試析檔案接待利用中的語言運用技巧

周 華

（湖北省宜昌市秭歸縣環境監察大隊，湖北 宜昌 443600）

語言是人與人之間交流的工具，交流需要采用一定的方法，語言是人與人之間溝通的橋梁，溝通離不開一定的技巧，語言是打開人與人心靈之門的鑰匙，這把鑰匙需要有深厚的個人素質和豐富的文化底作技術支撐。良好的詼諧的語言使人親近，俗話說“好言一句三冬暖”說的就是這個道理，相反，一句好話但表述不好，會讓人產生誤解，給人一種“六月寒”的感覺。所以，一個檔案管理工作人員更應該具備良好語言溝通的能力和技巧，這對做好檔案查閱利用工作起著至關重要的作用。下面筆者結合檔案管理接待利用工作實際，談談檔案接待利用過程中的語言運用藝術與技巧。

在實際工作中，檔案管理人員要時刻記住你就是一位服務工作者，服務工作者就要做到最基本的禮節禮貌，譬如見到查閱者不能面無表情，起身相迎，面帶笑容、主動問候，有條件的可呈一杯清茶淡水，會給檔案查閱利用者留下親切、友善的良好印象，尤其是在檔案查閱利用者歷經多部門查閱檔案無果找到你時，遇到困難時，如果檔案管理人員能給予一副理解的面容，一點耐心的解釋、幾句寬慰的話語，可以使對方感到親切、溫暖。因此在檔案接待利用過程中，檔案管理人員能否正確恰當地掌握運用好語言這門藝術技巧，不僅可以反映出檔案管理人員的基本素質和知識水平,樹立檔案部門的形象，而且還會直接影響到檔案接待利用效果。

1 語言的表達形式

良好的語言表達是情感傳遞的推進劑。語言的表達形式主要表現為口述語言和肢體語言兩種。口述語言便于直接表述人們的思維活動，簡潔地傳遞情感動態，在交流中大多數人使用，能夠在不同的場合使用不同的分貝，是交流的主要工具和方法；肢體語言可以是在口述語言表達時的一種情感補充，又是特殊人群的傳遞信息表達情感時的一種交流方式。二者相互信托相互補充，形成一套完整的語言表達體系。口頭語言在人們相互間交流中非常重要，包括語言的輕、重、緩、急，語速、語氣、表情、態度，也是語言表達的附屬部分，對語言的表達效果起著輔助的作用。我國古代著名的思想家、教育家孔子曾說：“一言可以興邦，一言可以喪邦。”德國大詩人海涅也說過：“語言可以把人從墳墓中叫出來，也能把活人埋入地下；可以把侏儒變成巨人，也能將巨人徹底打倒。”肢體語言主要是把人們要表達的內容和思想，利用特定的手勢、動作和表情的表述，來幫助傳遞思維動態，達到溝通交流的目的。不管是查閱利用者第一次接觸還是無數次接觸，對待查閱利用者的每一次來到，作為檔案管理接待人員都應該起身問好，伸手示意讓座，有條件的給查閱利用者遞上一杯淡茶或清水，這都是肢體語言給予檔案管理與檔案查閱利用者的良好溝通開始，聞其聲，更觀其行。如遇聽障人士，靠手語傳達心意，檔案管理人員也要學會簡單的手語表達，能明白簡單的手語意思，對提高服務特殊群體的工作效率起到一定作用。如遇年老體弱者，更是要起身扶座，凡此種種，這些用肢體表達的語言，都有表情達意的效果，都有豐富的內涵，都是傳遞情感的一種方式，都是交流的一種形式。

良好的語言表達是有效溝通的潤滑油。在檔案接待利用工作過程中語言的運用尤為重要，因為它直接代表檔案部門的服務形象，影響與檔案查閱利用者的關系和感情。作為從事檔案接待利用工作人員，語言運用的好壞可以反映，體現檔案管理人員的素質、修養和水平。檔案管理人員運用語言的總的要求是：在運用口頭語言表達時，要做到文明、規范、正確、聲音抑揚頓挫有度，不大呼小叫；運用肢體語言表達時則要求做到莊重、得體、協調，動作準確協調，不夸張無度。這樣不僅可以使檔案查閱利用者的人格受到尊重，而且還為檔案管理人員與檔案查閱利用者進行正常溝通、融洽與檔案查閱利用者的關系和感情、爭取檔案查閱利用的理解、配合和支持創造有利條件，營造出一種良好的氛圍。

2 口頭語言運用

（1）讓禮貌口頭用語養成一種習慣。在檔案接待利用工作過程中要常把“你好、您好”作為與來訪者對話的開場白，把“你好、謝謝、不客氣、不用謝、對不起、請原諒”等禮節性的語言經常掛在嘴邊，養成一種良好的禮貌口頭用語習慣。并且將這種習慣成為一種自然工作狀態，不夸張、不做作。用熱情柔和、真誠自然的話語打動查閱者的心靈，更可以讓檔案查閱利用者感受到檔案管理人員的熱忱和友好，就會讓檔案查閱利用者相信你、信任你、尊重你。

（2）當一個熱心、耐心、細心的“三心”查詢向導。接待檔案查閱利用者時應做到 “三主”。主動微笑相迎，主動熱情問候，主動招呼“您好，有什么可以幫忙的嗎”或者“您好，您需要查閱哪方面的檔案？”同時要注意“三忌”。一忌亂用稱呼。在不知道來者姓名的情況下忌稱用“喂”，采用“同志”“先生”“女士”等一般性稱謂；二忌長幼不分。要正確使用年長者的稱呼和年輕人的稱呼，如“爺爺、奶奶、伯伯、大媽、大姐、大哥”可視年齡大小而議，切忌老幼不分，一概而論。三忌熟人陌生化。對相識的人有職業的可以以貫以職業稱呼，如“張老師、李醫生、王律師”等，如果也是“同志、先生”稱呼，會給熟人一種打官腔的印象。

（3）做一個真心、真情、真誠的“三真”服務人。 在與檔案查閱利用者交流中要仔細傾聽對方的來查意圖，根據查閱者需求認真查找其所需檔案，在查閱時可以隨時交流查閱者相關信息，如查閱相關介紹信、籍貫、工作單位、工作年限、工作經歷、家庭情況等，使對方感覺你在為他努力查找他需要的東西，讓對方感到親切、友好、和藹，人格受到尊重。一般可用“這是你需要查的檔案資料不”，“還需要我幫您查嗎”等，讓查閱利用者感覺到管理工作人員的對其需要的認真工作態度，感覺到管理工作者的真心真情；如果沒有查到有關利用者需要的檔案內容可以用“對不起”和“很抱歉、很遺憾”等語言，忌用“沒有你要查的檔案”和“你要的檔案查根本不到”等來代替。

（4）營造一個和氣、和諧、和藹“三和”的交流氛圍。在檔案接待利用工作工作中，由于查閱檔案的人員來自五湖四海，除了要注意使用規范的語言與檔案查閱利用者交流，避免使用方言俗語而被檔案查閱利用者誤解外。使用全國通用的普通話與人交流，這要作為一項工作紀律來約束，這是單位形象重要窗口形象的標志，也便于更好地溝通。當然，對于本地本土的老熟人，是可以用方言交流的，特別是對年紀較大的本鄉人員，可以適量拉拉家常，用方言可能更顯接地氣。同時檔案管理人員要適當了解有些地方的民族或風俗禁忌，以免說出傷害檔案查閱利用人員自尊和感情的語言。總之，要求做到態度和藹，語言和氣，交流氛圍和諧，這不僅能提高工作效率，還可塑造單位的良好形象。

（5）保持熱情、激情、摯情“三情”的工作狀態。 俗話說要干一行愛一行，作為檔案管理工作者首先要對自己的檔案管理 工作始終保持一定的激情，這樣你才有可能用熱情的態度對待前來咨詢查閱利用的每一位同志，要有站 在查閱利用者的角度來幫助他們，這樣在與檔案查閱利用者交流過程中就自然而然地表現出良好的摯情心態。比如在說話的聲音上能多一份熱情、親和，少一絲冷談、嚴肅，始終都保持一種積極周到的態度與檔案查閱利用者交流，使檔案查閱利用者體會到一種愉悅的心情，從而讓枯燥的檔案接待利用工作變得有生氣、有活力、有人情味。如果檔案查閱利用者的檔案利用需求表述不準確、提出的要求難以達到，特別是對一些年長的老同志，說話一定要把握分寸，多運用寬慰、鼓勵的語言，并可適當運用一些幽默詼諧的語言，心平氣和的與對方交流解釋，讓其感覺不是你是盡力了。

在運用口頭語言力求做到準確、規范、嚴謹、簡練，檔案管理人員在服務過程中用通俗易懂的表述、準確傳遞交流要表達的思想和要求避免用深奧難懂的語言或地方方言；同時還要學會辨析查閱利用者的意圖，尋找與交流者最好的交流方式，達到服務于查閱利用者的目的。

3 肢體語言運用

（1）正確運用輕拿、輕放、輕聲“三輕”的肢體語言尊重查閱主體。由于檔案管理人員與檔案查閱利用者往往近距離進行交談，在幫助查找檔案時必須對查閱者的檔案進行搬動翻閱，檔案管理人員對檔案的態度也反應出對檔案主人的態度。如檔案管理服務人員在幫助查找翻閱檔案時對其檔案倍加呵護，輕拿輕放，翻閱輕手輕腳，讓對方感受你對他檔案的尊重其實就是對其主任的尊重與愛護，也折射出管理工作者對工作的細心與耐心，定會得到查閱利用者的好評。如從查閱室出來，可以伸出手勢，請查閱利用者在前本人在后，并配有“請”的語言，當檔案查閱利用者離開時，檔案管理人員附以輕聲“請慢走”、“你走好”、“歡迎再來”、“再見”等語言。對年齡較大者，要送至電梯門口，替其按好電梯，并適時囑咐一些“注意樓梯、小心路滑”等充滿親情味的話語使對方心情愉快、高高興興地離開。這些肢體語言都會幫助你與檔案查閱利用者溝通。

（2）正確運用專注、專心、專一“三專”的肢體語言融洽查閱氣氛。在與檔案查閱利用者交流中不要隨意拉門、關窗、走動，如果在檔案管理人員在檔案查閱利用者詢問時，不停的向對方以外的其他地方看去，那對方就會覺得你工作不專注，對你產生反感，心靈就會受到傷害。對方在提出需求時，檔案管理人員要注意傾聽，并能夠快捷地調動思維，準確及時地根據檔案查閱利用者提出的問題幫助解決，這樣就能夠得到對方的肯定和認可，雙方之間就會交流得很融洽。運用肢體語言，要注意張弛有度，不要夸張做作。始終記住對于一般人來說肢體語言只是交流的一個輔助工具，尤其對于特殊人群來說就是一種交流的重要方法。所以作為一個檔案管理人員要不斷學習，掌握多語言使用方法對工作大有裨益。

在檔案接待利用工作中語言的運用，看起來是小事，很平常，但是往往就是在這些“小事”、“平常”中的疏忽，就會影響到檔案部門的形象，關系到檔案接待利用工作的效果。所以說，從事檔案接待利用工作的檔案管理人員，要想做好檔案接待利用工作，就必須學習和掌握語言這一交流工掌握語言運用的技巧和藝術，這門藝術不是從書本上生搬硬套就能學會的，靠的是檔案管理人員在檔案接待利用工作實踐中不斷體會、總結和探索。