淺析酒店常住客人個性化服務存在的問題及措施

郭思雨

（鞍山師范學院，遼寧 鞍山 114007）

一、個性化服務概念及相關理論

關于個性化服務的概念西方發達國家將其稱作Individualived Service或Personalizeed Service。酒店個性化服務，是指酒店為客人提供的體現個體差異的服務，其基于規范化、標準化的前提，針對客人的情緒變化、個人喜好、突發狀況等，在不同的情景中，提出異于常規的服務。以期讓客人感受到服務的真誠性與接受服務的滿足感，為客人留下深刻的體驗度和服務質感，從而得到客人的認可與忠誠度。

酒店住客大致可分為常住客人和各類型散客。而常住客人作為酒店的最佳客源，同時也是最穩定主要的客源，其重要性不言而喻。對于酒店來說，各級管理人員能夠采取的措施有哪些可以用來做好常住客人的服務需求、具體細節的設置等問題用來維系客源，就顯得尤為關鍵。

二、我國當前酒店常住客人個性化服務的存在問題

我國的酒店業作為較早一批發展的服務行業，并同國際接軌。隨著經濟全球化趨勢和整體行業的發展，傳統僵化的酒店服務已經不能應對客人的多層次需求，應運而生的個性化服務以勢不可擋的形勢占據了酒店業的服務中心，然而我國酒店業在個性化服務方面做的并不完善，尤其是在常住客人的個性化服務仍存在大量問題。總結歸納有如下問題：第一，客史檔案不系統，其所收集到的資料零散、不具體，不利于酒店個性化操作。第二，服務體系不全面，容易造成服務缺失，影響客人的滿意度。第三，前期及后期的配套服務尚未完善，環節銜接不穩，在營造酒店品質和知名度上不易形成連鎖效應。

三、酒店常住客人個性化服務的策略

（一）解決酒店客史檔案系統建立措施

進行有序規范的客戶數據管理。客史檔案是酒店進行客戶數據管理的一個重要工具。客史檔案是否完善，對提升酒店自身服務及運營效率，具有重大意義。基于客史檔案，客人在酒店期間的每筆消費記錄都將被收集在冊，作為珍貴的數據被統一管理，并由專人提煉有效信息。例如，常住客人通常會去所住酒店的餐廳用餐，那么在長期的接觸中，顯然可以了解客人各自喜歡的餐品，當客人再一次光顧的時候，就可以有針對性的設計定制菜單。且關于常住客人的信息需要時時更新，以便提供更貼心的服務。

（二）酒店建立完善個性化服務體系的解決措施

1.個性化客房。酒店客房是客人主要的活動領域，在客人感受酒店服務方面的作用尤其突出。關于酒店的客房服務，包括清潔服務、叫早服務等，可以在細節方面入手，在原有的基礎上提供更為細致入微的個性化定制服務，例如常見的客房洗衣服務，酒店本著為客人著想的目的，讓客人洗衣更加方便，體現對常住客人的重視可以在常住客人房間提供印有客人銘牌的專門的洗衣袋，這樣的定制性的做法會讓客人覺得貼心，同時衣物不會在送洗過程中被混淆。除此之外，也可以在酒店客房的裝飾風格、家具配置、功能體驗等方面給予客人不同的感官體驗。甚至可以配備24小時管家，隨時候命，根據常住客人日常習慣，多角度貼近客

2.個性化餐飲。餐飲的服務質量及服務水平的高低一方面關系到酒店的效益和聲譽，另一方面更影響著一家酒店的生存與未來發展。因此，酒店可依據常住客人的需求相應增加新的菜品種類、樣式，按照客人所屬國家的風俗習慣、宗教信仰等安排不同的菜品，設立專職員工觀察客人的用餐習慣，常點菜品，體現酒店對客人的關注，提高客人滿意度。酒店所提供的優質的定制化餐飲服務可以為酒店培養更高的客戶忠誠度。

3.個性化留言。針對酒店常住客人的個性化留言服務，體現在客人生活細節中。小到客房清潔，大到客人在入住期間的會客活動都可能涉及到留言服務。因此，酒店應建立完整健全的留言管理體系。運用人工留言和智能留言服務相結合，提供全天候、多角度、寬領域、深層次的個性化留言服務，讓客人隨時隨地都可以就入住體驗提出自己的意見和需求，專人系統收集整理客戶留言，隨時反饋，及時處理，定期分析，為每個常住客人建立專門的留言收集簿，為常住客人排憂解難。

4.個性化會議。很多酒店常住客人會在入住期間產生相關的商務活動或出于其他目的的會議活動。酒店的會議服務是酒店維護常住客人的最重要因素之一，酒店可以根據活動性質的不同，召開的時間不同，邀請人數的多少提供特定的服務。

（三）解決酒店前、后期配套服務的措施

1.超前定制服務。個性化的酒店服務不光是在酒店內部體現，常住客人尚抵店時，其實就已經可以體驗來自酒店的個性化服務。舉例來說，當客人需要酒店專車接機時，可對客人可能存在的活動專門提供針對性服務，服務內容可以涵蓋當地地圖、新聞報紙、幫助聯系出行車輛等，讓客人能夠大致的了解可能活動區域。從而提高客人滿意度，并且在相當程度上打響酒店的服務品質，借助常住客人優質的入住體驗，發展出更多的潛在客戶，擁有更多的核心忠誠客戶。

2.非住店期的個性化服務。在常住客人的非住店期間，有計劃、有針對性的對客人進行上門拜訪，把握拜訪的周期性。把握客戶的多樣化需求，做好宣傳工作。在重大的節假日，如春節、國慶等大型假期提前發送祝福短信。生日也除節假日外重要的提供定制服務的時間點。當然也可以根據酒店情況對常住客人提供季節性的禮物贈送。將客人作為首位，體現重視程度，展現酒店的獨到服務，維系客人與酒店的親密關系。

四、結語

客人多樣的需求將帶動酒店整體行業的飛速發展，更促使著酒店謀求為客人提供更完善、更個性化的服務。常住客人作為與酒店長期頻繁接觸的客戶群體，能為常住客人提供貼合的個性化服務將為酒店積累更多不可或缺的服務經驗。