新華文軒圖書電商物流中心設計與技術應用

文/陳 輝

一、背景介紹

新華文軒出版傳媒股份有限公司（簡稱“新華文軒”）作為一家從新華書店這種傳統書店轉型而成的上海/香港雙上市公司，在“新華系”中較早開始涉足了圖書電商業務，“文軒網”自2007年上線至今，在10年時間里，銷售規模從0起步到2017年近22億元，打破了原來當當、京東、亞馬遜等三大電商的壟斷格局，成為“新華系”電商銷售第一，圖書電商銷售排名第三，如圖1。

早在2007年，新華文軒就著手實施電子商務，并于當年創建了“文軒網”，致力于傳統出版物的電子商務經營，此后的10年時間，文軒網的平均銷售增長保持在50%以上。2017年“雙11”期間，文軒網的銷售規模超1.6億元。文軒網采取的是全渠道的商業模式，即通過利用各渠道流量資源，做好商品組織、銷售組織、物流組織，完成新華文軒在電商領域的發展目標。在完成文軒網的垂直門戶網站搭建后，文軒在線一方面打開了當當、京東、亞馬遜等綜合性電商平臺的通道，并根據各渠道用戶類型的不同劃分開設相關專業店鋪，另一方面，與非平臺、非圖書銷售的商家合作，開通異業聯盟旗艦店。

圖1：文軒網發展示意圖

文軒網全渠道布局的形成，一方面得益于新華文軒公司供應鏈體系、物流配送網絡、技術研發能力的不斷完善，借助大數據、云計算、物聯網等技術，提高企業信息的標準化、智能化，在短時間內形成渠道布局；另一方面，在商品供應能力、物流存儲及配送能力方面也促進了供應鏈的轉型升級。

經過10年發展，文軒網圖書的售銷品種從開始的5萬種擴充到80多萬種，基于大數據分析，實現了商品更靠近消費者的前置存儲；通過與出版社的信息互通、深化協同等方式，縮短了商品組織周期，形成更快速的商品組織能力。同時，新華文軒建立了輻射全國的專業化圖書物流服務體系，在成都、無錫、天津分別建立了西南倉、華東倉、華北倉，倉儲面積近12萬m2，日常態處理訂單可達10余萬單（“雙11”期間日處理能力可達3～4倍），80%的訂單次日達。通過引入專業物流系統和建立分倉模型，三倉有效協同，既提升了客戶體驗，也有效控制了物流成本，基本形成了覆蓋全國的供應鏈服務能力，如圖2。

筆者從2012年文軒在線進入高速發展期開始，分管圖書電商物流工作，牽頭組織并親身參與了從電商專倉建設到多個分倉建設，以及電商物流作業流程規劃再造，電商物流WMS作業系統的規劃設計，電商物流作業設備的規劃設計等工作。通過6年來的實踐，筆者總結出了新華文軒圖書電商物流在技術和應用方面的一些經驗和心得體會，分享如下。

二、圖書電商物流的特點

1.需要存儲的圖書SKU數量十分龐大。一般電商存儲的SKU在幾萬-十幾萬左右就很不得了，但是大型圖書電商存儲的SKU至少都要達到50萬種以上，新華文軒現庫存SKU已經達到了80萬種左右。

圖2：文軒電商三倉網絡布局示意圖

圖3：新華文軒的柔性供應鏈架構

圖4：新華文軒電商信息系統架構示意圖

2.圖書商品外形（開本）不規范且差異大。圖書商品大小不一，常用開本有64開、32開、16開等，近年來更發展出大32開、大16開等變形，還有掛圖、地球儀等異形商品，造成存儲和包裝難度都較大。

3.圖書商品單本價值較低。一般圖書單冊平均定價在30～40元之間，單品定價低、附加值低。

4.訂單零散、客單價較低。不同于食品或母嬰等產品，日常耗用量大、單品單次重復購買量大；圖書商品屬于精神文化產品，消費需求層次相對較高，客戶單品重復購買量極低，同時單次訂單購買總量也較小，一般一個訂單一次購買總量在2本左右、客單價在70元之內。

5.全年發貨量波峰波谷差異巨大。現在各大電商網站均把圖書電商產品作為引流的重要工具，越是大促，引流作用越是明顯和集中，新華文軒電商日均訂單在10萬單之內，大促期間的單日訂單量高達130多萬單，是日常的13倍以上。

6.客戶體驗要求極高。達不到客戶的滿意度，就有可能造成客戶的無理由退貨、投訴和差評，進而嚴重影響網店形象，因此要求物流必須提供高品質的倉儲服務：

（1）訂單處理時效性要求高：最低要求是白天的訂單當天發貨完畢，晚間的訂單次日發貨完畢，從客戶下達訂單到最終出庫，倉內最長處理時間不能超過24個小時；新華文軒電商物流訂單處理平均時間現已控制在7個小時之內發運完畢。

（2）訂單處理準確性要求高：客戶對訂單差錯的容忍度極低，一般要求發貨差錯率要控制在訂單量的萬分之一以內；新華文軒電商物流現在的訂單差錯率控制在十萬分之五以內。

（3）對商品的品相要求高：發貨的商品品相只要不是完全的新品，有少許瑕疵，都會造成客戶的不滿意；而目前整個圖書行業商品塑封率不高，容易形成瑕疵并引起客戶的投訴。

圖5 重型貨架

圖6 快速直接揀選貨架區

圖7 高位輕型貨架存儲區

（4）對包裝完好的要求高：客戶要求收到的包件外觀應完好無損，同時包內的圖書商品也不能因為快遞過程中的多次拋摔而造成書角等的破損；與服裝、衛生用品等柔軟商品不同，圖書商品外形較硬，但是又極易因碰撞而損壞，容易出現包件破損問題。

7.全渠道銷售需求多樣化。新華文軒采用的是全渠道銷售的商業模式，各銷售渠道之間的要求各不相同，對物流的需求也就呈現出多樣性，造成個性化要求多。

三、新華文軒在圖書電商物流中心的技術應用

由于上述圖書電商物流的特點，結合新華文軒的實際，我們在電商物流中心的設計和技術應用上重點考慮了以下幾點：

1.通過柔性供應鏈來滿足多渠道銷售的多樣化的需求（如圖3）

圖8：每類訂單匹配不同的揀選和質檢作業流程

2.以強大的信息系統來支撐柔性供應鏈的要求（如圖4）

3.揀選作業暫不采用自動化設備。

由于現有圖書行業使用的自動化設備（如貨到人揀選系統、機器人移動貨架揀選系統等），建設投入大且一旦投入以后就相對固化，無法滿足圖書電商快速變化的多樣化需求，很難做到柔性化；因此在現有狀況下，仍舊采用傳統的人工揀選作業方式；未來待新技術更為成熟、柔性，且投入產出性價比較為合理后，再考慮揀選作業逐步采用自動化設備。

4.按比例配置輕型貨架、重型貨架、托盤存儲等多種存儲設備。結合商品的揀選特性和存儲特性，來綜合考慮配置不同的貨架存儲形式，但是首要原則是要便于人工直接快速揀選商品，如圖5。

5.設置多種揀選貨位，滿足方便人工直接揀選的需要。

根據商品特性和對揀選作業的不同影響，選擇最合適的揀選貨位存儲，如圖6。

（1）暢銷商品

品種少（在1萬個之內）、單品數量大（上百本），動銷率極高；

揀選貨位設置在托盤貨位和大容量輕型貨架貨位；

揀選貨位距離質檢包裝作業區距離近；

揀選貨位庫存不足時，從重型貨架向揀選貨位進行補貨。

（2）常銷商品

品種較多（在1萬～5萬個左右）、單品數量居中（10～100本之間），動銷率一般；

揀選貨位設置在中容量輕型貨架貨位；

揀選貨位距離質檢包裝作業區居中。

（3）長尾商品

品種非常多（在50～75萬個左右）、單品數量少（10本之內），動銷率極低；

揀選貨位設置在小容量輕型貨架貨位，密集存儲，如圖7；

揀選貨位距離質檢包裝作業區較遠。

6.揀選作業流程標準化、無紙化、簡單化。

由于采用傳統的人工揀選作業方式，勢必造成用工人數相對較多；在現有用工緊張、用工成本逐年攀升的情況下，必須要考慮提高揀選作業效率、控制用工人數，這個方面是我們關注的重點，目前主要采取了以下方式：

圖9 揀選作業

圖10 電子標簽投遞

圖11 環形包件輸送線

（1）揀選作業流程標準化。對于全渠道銷售的多樣化需求，不能影響倉內揀選作業效率，因此全部通過最末端的質檢包裝環節來滿足多樣化的需求，倉內揀選作業按照標準的流程來進行。

（2）將訂單進行歸類處理。通過對電商訂單的特性進行分析，我們將訂單分為了三類，每類訂單匹配不同的揀選和質檢作業流程，如圖8：

（3）揀選作業簡單化、無紙化。為便于員工快捷作業，揀選全部采用RF進行，且RF界面簡單、員工經過簡單培訓即可熟練使用，也便于大促期間臨時增加大量揀貨員工，如圖9。

（4）揀選動線最優化。電商物流WMS作業系統按照揀選動線最優算法，計算出每個揀選任務的動線，并推送給RF，揀貨員工通過RF獲取任務后，即按照系統提示逐儲位進行揀選作業。

（5）采用電子標簽投遞系統提高揀選作業效率。針對多品訂單，為提高揀選效率，縮短揀選動線，揀選時按照多個訂單的集合進行環場匯總揀貨；揀選完成后，采用電子標簽投遞系統，在較小的作業面積內對匯總揀貨的品種再按照訂單進行二次分撥投遞，如圖10。

7.質檢包裝環節滿足柔性化需求。

全渠道銷售的多樣化需求，主要體現在包件面單上打印的內容、格式要求不一，以及包裝的要求各不相同；為不影響揀選效率而又能滿足這些個性化的不同需求，我們主要通過質檢包裝環節來實現：

（1）電商物流WMS系統按照渠道匹配不同的面單打印格式和內容，在質檢完成進行面單打印時，自動打印出匹配的格式，無需質檢人員人工判斷；

（2）電商物流WMS系統按照渠道匹配不同包裝要求，在質檢人員完成質檢作業時，提示其按照不同的包裝要求進行包裝。

8.采用簡單的環形輸送線完成包件去向分理。

由于圖書商品的大小（開本）不一，造成其快遞包件的大小形態也各不相同、且差異很大，如采用包件自動分揀機，投入很大且占用場地面積較大，對于目前的圖書電商來說投入產出并不劃算。因此我們采用了非常簡單的環形包件輸送線，質檢包裝人員完成商品包裝后，將包件投放上環形輸送線即可；在環形輸送線旁配置了3～4名包件分理員工，他們只需要按照快遞包件面單上打印的去向編號，從環形輸送線上將對應編號的包件取下，再掃描包件面單上打印的條碼，即可完成發運出庫的作業。整個環形輸送線投入不大，但是性價比較高，是目前較為實用的一種選擇，如圖11。

目前在電商市場上，圖書商品是少有的需經國家批準的明碼標價的商品，各電商企業均將圖書商品作為引流的重要工具，促銷期間針對圖書商品打折非常厲害（經常作為全場五折促銷），同時由于圖書商品單品價格低、附加值低，因此整個圖書電商行業利潤均不高，因此在物流設備投入和技術應用上均比較慎重，新華文軒針對圖書電商物流目前采用的就是較為保守的但是適合新華文軒現狀的策略；同時也希望物流設備和技術供應商們，能夠研發出更多性價比高、適合圖書電商行業使用的新技術、新設備，讓企業能夠用得上、用得起，最終能夠為全國人民不斷增長的對精神文化產品的需要提供更好、更快捷的服務。