淺議國(guó)有私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展路徑

李向黨 李毅甜

（1.中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司新疆維吾爾自治區(qū)分行，新疆 烏魯木齊 830002；2.烏魯木齊銀行股份有限公司，新疆 烏魯木齊 830002）

近年來(lái)全球私人財(cái)富市場(chǎng)的快速增長(zhǎng)及其蘊(yùn)藏的巨大發(fā)展?jié)撃埽鹆藝?guó)內(nèi)外商業(yè)銀行的高度重視，尤其是國(guó)有股份制商業(yè)銀行明確將私人銀行定位為戰(zhàn)略新興業(yè)務(wù)，希望通過(guò)大力發(fā)展私行業(yè)務(wù)來(lái)推動(dòng)相關(guān)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和客戶(hù)結(jié)構(gòu)優(yōu)化。面對(duì)機(jī)遇國(guó)有商業(yè)銀行應(yīng)如何應(yīng)對(duì)，方式方法值得思考。

一、存在的主要問(wèn)題

國(guó)有商業(yè)銀行憑借體制優(yōu)勢(shì)，在多年的發(fā)展中占據(jù)了較大的市場(chǎng)份額。但隨著股改上市，監(jiān)管、市場(chǎng)、投資人、客戶(hù)對(duì)其的要求也越來(lái)越高，尤其是借助互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等平臺(tái)衍生出的產(chǎn)品、服務(wù)，對(duì)廣大客戶(hù)的交易思維、方式都有了影響和改變。再用過(guò)去的老辦法應(yīng)對(duì)當(dāng)前的新問(wèn)題已捉襟見(jiàn)肘。目前國(guó)有私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展在客戶(hù)、產(chǎn)品、渠道、專(zhuān)業(yè)等方面都存有共性問(wèn)題，具體表現(xiàn)如下：

（一）私行客戶(hù)管理、服務(wù)粗放，價(jià)值創(chuàng)造亟待挖掘

一是客戶(hù)規(guī)模仍然偏小。目前各家國(guó)有銀行私行客戶(hù)規(guī)模雖然增長(zhǎng)較快，但客戶(hù)總量在在全量有資產(chǎn)客戶(hù)中的占比還比較低，因而業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)未能突顯；二是客戶(hù)資產(chǎn)結(jié)構(gòu)還需要改善。私行客戶(hù)投資占比偏低，客戶(hù)資產(chǎn)配置的引導(dǎo)和金融產(chǎn)品綜合銷(xiāo)售的能力發(fā)揮不足，對(duì)客戶(hù)和銀行的雙邊價(jià)值創(chuàng)造能力亟待挖掘；三是客戶(hù)的穩(wěn)定性不夠。客戶(hù)流失率高，反映出在客戶(hù)維護(hù)與精耕細(xì)作方面仍然不夠深入，“節(jié)流”的配套工作措施還不到位。

（二）私行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)能力還有待進(jìn)一步強(qiáng)化

一是產(chǎn)品服務(wù)的影響力、吸引力還不夠強(qiáng)。為私行客戶(hù)提供的產(chǎn)品服務(wù)還比較單一，與同類(lèi)產(chǎn)品相比缺乏顯著的吸引力，產(chǎn)品的推廣范圍較窄，還沒(méi)有能夠形成規(guī)模、擴(kuò)大影響；二是服務(wù)渠道功能仍未充分發(fā)揮。私人銀行、理財(cái)中心等專(zhuān)營(yíng)渠道剛剛建立，服務(wù)空心化的問(wèn)題還比較突出；三是團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)業(yè)能力還不強(qiáng)。私行條線客戶(hù)經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)資質(zhì)水平整體較高，但由于缺乏實(shí)踐歷練，專(zhuān)業(yè)素質(zhì)能力還達(dá)不到為私行客戶(hù)提供綜合化、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)的要求。

二、發(fā)展思路和應(yīng)對(duì)辦法

（一）發(fā)展思路

拓展客戶(hù)、做強(qiáng)服務(wù)、突出特色、提升價(jià)值貢獻(xiàn)。加大新拓客戶(hù)的力度，增進(jìn)存量客戶(hù)的維護(hù)，降低客戶(hù)流失水平，快速擴(kuò)大客戶(hù)及其資產(chǎn)規(guī)模；抓好服務(wù)渠道、服務(wù)內(nèi)涵的建設(shè)，打造產(chǎn)品服務(wù)、增值服務(wù)、客戶(hù)活動(dòng)相輔相成的服務(wù)體系；夯實(shí)發(fā)展基礎(chǔ)，加快發(fā)展速度，緊盯標(biāo)桿，提升私行業(yè)務(wù)的價(jià)值貢獻(xiàn)。

（二）應(yīng)對(duì)辦法

目前國(guó)有商業(yè)銀行的個(gè)人業(yè)務(wù)進(jìn)入了新時(shí)代，新零售面臨著新挑戰(zhàn)。但“以多樣功能吸引客戶(hù)、以豐富產(chǎn)品滿(mǎn)足客戶(hù)、以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)穩(wěn)定客戶(hù)”核心做法不會(huì)變。要進(jìn)一步加強(qiáng)客戶(hù)分層維護(hù)與考核，通過(guò)“開(kāi)源節(jié)流”進(jìn)一步夯實(shí)私行業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)。

1.加快新拓客戶(hù)。一是抓特色。要抓住當(dāng)?shù)靥厣灾攸c(diǎn)行業(yè)、商會(huì)協(xié)會(huì)，中小企業(yè)業(yè)主、合伙人，股份公司高管、大股東，大型商圈經(jīng)營(yíng)戶(hù)、建設(shè)管理方，現(xiàn)有私行客戶(hù)生意伙伴、上下游供銷(xiāo)鏈等為切入點(diǎn)，以“生態(tài)圈”的打造，建立起新拓客戶(hù)的穩(wěn)定渠道；二是抓商機(jī)。要重點(diǎn)抓住新型城鎮(zhèn)化建設(shè)等契機(jī)，以新城建設(shè)、老城改造、房屋征遷、村鎮(zhèn)土地流轉(zhuǎn)等機(jī)遇牽引，發(fā)現(xiàn)并營(yíng)銷(xiāo)由此產(chǎn)生的私行客戶(hù)群體；三是抓聯(lián)動(dòng)。加強(qiáng)與信用卡、小企業(yè)、房金條線的聯(lián)動(dòng)，通過(guò)目標(biāo)客戶(hù)引薦、客戶(hù)名單共享、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)聯(lián)動(dòng)、共同組織活動(dòng)以及私行客戶(hù)授信等手段，拓展高端信用卡持卡人、融資/開(kāi)戶(hù)的中小企業(yè)業(yè)主、高端住宅/商鋪/別墅業(yè)主及上述人士親友，實(shí)現(xiàn)商機(jī)共享和交叉營(yíng)銷(xiāo)；四是抓存量客戶(hù)。重點(diǎn)通過(guò)客戶(hù)推薦客戶(hù)，以及切實(shí)發(fā)揮“客戶(hù)大使”功效，利用存量客戶(hù)群體引入新的客源，進(jìn)一步拓展客戶(hù)。

2.穩(wěn)固存量客戶(hù)。一是持續(xù)增進(jìn)客戶(hù)關(guān)系。圍繞私行客戶(hù)的特點(diǎn)和需要，以專(zhuān)屬產(chǎn)品服務(wù)、增值服務(wù)及專(zhuān)題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)為依托，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)銀行產(chǎn)品服務(wù)的依賴(lài)，提升客戶(hù)體驗(yàn)，與客戶(hù)建立起互信、共贏的長(zhǎng)久合作關(guān)系；二是加強(qiáng)客戶(hù)積分轉(zhuǎn)化。主動(dòng)向有現(xiàn)實(shí)需求的客戶(hù)提供高端醫(yī)療服務(wù)、留學(xué)綜合服務(wù)及子女教育服務(wù)、投資移民、機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)、法律事務(wù)顧問(wèn)等積分消費(fèi)型非金融增值服務(wù)，提升客戶(hù)對(duì)品質(zhì)生活平臺(tái)的體驗(yàn)；三是回饋忠實(shí)客戶(hù)。對(duì)長(zhǎng)期穩(wěn)定、資產(chǎn)晉級(jí)等客戶(hù)加大回饋力度，如安排健康關(guān)愛(ài)等貫穿全年的品質(zhì)生活平臺(tái)類(lèi)活動(dòng)；通過(guò)私行渠道定向發(fā)布一些專(zhuān)屬、專(zhuān)享的理財(cái)產(chǎn)品等服務(wù)；四是減少客戶(hù)流失。積極加強(qiáng)對(duì)已降級(jí)、待流失、已流失客戶(hù)的走訪，并通過(guò)針對(duì)升級(jí)客戶(hù)的專(zhuān)屬產(chǎn)品、財(cái)富健診、品質(zhì)生活平臺(tái)等專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)配套措施，恢復(fù)、挽留客戶(hù)，降低客戶(hù)流失水平。

（三）做強(qiáng)服務(wù)能力，增進(jìn)客戶(hù)關(guān)系

1.以客戶(hù)需求驅(qū)動(dòng)部門(mén)間聯(lián)動(dòng)。私人銀行作為牽頭機(jī)構(gòu)，要以客戶(hù)需求驅(qū)動(dòng)與小企業(yè)、公司、信用卡、房金、電子銀行條線的聯(lián)動(dòng)，一攬子解決私行客戶(hù)的需求。

2.主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)常態(tài)化、系統(tǒng)化。主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和增值服務(wù)要不斷推陳出新，且更具針對(duì)性、更符合當(dāng)?shù)靥厣?duì)私行客戶(hù)主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)必須要進(jìn)行全面的規(guī)劃，除常態(tài)化活動(dòng)外，也要有各類(lèi)傳統(tǒng)節(jié)慶配套的活動(dòng)，包括高端講堂、投資品鑒、高考咨詢(xún)、養(yǎng)生保健、客戶(hù)聯(lián)誼等擇機(jī)舉辦的活動(dòng)

3.加強(qiáng)渠道建設(shè)，提升經(jīng)營(yíng)能力。加強(qiáng)服務(wù)于私行客戶(hù)的專(zhuān)屬渠道和專(zhuān)業(yè)化團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，建立起能夠有效滿(mǎn)足私行客戶(hù)綜合化、復(fù)雜化需求的資源整合機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮渠道的經(jīng)營(yíng)能力，加快樹(shù)立具有當(dāng)?shù)靥厣乃叫薪?jīng)營(yíng)品牌。

4.打造專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)能力。私行客戶(hù)經(jīng)理要深入加強(qiáng)學(xué)習(xí)和鍛煉，主動(dòng)提升銷(xiāo)售私行產(chǎn)品服務(wù)和非金融增值服務(wù)的技能，增強(qiáng)基于客戶(hù)需求提供咨詢(xún)、服務(wù)的水平，有效對(duì)接客戶(hù)需求。

（四）明確經(jīng)營(yíng)責(zé)任，嚴(yán)守風(fēng)控防線

打造一流的私人銀行需要一流的風(fēng)控基礎(chǔ)。私人銀行暴露的各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)事件，往往具有操作隱蔽、牽涉面廣、經(jīng)濟(jì)損失重大、負(fù)面影響深遠(yuǎn)、法律認(rèn)定模糊、追責(zé)困難等特點(diǎn)。為此要正確認(rèn)識(shí)、處理好業(yè)務(wù)發(fā)展與風(fēng)險(xiǎn)防控之間的關(guān)系。發(fā)展好私行業(yè)務(wù)、服務(wù)好私行客戶(hù)絕對(duì)不能以降低風(fēng)險(xiǎn)防控要求為代價(jià)。同時(shí)，也要密切關(guān)注各級(jí)經(jīng)營(yíng)人員在服務(wù)私行客戶(hù)過(guò)程中的異常舉動(dòng)，做好正面引導(dǎo)，強(qiáng)化學(xué)習(xí)培訓(xùn)，加強(qiáng)警示教育，防患于未然。