煙草行業網訂客戶在線支付成功率提升策略探討

付菊蓉 姚剛 劉松云

邵陽市煙草公司邵東分公司

煙草在我國是一個較為特殊的行業，到目前為止，我國實行的一直是煙草專賣制度。因此，煙草公司同時兼顧了市場和管理的智能，煙草行業既沿襲著傳統的計劃經濟體制，同時也融入了一定的市場經濟成分。在國際國內控煙形勢日益嚴峻的背景下，通過大幅度提升銷售來增加盈利的可能性已經較少，而如何控制成本成為可行的道路之一。信息化能夠幫助煙草公司減少人力的投入，同時提升管理效率，因此，提高煙草網訂客戶在線支付成功率對煙草行業的“信息化”至關重要。

一、提高煙草網訂客戶在線支付成功率的必要性

（一）創造了客我雙贏，提高管理效率

網訂客戶通過網絡在線支付，大大的簡化了結算流程，對零售客戶而言，網訂客戶通過“在線支付”足不出戶就能輕松實現煙款結算，節約人工成本，信用卡支付還能緩解資金壓力，降低客戶運營成本；對煙草公司而言，網上在線支付能有效刺激銷售、降低應收賬款，減少送貨的交貨時間，節約人工成本，有效避免貨款資金安全風險。

（二）優化結算流程，降低財務風險

實施網上支付模式之后，客戶支付后貨款直接進入指定的銀行賬戶，避免了中途多次轉賬，導致無法及時到煙草賬戶的現象。在這種模式下，客戶先付完貨款，送貨員再送貨到戶，提高煙草了企業經營管理水平。從煙草公司來看，資金到賬最快，扣款成功后即時到賬，也最有利于貨款對賬，保障資金安全。

（三）營造了線路優化空間，提升送貨效率

實施網上支付模式后，縮短了每戶的送貨時間，送貨效率大幅提高。送貨員送貨到戶時不需要再進行貨款結算，相比刷卡結算可節省1-2分鐘/戶，相比現金結算可節省2-3分鐘。平均每天可以節省送貨時間1-2個小時，減輕了送貨員的送貨壓力，為進一步整合配送線路和降低配送成本創造了極大空間。

（四）實現信息協同，提升管理水平

網訂客戶實現“在線支付”，有助于煙草商業企業卷煙銷售的信息流、資金流、物流“三流”合一，解決長期存在的三者不銜接、不協調、不統一的問題，確保卷煙銷售訂單、收款、配貨、送貨等相關數據的準確性和及時性，幫助煙草公司即時掌握信息情況，提高煙草公司信息化管理水平。

二、煙草網訂客戶在線支付成功率較低的原因

（一）擔心網絡支付安全問題

在線支付的資金轉移全部通過網絡進行，零售客戶因為“看不見、摸不著”，害怕因網絡安全問題導致資金的損失。因此，往往對使用在線支付心存疑慮，造成主觀上不愿意采用在線支付的方式。

（二）不了解網絡支付的優勢

煙草零售客戶通過在線支付與煙草公司進行結算具有縮短支付時間、降低財務風險、優化物流配送等好處，同時，對零售戶而言，使用貸記卡可以通過資金透支來實現資金的周轉，具有多種好處。但是許多零售客戶對“使用在線支付”功能所具有的這些好處認識不足，導致使用“在線支付”沒有積極性。

（三）缺少提醒服務

由于零售客戶往往兼任其他事務，常常錯過網絡支付時間，造成支付不成功。調研分析中發現，這個問題較為嚴重，“缺少提醒服務”是導致“在線支付成功率”較低的重要原因之一。

（四）缺少操作培訓

零售客戶大部分知識水平有限，對網絡操作不熟悉，而零售客戶自身能力水平的限制也導致對于推行網絡支付有所局限，要想提高網訂客戶在線支付成功率可以通過對零售客戶進行一定程度的培訓來實現。因“缺少操作培訓”而操作不熟練是導致“在線支付成功率”較低的重要原因之一。

（五）缺少網上支付考核辦法

從調查的情況來看，由于缺少網上支付考核辦法，客戶經理沒有壓力，導致服務意識不強，相關政策及在線支付的好處沒有解釋到位，導致零售客戶使用在線支付的意識不強，是“在線支付成功率”較低的重要影響因素之一。

三、提高煙草網訂客戶在線支付成功率的對策分析

（一）開展網絡支付安全專項行動，解決客戶疑慮和安全隱患

要解決客戶疑慮和安全隱患，要做好幾個方面的工作。首先，客戶經理入戶與零售客戶溝通，宣傳和交流網絡在線支付的安全保障機制，消除零售客戶因不了解而產生的對在線支付資金安全的擔憂。通過一對一的溝通和交流，解釋在線支付安全問題，解決客戶思想疑慮；其次，檢查零售客戶使用在線支付的安全隱患，防止因零售客戶電腦自身安全問題，導致賬戶資金風險；最后，宣傳并提醒零售客戶使用在線支付的注意事項，確保使用方法的安全。將網絡支付安全專項行動常態化，將網絡安全問題排查列入客戶經理日常工作中去，可以更好更長久的解決客戶的疑慮。

（二）深入宣傳在線支付的優勢，加大銀行業與客戶互動宣傳

零售客戶是在線支付的主體，其商業利益觀念濃，一些認為貨到付款是常理，對網上支付配合度低，主要原因在于他們沒有了解網絡支付的優勢。因此，深入宣傳在線支付的優勢，大力推進網絡支付工作。主要措施有三個方面：一是提煉并總結網絡支付在便捷性、提高效率等方面的優勢，組織客戶經理入戶宣傳，大力推進網絡支付工作。著重推薦使用貸記卡進行在線支付的對資金周轉的好處，讓零售客戶感覺在線支付對自己確實有利，從而主動的使用在線支付方式；二是形成網絡支付優勢的宣傳文稿，印發單頁，廣泛發動宣傳；三是加大銀行與客戶互動宣傳，銀企互動從營銷、專賣隊伍各精選責任心強、業務熟練、溝通能力強的業務骨干分別與銀行工作人員對接，采集分組分片方式，對目標客戶進行逐戶拜訪，一一推薦，通過銀行、客戶經理和客戶的互動交流，讓零售客戶充分了解在線支付的優勢解答他們的疑難問題。將網絡支付宣傳工作列入客戶經理日常工作范圍，在客戶經理的日常拜訪中根據情況隨時補充和強化，同時，繼續加強與銀行、零售客戶的互動，充分發揮銀行的專業優勢，進一步固化這一措施的有效性。

（三）建立支付提醒機制，提升服務水平

針對客戶忘記支付時間問題，應當建立支付提醒機制，通過提升服務水平來促進在線支付工作的開展，主要措施有三個方面：

一是客戶訂貨后通過網絡提醒客戶及時在線支付；

二是訂貨后電話或者手機短信提醒；

三是臨近支付時間再次提醒。

客戶忘記訂貨時間和支付時間較為常見，通過建立支付提醒機制，結合網絡、短信、電話等多種提醒手段，零售客戶可以熟悉公司的提醒方式，有效的提高了工作效率，減少了因為忘記而造成的支付不成功的情況。同時，這一舉措極大的減少了零售客戶的工作量和工作壓力，也有效的避免了因遺忘而導致的麻煩。將客戶提醒工作制度化，可以進一步鞏固和發揚這一優秀經驗。

（四）建立網絡支付培訓機制，提升零售客戶操作技能

建立關于使用網絡支付的培訓體系，提升零售客戶的操作技能，力爭通過培訓，零售客戶操作人員，正確操作率達到100%。主要措施有：

一是對“網絡在線支付”相關知識和操作技能進行專題培訓；

二是對接銀行與客戶，解決技術問題；

三是印制操作手冊，方便客戶隨時查閱學習。

（五）建立網上支付考核辦法，提升客戶經理關注度

每月對每位客戶經理網上支付工作進行考核。通過制度的約束提升客戶經理的零售客戶使用在線支付工作的關注，主要工作有三個方面：

一是組織研究并建立客戶經理工作考核機制主要內容，形成有效的考核方法；

二是正式頒布并實施《邵東煙草客戶經理轄區網上支付考核辦法》；

三是開展客戶經理百日優質服務競賽活動。

每月對客戶經理提醒零售客戶，入戶拜訪次數，轄區零售客戶在線支付率等指標進行考核，對提升零售客戶使用在線支付的成功率有非常重要的作用。保持政策的持續性，可以更好的鞏固這一效果。

四、結語

現代社會的發展，盡量減少現金的結算已經成為一個長期的發展趨勢，網絡支付經過十余年的發展，也已經形成了較為安全、完善的體系，在網絡支付的推廣中，客戶擔心的一些問題就是未來在推廣過程中要注意的重點，本文針對煙草行業網訂客戶在線支付成功率較低的問題，提出了優化策略，對煙草公司業務流程改造和整合，提高企業的整體實力和競爭能力有重要意義。