突破傳統的業務種類，同時，網上銀行的整體服務品質不高，存在諸如頁面設計不夠友好，操作過于繁瑣，系統穩定性差等問題，客戶操作體驗感比較差，“以客戶為中心”的服務理念沒有得到充分體現。其根本原因在于商業銀行的創新意識不夠，導致對市場需求的反應遲緩，創新性的產品功能與應用開發力度不足，高識別度的產品不多，功能創新性比較缺乏。

（二）營銷模式單一

目前各家商業銀行的網上銀行經營仍處于粗放營銷階段，通常是采用傳統的抽獎、返券等形式，細分客戶群體不到位，未深入挖掘客戶需求，大多數商業銀行基本上不存在與客戶互動，客戶僅僅是被動的接受信息，難以對體驗進行有效反饋，這也在一定程度上導致了網上銀行發展方向與客戶需求脫節。

（三）安全問題面臨挑戰

相對于傳統銀行，網上銀行除了傳統銀行所面臨的風險以外，還面臨來自網絡攻擊的風險，由于網絡傳播速度、擴散極快的特性，網絡攻擊的破壞性呈幾何倍數增長。一旦系統安全出現問題，就有可能導致客戶及銀行的巨大經濟損失，嚴重加大了網上銀行風險的不可控性。近幾年，遭受黑客、木馬病毒、釣魚軟件攻擊導致資金損失的案例已經屢見不鮮。網上銀行安全問題已經對網上銀行業務發展產生了實質性的影響。

（四）組織架構龐雜，復合人才稀缺

我國商業銀行的組織結構通常表現為管理人員多，層次多，機構多，從而造成管理的成本高和運行的低效率，一定程度上阻礙了網上銀行業務快速發展。另一方面，商業銀行中復合型人才不多，全方位從事網上銀行業務的人才更少，缺乏真正對技術、業務、系統等各方面都十分了解的人才，從而導致網上銀行整體業務創新把握能力趨弱。

三、網上銀行發展對策

（一）提升產品創新能力

提高產品創新意識，提升產品創新能力，建立“以客戶為中心”的服務理念，深入挖掘客戶需求，細分客戶群體，把產品的研發與客戶細分緊密結合在一起，大膽嘗試將新技術與業務融合，積極完善網頁設計、優化功能布局，提高操作的快捷性和信息的響應速度，開發新型業務品種，簡化業務操作流程，加強系統穩定性，滿足客戶的個性化需求，全面提高客戶體驗，實現科技經濟化。

（二）拓寬多元營銷渠道

充分利用移動渠道、公眾號、微博、微信等社交渠道，努力擴大產品知名度，積極開展客戶互動，善于利用熱門的話題引起用戶關注，加強目標客戶粘度，對客戶的需求迅速做出反應，拉近與客戶距離。加強與不同互聯網金融的合作，積極進行品牌推廣，加深網上銀行與客戶之間的密切關系。

（三）增強網上銀行的安全性

加大安全技術研發，確保系統設計的嚴密性，保證運行的穩定性。加強風險防范的監控，提高系統風險管理能力，增強客戶對網上銀行使用的信心。

（四）完善組織架構，加強人才培養

建立扁平化的網上銀行經營架構，提高工作效率。注重培養既熟練掌握網絡技術又十分精通金融業務的高端復合型人才，不斷改進激勵機制與約束管理，充分調動人才的積極性、創造性，夯實網上銀行業務發展的人才基礎。