家政服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系構(gòu)建現(xiàn)狀調(diào)查與研究

侯力介

（吉林農(nóng)業(yè)大學(xué)人文學(xué)院，吉林 長(zhǎng)春 130000）

近年來(lái)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人民生活水平的提高，家庭服務(wù)業(yè)逐步發(fā)展壯大，據(jù)測(cè)算，2015年，全國(guó)家政服務(wù)業(yè)企業(yè)達(dá)66萬(wàn)家，全國(guó)家政服務(wù)業(yè)從業(yè)人員2542萬(wàn)人。家政服務(wù)企業(yè)在高速發(fā)展的同時(shí)也帶來(lái)了一些突出的矛盾和問(wèn)題——市場(chǎng)秩序的混亂、家政服務(wù)人員素質(zhì)的層次不齊，因此，制定完善的家政培訓(xùn)機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化體系對(duì)于目前家政企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。

一、家政服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系構(gòu)建現(xiàn)狀

根據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止2016年，我國(guó)已有66萬(wàn)家家政服務(wù)企業(yè)，面對(duì)龐大的市場(chǎng)，企業(yè)如何制定自身的標(biāo)準(zhǔn)化體系，行業(yè)如何規(guī)范發(fā)展都成為了亟待解決的問(wèn)題。因此，小組首先對(duì)現(xiàn)有的家政服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)查，我們選取了以下幾個(gè)比較有代表性的家政服務(wù)企業(yè)進(jìn)行說(shuō)明：

（一）吉林小棉襖

2012年，小棉襖正式啟動(dòng)了企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的整合化建設(shè)。歷經(jīng)6年的摸索，小棉襖的標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)正日趨成熟，這主要得益于小棉襖所提出的“雙導(dǎo)向?yàn)槠髽I(yè)標(biāo)準(zhǔn)護(hù)航”的發(fā)展策略。

所謂雙導(dǎo)向，指從兩個(gè)方面著手標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)。

一是企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)方面，其核心在于制定一套合適的管理流程。在節(jié)約管理成本的同時(shí)，加快企業(yè)自上而下的信息傳遞流程，提高企業(yè)各部門之間的工作效率。這一套流程將同樣適用于小棉襖在各個(gè)地區(qū)的分公司，為吸引投資者加盟并開(kāi)設(shè)更多的分公司打下了良好的基礎(chǔ)。

二是服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)方面，同樣以流程化作為核心，將客戶咨詢到電話回訪這一完整過(guò)程分為7步，每一步都制定細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)編訂文件對(duì)應(yīng)支持。讓雇主在體會(huì)高質(zhì)量的服務(wù)的同時(shí)，感受到高水平的專業(yè)化服務(wù)態(tài)度。建立信譽(yù)體系，提高企業(yè)口碑，拓展市場(chǎng)，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

“雙導(dǎo)向”的家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)兼顧了當(dāng)下與未來(lái)需求的發(fā)展，在對(duì)已有的現(xiàn)狀進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)的同時(shí)，也考慮到了整個(gè)行業(yè)未來(lái)的發(fā)展。

（二）延吉市的寶塔區(qū)丁峰家政服務(wù)有限公司

丁峰家政公司作為陜西省首家家政服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位，確立了從以下三個(gè)方面進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)：一是加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)宣傳，有計(jì)劃地對(duì)管理人員和工作人員進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。二是利用標(biāo)準(zhǔn)化手段，建立涵蓋居家養(yǎng)老、搬家、清潔、保姆、月嫂、鐘點(diǎn)工等家庭服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)體系，提高服務(wù)質(zhì)量。三是積極參與家政服務(wù)國(guó)家、行業(yè)、地方標(biāo)準(zhǔn)制訂工作和標(biāo)準(zhǔn)宣傳推廣活動(dòng)，充分發(fā)揮家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范作用[1]。

（三）北京久優(yōu)家政服務(wù)有限公司

北京久優(yōu)家政服務(wù)公司在建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)的時(shí)候，著重強(qiáng)調(diào)了雇主的需求，其認(rèn)為任何的標(biāo)準(zhǔn)都應(yīng)該以雇主的需求作為出發(fā)點(diǎn)，要知道并了解客戶真正需要什么樣的服務(wù)，才能建立起可行的標(biāo)準(zhǔn)化體系。同時(shí)，久優(yōu)還提出，要用企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)將企業(yè)的技能點(diǎn)與服務(wù)點(diǎn)匹配起來(lái)，做到將最好的服務(wù)提供給最有需要的雇主[2]。

以上三個(gè)例子是比較典型的代表，除此之外，還有不少企業(yè)在標(biāo)準(zhǔn)化方面進(jìn)行了一定的探索。可以看出，目前，已有不少家政服務(wù)企業(yè)，尤其是龍頭企業(yè)已經(jīng)對(duì)家政服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化有了一定的研究成果。但相比于整個(gè)市場(chǎng)而言，這一數(shù)字仍是少數(shù)，家政企業(yè)走上標(biāo)準(zhǔn)化的道路仍需時(shí)日。

二、探索家政服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系道路的困難

筆者根據(jù)所調(diào)查的現(xiàn)狀以及自身的一些了解，總結(jié)了以下幾點(diǎn)：

（一）我國(guó)家政服務(wù)市場(chǎng)狀況復(fù)雜

國(guó)家和地方出臺(tái)的一些標(biāo)準(zhǔn)化文件只是基于整個(gè)大環(huán)境所制定的，落實(shí)到具體的某一個(gè)市場(chǎng)環(huán)境中時(shí)，仍然存在很多的問(wèn)題。

（二）家政標(biāo)準(zhǔn)化的觀念尚未普及

受傳統(tǒng)觀念的影響，人們對(duì)于家政的看法仍然帶有貶低的色彩。在筆者的此前的另一個(gè)調(diào)查研究中，參與調(diào)查了家政服務(wù)人員的職業(yè)認(rèn)可度，無(wú)論是從家政服務(wù)人員自身，還是從外界社會(huì)人士來(lái)看，其職業(yè)認(rèn)可度都處于較低的程度。大多數(shù)家政服務(wù)人員由于文化水平不高，對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化并沒(méi)有一個(gè)確切的概念，某些企業(yè)認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)化是企業(yè)發(fā)展到一定程度所考慮的事，小企業(yè)無(wú)需考慮[3]。

（三）人才的缺失

無(wú)論是管理的標(biāo)準(zhǔn)化，家政服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)化，還是培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)化都離不開(kāi)優(yōu)質(zhì)人才。目前的現(xiàn)狀是，高學(xué)歷高水平的家政服務(wù)人員是鳳毛麟角，高管和培訓(xùn)師方面的人才有一定的基數(shù)，但相對(duì)于整個(gè)市場(chǎng)仍然遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。如何培養(yǎng)高水平或者高學(xué)歷的家政服務(wù)企業(yè)的人才是政府和高校應(yīng)當(dāng)考慮的重點(diǎn)問(wèn)題。

三、家政服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系構(gòu)建的建議

任何一個(gè)行業(yè)的發(fā)展都不開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)，而標(biāo)準(zhǔn)化體系的建設(shè)過(guò)程其就是行業(yè)規(guī)范化發(fā)展的過(guò)程。本文選取了幾個(gè)角度結(jié)合調(diào)查分析提出了以下幾點(diǎn)建議：

（一）切實(shí)分析市場(chǎng)現(xiàn)狀，制定符合實(shí)情的國(guó)家和地方家政服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

面對(duì)龐大的市場(chǎng)規(guī)模，市場(chǎng)調(diào)研的重要性更不可忽視。政府在制定國(guó)家和地方家政服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，一定要預(yù)先對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行數(shù)據(jù)普查，在詳細(xì)了解市場(chǎng)環(huán)境的基礎(chǔ)上制定標(biāo)準(zhǔn)，為標(biāo)準(zhǔn)化的推行助力。

（二）樹(shù)立企業(yè)品牌形象，發(fā)揮引領(lǐng)作用

一個(gè)良好的企業(yè)形象可以為企業(yè)提供巨大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)樹(shù)立品牌形象不僅有助于自身?yè)屨际袌?chǎng)份額，也對(duì)整個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展提供了一定的榜樣作用[4]。對(duì)于家政行業(yè)而言，仍然有很長(zhǎng)一段路要走，因此龍頭企業(yè)應(yīng)當(dāng)有一定的責(zé)任感，樹(shù)立起榜樣作用，建立起完善的標(biāo)準(zhǔn)化體系，為后來(lái)的家政服務(wù)企業(yè)提供動(dòng)力，使得越來(lái)越多家政企業(yè)在這個(gè)大市場(chǎng)之中立足，相互協(xié)同發(fā)展[5]。

（三）發(fā)揮市場(chǎng)監(jiān)督的作用，重視客戶的需求

對(duì)于任何服務(wù)行業(yè)，客戶永遠(yuǎn)是第一位。家政服務(wù)企業(yè)想要建設(shè)符合自身定位的標(biāo)準(zhǔn)化體系，首先應(yīng)當(dāng)把客戶的需求放在第一位進(jìn)行分析。通過(guò)對(duì)市場(chǎng)內(nèi)各戶的需求點(diǎn)的分析并結(jié)合客戶的反饋制定完善的標(biāo)準(zhǔn)化體系。

習(xí)近平主席在今年3月8日山東代表團(tuán)審議時(shí)表示，家政行業(yè)是一個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，這無(wú)疑是對(duì)家政行業(yè)上下的一劑強(qiáng)心劑。為此，我們要抓住機(jī)遇，努力探索家政服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化道路，規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)，為家政行業(yè)的明天助力。希望本次研究能為將來(lái)我國(guó)家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)發(fā)展提供一定幫助。