家長質疑手游商家誘導兒童付費

文/本刊記者 雷玄

安徽阜陽消費者劉先生是一名三歲孩子的父親，5月底他投訴稱，發現孩子玩手機上各種游戲會涉及到消費的情況，“這無可厚非，但是直接話費代扣就不合理了吧？自動跳出購買某某道具，付錢按鈕特別大，點擊一下話費就直接代扣了，沒有要求輸入密碼，我覺得這不怎么合理，希望能得到關注。”

無獨有偶，這樣的消費者投訴案例，在中國質量萬里行消費投訴平臺上出現了多起，有的通過手機運營商、電視網絡服務商，有的甚至通過手機終端進行付費，而當消費者與這些平臺的客服人員溝通退款事宜時，常常遇到瓶頸——“根據線上行為表現很難區分是否為未成年人操作，成為維權的難點所在。”

電視寬帶里的游戲扣費

廣西桂林周先生5月接連到廣西廣電網絡的4條扣費信息，及時打客服電話詢問，卻被告知并沒有扣費的情況。直到5月22日電視欠費停機，周先生去營業廳查詢才被告知游戲扣費150元。

周先生要求對方退還費用，他認為，電視網絡收費平臺存在一定責任。小孩缺乏判斷能力，收費游戲付費設置不合理，有誘導或誤導小孩訂購開通的嫌疑。周先生與營業廳工作人員進行再三解釋，未能協調解決。

運營商定制服務扣費

廣西河池區黃先生5月25日在移動套餐內流量用完后，根據移動宣傳短信發送1111到10086可全面輕松訂購業務。黃先生發現，發送1111到10086后出現了4項選擇，于是在24日到25日兩天時間內，他訂購3次10元100M流量包。

后來他從移動客服得知同樣花10元可獲得2G流量，黃先生按照客服提示發送6634到10086，訂購成功。“移動短信訂購故意隱藏優惠業務，引導客戶辦理燒錢業務，故要求退還30元費用。”

黃先生不曾想，他辦理的移動魔百盒業務也出現了費用的問題。25日早上7：58，他收到短信：“訂購電視VIP會員包月10元業務，從25日7點57分生效。如有疑問可在1小時內發送4260到10086901 ，將在72小時內由10086處理問題。”

黃先生孩子按錯電視遙控器，逐黃先生手機收到花費10元的訂購短信通知。他立即按通知提示回復相應內容到對應代碼后，10086并未按照約定做取消或相關業務的溝通與處理。過了72小時后，黃先生查詢已被收取10元，他要求退費，“但10086答復為我自己訂購不做退費。”

手機下載葫蘆娃游戲扣費達萬余元

5月19日在湖北黃石消費者余先生不知情的情況下，7歲孩子通過OPPO手機軟件商店下載了一款葫蘆娃游戲，并充值了13980元。余先生說，“我沒有收到短信通知，去銀行查才知道5月19日下午兩點多，出現了十幾筆交易”。

余先生通過警方查才知道是在游戲中充值了元寶，通過與葫蘆娃游戲制作公司的客服協商，在游戲中做了退款申請。之后，葫蘆娃游戲方——東莞市訊怡電子科技有限公司讓余先生提供相關證據給OPPO手機公司申請退款，他按要求也提供了退款申請資料給OPPO手機公司。

5月28日，OPPO手機客服給余先生打電話被告知無法退款，只支付一千元的封號費，余先生沒有同意。

余先生認為，根據《民法總則》不滿八周歲的未成年人為無民事行為能力人，在監護人不知情的情況下產生的消費是可以退回的。

是否為“熊孩子”操作成舉證難點

手機游戲扣費，最常見的一種方式是通過移動、聯通、電信等通信運營商實現，即在手機游戲的商店內購買虛擬裝備會彈出提示，只要點擊確定按鈕運營商就會扣除相應金額的話費。

另一方面，通過電視網絡運營商以及手機自帶的系統文件，以游戲的形式出現在頁面，從而產生“定制”、“道具”等方面的費用，往往發生在孩子監護人不知情的情況下，出現扣除費用的情況，時候追蹤，為時已晚。

長期關注網絡游戲“吸費”現象的專業律師認為，根據現行規定，網絡游戲虛擬貨幣交易服務企業不得向未成年人提供交易服務。按照《民法通則》，10周歲以下的未成年人屬于無民事行為能力人，他們的充值行為本身就是無效的，錢應該退還。而10歲以上18周歲以下的未成年人是限制民事行為能力人，對超出其能力范圍的交易額，家長也有權主張撤銷。

既然有法律明文規定，為何現實中不少家長仍然面臨維權難題？舉證困難成為了這類消費維權的主要障礙。

一些游戲公司對此類事件有內部的標準處理程序，一般會要求家長整理完備資料，如賬單、扣費情況、消費記錄、游戲賬戶，甚至會要求拍下未成年人5分鐘的游戲操作視頻來觀察其熟練程度，判定是否由其本人進行充值操作。如證據充分，會退回50%～70%，甚至100%的消費款，數額根據游戲公司和家長協商確定。

不過，如果家長在被扣費的時間節點上無法拿出當時未成年人玩游戲的證據，游戲公司也可能完全不配合，拒絕退款請求。“根據線上行為表現很難區分是否為未成年人操作，這是維權的難點所在。”

無論是游戲還是直播，消費者要維權，就必須去游戲公司所在地的文化部門和消費者協會投訴，如果無法當面投訴，只能通過郵寄或者電話方式進行投訴，效果有限。為防止孩子的“小錢包”被游戲商家盯上，關鍵是家長要盡到監護人責任，管好電子支付的賬戶密碼。

中國質量萬里行提醒消費者，發生付費糾紛后，要保存好交易記錄、銀行流水信息等，為維權保留證據。

通過短信中鏈接地址進入的游戲，一般通過運營商扣取話費，應聯系運營商退還費用；如果是APP手游，并且開發公司沒有運營資質的，涉及非法經營甚至犯罪問題，家長可直接向工商、公安部門報案。