天地和家裝總裁仲偉：不斷建立市場信任 引導消費體驗升級

文/本刊記者 雷玄

“四十而不惑”，人到四十相對通達，不為外物所迷惑。天地和家裝集團董事、總裁兼天地和全家?？旆行目偛弥賯ソ衲陝倽M四十，在家裝行業里，他被稱為“仲鐵錘”，他創立的天地和家裝被業界稱為“鐵錘砸出來的天地和”。

這源于天地和家裝創立之初，在武漢開設工廠店第一年，仲偉敢于在裝修界承諾：“不滿意，立刻用鐵錘砸掉！”他帶著設計師、監理、項目經理一起，檢查工地，看到消費者對施工不滿意當場就直接砸掉，后來慢慢養成習慣，只要消費者認為工程質量不合格的統統砸掉重裝。

中國改革開放40周年，涌現一大批優秀的企業家，不同程度地推動了中國經濟和產品質量的發展。中國的家裝行業，更是經過了快速的發展，并呈現了一些新的商業契機。仲偉，是新時期加入創業群體的企業家，他將品牌定位命名為“天地和”，即天時、地利與人和。

起步:“受啟發創整裝模式”

長期在建材行業一線工作的仲偉，因為2010年回老家幫弟弟裝修婚房，他到裝修材料市場后，驚訝地發現：原來裝修行業貓膩多，建材的價格差距比較大。仲偉靠著廠家熟人的關系，所有裝修材料和家具都是按照出廠價拿貨，按照市面價格對比計算，弟弟的一套房省下了不少錢。

這次偶然的裝修經歷，使他受到巨大的啟發：為什么不成立一家裝修公司，把所有裝修產品全部按照出廠價供貨，省去消費者的一切中間加價環節，讓消費者省心省力省時省錢？

覺得這條路子可行，仲偉找到了幾個合伙人，又找到了懂裝修流程、材料、配套設施等方面的專業人士，2012年，仲偉創建了首家打造整裝模式的店面——天地和豪裝工廠店，首家落地湖北武漢。

裝修行業當時很亂，首創這種模式的時候，整個家裝行業呈現出來的主要有如下情況：第一，消費者花高昂的價錢，買到的不一定是性價比高的材料；第二，消費者找設計師，設計師會賺取相對應的回扣；第三，找朋友裝修，咨詢過許多朋友，本來是朋友的，成為了仇人；第四，家裝太累了，每天走街串巷在一個城市的東西南北跑不同的市場……

天地和家裝創建整裝模式，也就是當時定位的第五代買家模式，就是要結束行業原有的找朋友、游擊隊，或者半包、自己選材找人施工等模式，直接把家裝中的必須環節整合起來，把復雜的裝修變成一件精美的商品送到消費者手中，并且全部是工廠價，省錢省力又省心。當時一經推出，非常受消費者歡迎。仲偉表示：“天地和，就是要做廠家的直銷中心，讓消費者拿到一手貨源，省掉不少裝修費。”

嘗試：“接了很多單子，賠了很多錢”

創建第五代買家模式之后，天地和家裝遇到了很多坎坷，這種模式的確先進，也很受消費者歡迎，但第一年在武漢起步后，年末仲偉發現公司并沒有掙錢，反而導致了巨大的虧損。

“家裝行業鏈條很長，一百多個環節，幾百個項目，對接的廠家數量也很大。當時沒有控制好的就是，與廠家對接的供應鏈的關系。”一旦天地和家裝消費群體變大時發現，這些建材廠家無法及時供應。

仲偉舉例，比如，當年生產門的廠家，答應了一個月給200套門，或500套，簽訂合同時，約定得很好。當真正需要的時候，天地和家裝還必須給消費者裝上門，也就是意味著，與消費者約定的工期延誤，天地和家裝需要賠延期款，而交付不了門的廠家，他們卻無法直接索要賠償，有的廠家甚至赤裸裸地說，想如期交付就可能粗制濫造。

而對天地和家裝來說，粗制濫造就意味著品牌生命的終結。最終，天地和家裝為質量只能選擇等待原廠保質保量的產品，或尋找新的材料廠商與之達成合作，也不愿意偷工減料。這一現實情況是，天地和家裝的第一年，直接導致賠償了大量消費者的延期款。

仲偉回憶，“那一年，我們生意很好，接了很多單子，但也賠了很多錢。與投入相比，賠得快傾家蕩產甚至想跑路的地步，確實賠不起了?！?/p>

通過對虧損原因的分析，仲偉的高管團隊一致認為，天地和家裝選擇的這種工廠店模式很好，消費者也很歡迎，但出現虧損，主要是公司內部存在的原因——成本控制、供應鏈并未足夠成熟。

轉機:“一個團隊服務一個家”

2013年開始，天地和家裝又重新出發，除了優化與供應商的對接流程，更重要的是要把核心命運把握在自己手里：自己創立了工廠，確保打造自己的供應鏈系統。

更為重要的是，天地和家裝進行了現有員工的流程再造。傳統家裝企業里，一個消費者對應的是一個設計師，這個設計師可能從頭跟到尾，一個設計師的工作量很飽和的狀態下，一個月最多能服務7-8個消費者。當面臨大量的業務量的時候，天地和家裝一面希望提升設計師的工作量，一面希望節約用人成本，用很少的人花更少的成本去完成更多的事情。

裝修企業的傳統流程是將內部員工按照職能進行分工，大體分為施工部門、設計部門、選材部門等，天地和推出了“一個團隊服務一個家”的理念，接待員、顧問設計師、規劃設計師、深化設計師等，加上督導、預算部門，將原有的一個人完成的工作，分為了六個人共同完成，工作效率提升了至少3-4倍，而且每個人都做自己擅長的階段性工作，服務也更為專業。

仲偉介紹，隨著天地和家裝集團的發展，設計師規模已達2000人左右，施工工人大約有2萬人，北京、天津、南京、重慶、杭州等大店，僅僅工人就有1000-1500人左右，最高峰時期，一個店的工長就有200個，數量很龐大。

另一方面，通過對天地和家裝消費群體的分析，公司內部達成了“主要消費群體”的共識：天地和家裝，適用于所有裝修的消費群體，更適用于工作忙、沒時間、因精力有限的年齡偏大的群體。

從武漢開始建廠，向沈陽、成都、重慶等城市擴張。2014年10月，天地和重慶店工廠店開業時，成為了家裝行業的現象級事件，轟動了整個家裝行業。當天有近萬名消費者參與，加上下雨天，場面非常壯觀。

隨著模式的成熟、內部管理已經逐漸成熟，迅速向全國開始復制這樣的工廠店，天津、南京、青島等，再到后來的浙江省、江蘇省、到廣州，目前來講，遍布了全國的大部分中心城市。

特色：為自己代言，讓員工執行

天地和家裝集團的官網界面，仲偉被作為形象代言人，放置在醒目的廣告頁面?！白铋_始，公司就是請不起名人代言，因為公司的運作還無法承擔這個費用?！?/p>

第一，這源于天地和家裝對產品的自信，對品牌的重視。仲偉介紹，天地和家裝從來沒有想過加盟商，目前全國分布的店面都是直營店，沒有加盟商，就是希望自己代言自己的品牌，打造自己的品牌，不想因為加盟商的失誤導致自身“天地和家裝”的整體品牌受損。

“那樣，一旦家裝品牌受損，就很容易生意失敗。這就意味著打造了較長時間的品牌，可能因此毀于一旦?！敝賯フf，要做良心企業、負責任的企業，要對得起消費者對品牌的信任。

仲偉一直有個習慣，到全國門店參加的所有活動，都會留下他的個人手機號碼，“我告訴消費者，你可以記下我的電話，從接觸你開始，都會為你親自解決，現在很多人都給我打電話，加我微信。”比如，今年6月份開工的一位杭州消費者，是一位年齡稍長的女士，她與天地和總裁仲偉電話溝通，希望仲偉能重點關注自家的施工情況。

第二，全國的員工通過媒體，看到自己總裁對業主親口承諾，誰敢不好好去執行？同時，業主發現施工沒按總裁承諾的執行，也可以按標準投訴。

這也啟發了天地和全家?？旆行牡某闪ⅰＶ賯サ牧硪粋€職務是快服中心的總裁。

優化：解決最后五公里

一天不創新，管理就老化。從2017年開始，隨著天地和家裝公司的快速發展，管理方式并沒有獲得同步提升。比如，面臨銷售量很大的時候，每個崗位的業務、服務等出現了參差不齊的情況。

仲偉說，“這時候，公司內部有不少人跟我反饋，從2017年下半年開始，上邊領導層面的條條框框很有規劃，但實際執行層面不一定能執行完美。

比如，遇到問題時，相關人員要在規定時間到達現場，但遇到大堵車怎么辦？”

由此，仲偉開始研究了優化這些服務的解決對策：下決心解決最后五公里的問題。全國建立社區服務店，選址為天地和家裝在建和完工工地的五公里范圍內。

在這種服務體系下，擁有百名消費者的社區就能建立，20分鐘就能實現及時到現場，消費者在裝修工程中出現任何問題，社區服務店的工作人員都能及時上門處理，這就解決了天地和一些服務、管理以及口碑方面的問題。

關于一站式，當時天地和家裝考慮的是，沒時間沒精力去設計碰方案、對比、選材、盯施工現場，然而家裝并非普通商品?！拔覀冑M了很大勁將100多個家裝流程、幾百個項目，打包揉成了一個商品?！?/p>

通過選擇品牌供應鏈，以及自制家居用品的工廠，更有效服務消費者。一站式，就是簡單便捷，工廠店，也就是說，通過自身平臺，天地和家裝能夠將廠家提供的材料擁有最低的價格。一站式、工廠店兩者揉在一起，就形成了天地和家裝的模式。

精髓：天地和家裝218項真全包

為了更好地服務消費者，天地和家裝公司推出了“先施工后付款”的舉措，公司根據多年的經驗，把主臥、次臥、書房、廚房、客廳、餐廳、衛生間等細分了218項工程，大到家具家電，小到一顆螺絲釘，都不需要消費者再花錢購買，直接拎包入住。天地和家裝，是真心為消費者著想，真心幫消費者省時省力省錢省心。

在天地和家裝集團的公開網頁顯示，218項真全包，被列為重要的位置，也成為天地和家裝區別于同行的重要組成部分。

仲偉介紹，這218項，是通過近六年以來天地和家裝的大數據得到的結論。結合每年開工接近10萬戶的經驗分析，加上中國家裝協會提出的一些規定，要想真正做到全包，就必須涵蓋天地和家裝提到的218項。“如果沒有包含全，就不是真正的全包，就是整個家裝過程中的必包項目?！?/p>

自從天地和家裝提出了“真全包”的概念之后，仲偉發現，“很多家裝公司都在跟我們學習，甚至從南到北，全部都說自己是全包、整裝，甚至也說自己是第五代買家模式，都打著一站式的家裝服務?！?/p>

天地和218項真全包與其他家裝公司的區別體現在以下幾個方面，仲偉給出了一系列的例子：

比如，包門，天地和家裝包括的是門、門鎖、人工費等所有的環節，而傳統的家裝公司，有的不包括門鎖，甚至不包括安裝人工費，門送到了，門鎖、安裝費用需要另外計算；比如櫥柜，100平米的房子大概需要的量是3-3.5米的櫥柜，一般家裝公司包櫥柜，有的包一米、兩米或者標準尺寸的字眼，所謂的包，就是有這個項目，不是全部包完；比如，水電工程，材料、人工、輔料等全部包，市場上有的人說，包，就是包100米，但因為房子面積不一樣，這些需要額外收費。這些都是218項真全包，與傳統裝修工程的最大區別。

再創新：提升誠信標準新模式

家裝行業是鏈條特別長、管理相對吃力的行業，如何在保證盈利的同時，兼顧消費者的權益的保護、消費體驗的不斷升級，是企業品牌發展到一定階段，勢必會考慮的課題。

在傳統的家裝行業，亂象比較多：從設計師、材料商、工人等從業人員素質參差不齊，到整合繁雜的上下游鏈條等等，很多裝修業主經歷了諸多煩惱：無法控制設計師私下收設計費、收回扣、聯系材料商賣材料，工長和工人責任心差等現象時有發生。

通過六年時間的沉淀，天地和家裝一直在研究，如何規范，如何避開這些行業陋習。仲偉介紹，天地和裝飾摸索出了三個對策。

第一，在天地和家裝的施工現場，使用ISO9001質量白皮書，驗收每個節點。教會消費者如何使用白皮書驗收裝修的每一個節點，“125個驗收節點，每一個節點都有一個標準，合格打勾不合格打叉，白皮書就在工地現場，消費者利用白皮書驗收，監理在現場需要簽字確認?！?/p>

第二，讓消費者監督每一個員工。成立的第二年，天地和家裝設立了一個“質量監督卡”，這張卡片在工程開工時放在消費者手里。這樣一來，消費者成為了最大的監督者。如果消費者發現，天地和家裝的員工出現私下手費、偷工減料、違法亂紀的情況，都可以在天地和進行投訴，只要投訴經過核實屬實，消費者都可以獲得3千元的投訴獎勵，通過嚴格的管理，加上消費者的監督，保障消費者的權益；

第三，2016年，天地和家裝工期啟用微信管理制度。這個微信群，包括十幾個相關部門的負責人，預算、施工、大區經理、規劃設計、深化設計等。在微信群里，消費者只要提出問題，比如，“我家的地板明天什么時候送到？”，天地和家裝公司要求，相關責任人在群里必須一個小時之內給出回復，24小時要解決消費者提出的問題，如果沒有做到，直接獎勵業主3千元。

更為有效的是，這個微信群里，有集團的微信專員進行管理，這個微信專員直屬總裁，他們是誰，在哪里辦公，很多員工都不會知道，微信專員直接向仲偉匯報，隨時抓住員工服務方面存在的問題，保障消費者權益。

由此，通過以上三個方面，逐步升級消費者的體驗。

5月27日，天地和家裝以及百家知名家居建材企業在南京發布“綠色環保 誠信裝修”宣言，倡導環保裝修，打造誠信企業，特別是給消費者“先施工 后付款”、“不滿意就砸掉”的承諾，推出家裝行業提升誠信標準的新模式。

天地和公司承諾，每一份裝修合同都會把工程細分為幾個環節，每個環節完工后，先進行驗收，合格后，業主再支付費用。也就是“先施工后付款”，徹底打消消費者的后顧之憂。

未來：苦練內功 三箭齊發

面對當下家裝行業的眾所周知的發展現狀，天地和家裝集團的總裁仲偉給出了該公司三到五年的發展脈絡。

目前家裝行業亂象仍然存在，低價誘導、中途亂收費、吃回扣、亂收費用等各種明暗規則依舊存在。

仲偉認為，天地和家裝需要做的是，嚴格要求自己，規范自身管理制度，充分發揮現在模式的優勢，提煉更多的關鍵要素，提供更深層次的消費服務體驗。

在原有的管理模式的基礎上，天地和家裝提出了第六代買家模式：比原來更便捷、更科學，并引進了新的科技元素——VR技術的使用，讓消費者在很短時間內看到家居的3D效果圖，戴上VR后，能夠親自參與設計房屋的環節，天地和一直在不斷規范，不斷提升自己，跟上社會的發展，保證企業不被行業亂象所影響。

針對家裝行業，從業人員素質參差不齊的現狀，天地和家裝強化提升內功，成立自己的培訓學校。今年年初，天地和家裝成立了自己的近萬平方米的全封閉式培訓學校，同時容納500人住宿，天地和家裝的所有人，都必須去培訓學校進行為期10天到一個月時間不等的培訓，直到領取到培訓結業證書，才能回到市場繼續工作，涉及預算、財務、設計師、材料、工長、工人、監理等每一個部門。

仲偉介紹，“首批培訓我自己就去接受培訓了，每天過著集體生活，高低鋪、集體食堂，其他時間都是培訓，每天都泡在培訓基地，保障天地和上崗的每一位員工，都是一個合格的裝修人。”

未來三到五年，仲偉說，就是做成一件事兒：在天地和家裝什么都能買到，而且是以工廠店的價格提供。

第一是落實社區服務店。2017年底開始，天地和家裝公司已經在六個城市建立了100多家社區服務店。今年4月份，公司高層決策“喊?！薄Ｒ驗橹賯グl現，如果擴展速度太快，管理再次跟不上發展的步伐，原本他沒有那么多管理社區服務店的經驗，擔心服務質量達不到標準。

在探索如何管理和經營一個社區服務店的問題，如何讓社區服務店良性發展，如何借助社區服務店更好地為消費者服務，他需要三個月到半年的時間，制定社區服務店的服務標準和制度，繼而迅速向全國推廣。他說，天地和家裝的目標是，在全國建立1000家社區服務店，全覆蓋，實現消費者能夠半小時內解決問題。

第二是推出網上商城，涉及家裝家居產品的周邊產品，為所有天地和裝修過的業主提供更全面優質的服務。這個基礎工作，以前天地和家裝本來就有這個模塊，在商場進行推廣，沒有在前臺進行大面積推廣，很快天地和將會面向全國，推廣網上商城。

第三，結合網上商城、社區服務店，線上線下共同配合，以家庭裝修為一個點，向消費者提供與家有關的所有商品，吃喝住行、軟裝小家電、生活用品等，整合線上線下，打造天地和產品，推出與家有關的商品和服務。