家政服務企業標準化體系構建現狀調查與研究

侯力介

（吉林農業大學人文學院，吉林 長春 130000）

近年來，隨著我國經濟的快速發展和人民生活水平的提高，家庭服務業逐步發展壯大，據測算，2015年，全國家政服務業企業達66萬家，全國家政服務業從業人員2542萬人。家政服務企業在高速發展的同時也帶來了一些突出的矛盾和問題——市場秩序的混亂、家政服務人員素質的層次不齊，因此，制定完善的家政培訓機構標準化體系對于目前家政企業的發展至關重要。

一、家政服務企業標準化體系構建現狀

根據統計，截止2016年，我國已有66萬家家政服務企業，面對龐大的市場，企業如何制定自身的標準化體系，行業如何規范發展都成為了亟待解決的問題。因此，小組首先對現有的家政服務企業的標準化建設現狀進行了調查，我們選取了以下幾個比較有代表性的家政服務企業進行說明：

（一）吉林小棉襖

2012年，小棉襖正式啟動了企業標準的整合化建設。歷經6年的摸索，小棉襖的標準化體系建設正日趨成熟，這主要得益于小棉襖所提出的“雙導向為企業標準護航”的發展策略。

所謂雙導向，指從兩個方面著手標準化的建設。

一是企業管理標準方面，其核心在于制定一套合適的管理流程。在節約管理成本的同時，加快企業自上而下的信息傳遞流程，提高企業各部門之間的工作效率。這一套流程將同樣適用于小棉襖在各個地區的分公司，為吸引投資者加盟并開設更多的分公司打下了良好的基礎。

二是服務人員標準方面，同樣以流程化作為核心，將客戶咨詢到電話回訪這一完整過程分為7步，每一步都制定細化的標準，同時編訂文件對應支持。讓雇主在體會高質量的服務的同時，感受到高水平的專業化服務態度。建立信譽體系，提高企業口碑，拓展市場，促進企業發展。

“雙導向”的家政服務標準兼顧了當下與未來需求的發展，在對已有的現狀進行標準化的建設的同時，也考慮到了整個行業未來的發展。

（二）延吉市的寶塔區丁峰家政服務有限公司

丁峰家政公司作為陜西省首家家政服務員標準化試點單位，確立了從以下三個方面進行標準化建設：一是加強標準化知識宣傳，有計劃地對管理人員和工作人員進行服務標準化培訓，提高服務水平。二是利用標準化手段，建立涵蓋居家養老、搬家、清潔、保姆、月嫂、鐘點工等家庭服務的標準體系，提高服務質量。三是積極參與家政服務國家、行業、地方標準制訂工作和標準宣傳推廣活動，充分發揮家政服務標準化示范作用[1]。

（三）北京久優家政服務有限公司

北京久優家政服務公司在建設標準化體系建設的時候，著重強調了雇主的需求，其認為任何的標準都應該以雇主的需求作為出發點，要知道并了解客戶真正需要什么樣的服務，才能建立起可行的標準化體系。同時，久優還提出，要用企業標準將企業的技能點與服務點匹配起來，做到將最好的服務提供給最有需要的雇主[2]。

以上三個例子是比較典型的代表，除此之外，還有不少企業在標準化方面進行了一定的探索。可以看出，目前，已有不少家政服務企業，尤其是龍頭企業已經對家政服務的標準化有了一定的研究成果。但相比于整個市場而言，這一數字仍是少數，家政企業走上標準化的道路仍需時日。

二、探索家政服務企業標準化體系道路的困難

筆者根據所調查的現狀以及自身的一些了解，總結了以下幾點：

（一）我國家政服務市場狀況復雜

國家和地方出臺的一些標準化文件只是基于整個大環境所制定的，落實到具體的某一個市場環境中時，仍然存在很多的問題。

（二）家政標準化的觀念尚未普及

受傳統觀念的影響，人們對于家政的看法仍然帶有貶低的色彩。在筆者的此前的另一個調查研究中，參與調查了家政服務人員的職業認可度，無論是從家政服務人員自身，還是從外界社會人士來看，其職業認可度都處于較低的程度。大多數家政服務人員由于文化水平不高，對于標準化并沒有一個確切的概念，某些企業認為標準化是企業發展到一定程度所考慮的事，小企業無需考慮[3]。

（三）人才的缺失

無論是管理的標準化，家政服務人員的標準化，還是培訓的標準化都離不開優質人才。目前的現狀是，高學歷高水平的家政服務人員是鳳毛麟角，高管和培訓師方面的人才有一定的基數，但相對于整個市場仍然遠遠不夠。如何培養高水平或者高學歷的家政服務企業的人才是政府和高校應當考慮的重點問題。

三、家政服務企業標準化體系構建的建議

任何一個行業的發展都不開標準化的建設，而標準化體系的建設過程其就是行業規范化發展的過程。本文選取了幾個角度結合調查分析提出了以下幾點建議：

（一）切實分析市場現狀，制定符合實情的國家和地方家政服務企業標準

面對龐大的市場規模，市場調研的重要性更不可忽視。政府在制定國家和地方家政服務企業標準的時候，一定要預先對市場進行數據普查，在詳細了解市場環境的基礎上制定標準，為標準化的推行助力。

（二）樹立企業品牌形象，發揮引領作用

一個良好的企業形象可以為企業提供巨大的競爭優勢，企業樹立品牌形象不僅有助于自身搶占市場份額，也對整個行業標準化發展提供了一定的榜樣作用[4]。對于家政行業而言，仍然有很長一段路要走，因此龍頭企業應當有一定的責任感，樹立起榜樣作用，建立起完善的標準化體系，為后來的家政服務企業提供動力，使得越來越多家政企業在這個大市場之中立足，相互協同發展[5]。

（三）發揮市場監督的作用，重視客戶的需求

對于任何服務行業，客戶永遠是第一位。家政服務企業想要建設符合自身定位的標準化體系，首先應當把客戶的需求放在第一位進行分析。通過對市場內各戶的需求點的分析并結合客戶的反饋制定完善的標準化體系。

習近平主席在今年3月8日山東代表團審議時表示，家政行業是一個朝陽產業，這無疑是對家政行業上下的一劑強心劑。為此，我們要抓住機遇，努力探索家政服務企業的標準化道路，規劃標準化體系建設，為家政行業的明天助力。希望本次研究能為將來我國家政服務標準化體系建設發展提供一定幫助。