保險理賠難加強市場監管 提高社會信任度

文/本刊記者 李穎

目前，中國已經成為全球第二大保險市場。

現代人買保險，既是消費，也是投資。

任何事物在成長中都不可避免地會產生矛盾和問題：今年一季度，中國銀行保險監督管理委員會相關系統共接收保險消費投訴22651件，雖較去年同期下降9.9%，但仍屬高位運行。銀保監會近期還公布了對業內違規公司和人員的處罰，其中涉及的財險公司居多，而車險、農險是投訴“重災區”；保險產品銷售過程中存在誤導甚至欺騙問題；保險產品五花八門，消費者在購買過程中分不清哪些是消費型保險，哪些是投資型保險，因而產生“理賠難”等突出問題。

中國保險業的問題，也是發展中的問題。

今年4月8日，中國銀行保險監督管理委員會正式掛牌，國家對保險市場的監察監管力度進一步加強。

篇一國人眼中的保險

“保險”，百度百科上的定義是：投保人根據合同約定，向保險人支付保險費，保險人對于合同約定的可能發生的事故因其發生所造成的財產損失承擔賠償保險金責任，或者被保險人死亡、傷殘、疾病或者達到合同約定的年齡、期限等條件時承擔給付保險金責任的商業保險行為。

從經濟角度看，保險是分攤意外事故損失的一種財務安排；從法律角度看，保險是一種合同行為，是一方同意補償另一方損失的一種合同安排；從社會角度看，保險是社會經濟保障制度的重要組成部分，是社會生產和社會生活“精巧的穩定器”；從風險管理角度看，保險是風險管理的一種方法。

多數國人不認為保險是剛需

說起保險，除了有車一族必須購買交強險之外，大多數人并不認為保險是剛需，盡管大多數人都承認保險是很有用的。

那究竟何為剛需？如果一件商品能夠被稱為剛需的話，那么通常至少應滿足以下兩項要求：

1.人們有強烈的主動購買欲望，甚至是必須買；

2.買得起，也就是有能力消費。

前者很好理解，而后者則說明了剛需必須是一種有效需求。

那么，今天的國人是沒有錢買保險嗎？改革開放40年以來，中國經濟取得了無比輝煌之巨大成就，GDP已經穩居世界第二，超越美國也是指日可待的事情。與此同時，國民的個人財富也有了翻天覆地的變化。居民儲蓄額多年來穩居世界第一，中產階級數量也已經超過2億人（2015年CHFS調查數據）。而瑞信于2015年發布的全球財富報告更指出“中國家庭財富總值達22.8萬億美元，超過日本躍居世界第二富裕國家，僅次于美國”。

如此富裕和龐大的中產階級群體，理所應當地可以撐起一個世界保險大國之地位。但事實卻是我們的保險密度（國民人均保費）和保險深度（保費與GDP之比）與世界保險強國相比還有較大的差距。但正是這樣巨大的差距才使得中國的保險業擁有巨大的增長潛力及投資機會，以致它成為國際和國內各路資本覬覦的一塊蛋糕。

美好的前景與骨感的現實之對比總是如此強烈，人均保單僅僅0.13張、壽險保單持有人也僅占總人口8%的比例等數據與擁有家庭財富總值超過日本、居民儲蓄世界第一、中產階級數量超過美國等數據相比顯得是多么的不協調。

目前，壽險在中國已經發展了近30個年頭，先后從事過保險營銷員的數量據可靠資料表明也已經超過5000萬人之多，經歷如此龐大人群夜以繼日的各種推銷與宣傳以及各種社會宣傳與教育使得大多數人都對保險有了一定認識，如今再企圖通過宣傳教育來提升民眾保險意識的邊際效應幾乎已經趨近于零了。很顯然，民眾沒有把保險作為自己生活中的“剛需”產品一定另有原因。

【小貼示】

商業保險產品的兩個類型

1、消費型保險：顧名思義就是一種消費型的保險，即客戶（投保人）跟保險公司（保險人）簽定合同，在約定時間內如發生合同約定的保險事故，保險公司按原先約定的額度進行補償或給付；如果在約定時間內未發生保險事故，保險公司不返還所交保費。

消費型保險的特點是杠桿高，保費便宜。

2、投資型保險：投資型保險是人壽保險下面一個分支，這類保險是屬于創新型壽險，最初是西方國家為防止經濟波動或通貨膨脹對長期壽險造成損失而設計的，之后演變為客戶和保險公司風險共擔，收益共享的一種金融投資工具。

投資型保險，也可以理解為返本型或理財型。

國人不信任保險公司的真正原因

人們不信任保險，究其原因可以歸納為下述6點：

1.企業發展急躁癥。

保險公司瘋狂地與過去比、與國際比、與銀行比。為此，公司給基層銷售單位攤派巨額銷售任務，基層壓力很大，為了保住職位，只能完全貫徹公司上層的規模發展策略，無暇顧及客戶的的感受。規模是第一位的，誠信是第n位的。

2.保險產品天生讓保險公司難以體現誠信。

保險承保的多為小概率事件，這意味者，對客戶來說，成本（保險費）是必須花的，但收益（保險金）很少能看到。所以，總體而言，人身保險多屬于“一錘子買賣”，而非“重復交易”，再加上總看不到收益，這使得通過重復交易來建立信任這一途徑失靈了。

3.保險銷售方式令人生畏。

金融業有句老話“銀行躺著吃飯、證券坐著吃飯、保險跑著吃飯”。保險業有句老話：“保險是賣出去的，而不是買進來的”。跑著吃飯意味著主動出擊，這個客戶不愿意買，下個客戶也未必，還不如抓住這個不放、窮追猛打、直至對方屈服。被窮追猛打的客戶會想，既然東西好，干嗎追著我賣，既然追著我賣，一定不是什么好東西，說不準是傳銷，是騙子。

4.新東西總是難以被接受。

由于保險產品的復雜性和非必買性，人們對保險還知之甚少，甚至買過保險的人也是如此。熟悉導致信任，不熟悉自然不信任。從這一點來看，不信任恐怕還要延續很長的時間。

5.急功近利的銷售。

保險營銷員是急功近利的，由于只有傭金收入，急功近利更嚴重了。為了賣出保單，夸大保單責任、保單收益，不提或少提除外責任等對客戶可能產生負面影響的信息。為了賣出保單，片面迎合客戶的心理，將保險說成存款，另外還送保障，事后客戶退保，發現自己存款多年，居然本金都撈不回來。

6.好事不出門，壞事行千里。

誤導事件、理賠糾紛事件、遠低預期分紅事件、退保不滿事件等只要一發生，就會引人注目。而保險公司大量的正常理賠事件、客戶回訪事件等積極事件發生多少，也不會引起人們的注意。

另外，人類心理有一個特性：總認為壞消息的源頭比好消息的源頭來得可靠，進一步摧毀了信任。

【小貼示】

1949年10月20日經中央人民政府批準成立了中國人民保險公司，這是中華人民共和國成立后設立的第一家全國性國有保險公公司。

1998年11月18日，中國中國保監會成立。

《中華人民共和國保險法》自2009年10月1日起施行。

從1998年到2018年，是中國保險業實現快速發展的20年，保費規模從1250億發展到了36500億，增長了近30倍。

篇二車險、農險成“重災區”互聯網保險投訴增多

近年來，隨著人民生活水平的提高，保險產品和服務不僅覆蓋各行各業，也更加深入百姓生活。在居民保險消費意識顯著提高的同時，各類消費糾紛也如影隨形，消費投訴隨之大量產生。

今年一季度，全國銀保監系統共接收保險消費投訴22651件，雖較去年同期下降9.90%，但仍在高位運行。

數據顯示，2018年初至今，銀保監會總計公開發布涉及保險業的行政處罰23張，總計處罰金額1285萬元，累計處罰人數58人次；監管函33張。

在33張監管函中，有接近9成問題涉及保險產品條款表述不嚴謹、條款要素不完備、產品屬性分類不當、險種歸屬不當等。這些問題或直接或間接產生銷售誤導、銷售欺騙問題，損害消費者權益。其中，以財險公司居多，車險、農險成為“重災區”，銷售誤導、銷售欺騙等問題屢禁不止。

近日，銀保監會對投訴處理考評排名靠后的10家保險公司主要負責人分別進行監管談話的新聞屢被提及。業內人士表示，各公司高管被監管部門分別約談，在行業還是頭一遭，體現出監管部門保護消費者權益的決心。

理賠糾紛問題十分突出

數據顯示，今年一季度，全國銀保監系統共接收保險消費投訴22651件，雖較去年同期下降9.90%，但仍在高位運行。財產險方面，消費者投訴涉及財產保險10944件。其中，理賠糾紛投訴8628件，占財產保險投訴總量的78.84%，理賠糾紛仍以車險理賠為主，主要反映定核損和核賠階段的責任認定爭議、理賠時效慢、理賠金額無法達成一致、拒賠理由爭議、承保未盡說明義務導致理賠爭議等問題。

人身險方面，消費者投訴涉及人身保險11707件。其中，銷售糾紛投訴4907件，占人身保險投訴總量的41.92%，主要反映夸大保險責任或收益，未如實說明保險期間、不按期交費后果、解約損失和滿期給付年限等重要合同內容，以及虛假不實宣傳等問題；理賠糾紛投訴3246件，占比27.73%，主要反映核賠階段責任認定爭議、核賠時效慢、核賠金額爭議等問題；退保糾紛投訴1140件，占比9.74%，主要反映退保金額爭議、退保時效慢等問題。分險種看，疾病保險、醫療保險等保障型業務投訴顯著增加，同比增長41.63%。

“投訴數據與監管部門掌握的市場運行情況也相互印證。”銀保監會有關負責人說，“比如人身險投訴中，銷售糾紛問題比較集中，2017年因保險銷售引發的投訴占人身險投訴的45.60%，其中誤導保險責任或收益所導致的投訴又占銷售糾紛投訴的八成以上。”

“保險投訴較多，究其根本是保險公司沒有真正樹立客戶至上的經營理念，消費者權益保護意識淡薄，主體責任落實不到位，特別是對銷售行為管控不力。”他表示，部分保險公司“重前端銷售輕后端理賠、重業績輕服務”的問題比較突出，難以滿足消費者日益增長的保險需求。同時，部分營銷人員存在片面解釋產品條款、故意隱瞞保險合同重要內容等情況，侵害保險消費者的知情權和合法利益。

“急功近利的銷售行為，既損害了消費者合法權益，也損害了保險機構的自身信譽和行業的社會形象。”這位負責人表示。

車險、農險是“重災區”

今年上半年，在銀保監會開出的23張行政處罰中，人保財險被罰次數最多，總計被罰5次，公司累計被罰金額205萬元，累計被罰12人次，涉及人保財險湖南省分公司、廣東省分公司、四川省分公司等。平安財險累計被罰金額160萬元，累計被罰人數11人次；太保產險累計被罰金額110萬元，累計被罰人數8人次；太平財險累計被罰金額110萬元，累計被處罰人數7人次；陽光財險累計被罰金額100萬元，累計被罰人數7人次；中華財險累計被罰金額60萬元，累計被罰人數5人次；華農財險累計被罰金額50萬元，累計被罰人數4人次；紫金財險累計被罰金額15萬元，累計被罰人數1人次。

在23張行政處罰中，有15張涉及編制提供虛假資料的行為或編制提交虛假報表等行為；8張涉及對給予或者承諾給予投保人保險合同約定以外的保險費回扣或者其他利益等行為；還有1張針對電話銷售欺騙投保人等行為。

從涉及領域看，車險、農險是“重災區”。對于車險，究其原因是在商業車險費率市場化改革中，無賠款優待系數等引進，使得車險賠付率下降，轉而在成本管控、分攤上的優勢放大，具有更大空間投向前端費用，因此出現了個別財險公司為追求市場份額，進行費用比拼的現象，導致車險費用率持續上升，費用率與賠付率倒掛，成本率居高不下。

今年伊始，銀保監會重罰了人保財險、平安產險、太保產險、太平財險4家財險公司，涉及給予或者承諾給予投保人保險合同約定以外的保險費回扣或者其他利益，以及編制提交虛假報表。

國務院發展研究中心金融研究所教授朱俊生表示，在商業車險費率市場化改革背景下，由于個別財險公司治理不健全、發展理念偏差等，導致部分市場主體競爭行為異化。例如，利用各種方式套取更多的費用用于競爭，造成財務數據不真實等。期待隨著商業車險費率市場化改革深化，讓市場主體獲得自主的定價權利，將本屬于微觀市場主體的定價權還給保險公司。

對于農險，以人保財險為例，人保財險湖南分公司、廣東分公司分別向所在地保監局報送的農業保險自查報告顯示，承保理賠檔案中存在不完整、不真實問題的檔案分別為9.32萬份、5萬份，占比分別25.92%、51.03%。人保財險總公司向保監會報送的自查報告顯示，問題檔案341.5萬份，占比59.91%。

朱俊生認為，目前，農險的重要問題是經營成本高昂，農險主要依賴行政的強力推動，以降低承保和理賠成本，但由于對地方政府相關部門的行政權力約束不夠，以及財險公司自身內控不足，造成虛假承保、虛假理賠和虛假費用等違規問題突出。雖然保險監管部門不斷加大監管力度，但通過編造保險事故或擴大部分農戶損失程度進行賠付、賠款用于返還代墊保費等問題，仍然屢禁不絕。

互聯網保險投訴增多

這幾年，互聯網銷售渠道投訴集中快速增長。2017年，保險監管機構共接收互聯網銷售渠道投訴4303件，較2016年同期增長52.64%。其中，通過互聯網銷售的航班延誤險、旅行意外險、退貨運費險、酒店取消險等是投訴的新熱點。

業內人士指出，互聯網保險投訴猛增的原因，一是銷售方式與充分保護消費者合法權益存在不適應。與面對面銷售不同，網銷保險大多采用“勾選閱讀”方式向消費者解釋說明保險條款、保險責任等內容，容易造成消費者忽視或誤解影響其投保的重要信息，導致后期理賠時發生矛盾糾紛。二是服務配套與業務發展速度不匹配。線上新業務開疆拓土，線下卻沒有足夠的實體服務網點、人員與之匹配；部分第三方互聯網平臺數據系統建設滯后，與保險公司業務系統未能實時對接，造成消費者投保后不能查詢保單、無法及時享受保險服務等問題。三是部分大型互聯網平臺與保險公司合作時，在資本、信息、客戶資源等方面處于優勢地位，后者難以對其銷售行為進行有效管控，極易引發投訴。

還有部分保險公司為追求爆款、吸引眼球，產品設計開發的科學性和嚴謹性等方面存在欠缺，易引發保險消費糾紛。

今年5月28日，銀保監會通報了對人保壽險泉州中心支公司的行政處罰決定，該公司一方面欺騙投保人，謊稱產品“限時7天”銷售，以及“6%已秒殺各大銀行最新利率”“年年享有分紅金”的表述，同時還拒不向檢查組提供相關資料，妨礙依法監督檢查。為此，該公司被處以25萬元的罰款，相關責任人受到嚴肅處理。

9成問題涉及銷售誤導

今年上半年，在33張監管函中，有接近9成問題涉及保險產品條款表述不嚴謹、條款要素不完備、產品屬性分類不當、險種歸屬不當等。這些問題或直接或間接產生銷售誤導、銷售欺騙問題，損害消費者權益。

早在2017年1月和7月，原保監會便已下發《財產保險公司保險產品開發指引》和《關于開展財產保險公司備案產品專項整治工作的通知》，明確保險公司開發保險產品不得違反保險原理，不得違背社會公序良俗；整治重點包括炒作概念和制造噱頭的、產品描述不夠清晰的等問題。

對于保險銷售誤導、銷售欺騙的原因，某保險公司高層人士坦言，一方面，與保險銷售人員傭金模式的利益驅使、準入門檻不高、素質參差不齊等有關；另一方面，與保險消費者自身對保險產品的認知有關。銷售誘導和擅自承諾，給保險公司帶來了理賠困難和更深層次的保險消費者信任危機問題。雖然幾經整治，但已困擾保險業多年。從長遠看，保險業需要培養長期、理性和篤定的文化，推動行業成熟并持續健康發展。

銀保監會相關負責人表示，近年來，監管層十分重視保險銷售誤導和銷售風險的監管工作。近期，銀保監會進一步強化了對保險銷售誤導的查處懲戒力度。針對損害保險消費者合法權益的典型問題和突出公司，組織開展“精準打擊行動”，從嚴整治、從快處理、從重問責；針對人身保險銷售、渠道、產品和非法經營等方面問題開展人身保險“治亂打非”專項整治，查處違法違規行為，整頓規范市場秩序。

值得一提的是，近日，銀保監會結合2017年度保險消費投訴處理考評情況，分別對投訴處理考評排名靠后的中國人壽、新華人壽、人保壽險、陽光人壽、泰康人壽、中華財險、永安財險、太平財險、英大財險、眾安在線10家保險公司進行監管談話。這10家保險公司存在的主要問題集中在保險消費投訴數量過高、投訴處理制度落實不到位、銷售糾紛和理賠糾紛投訴較多、侵害消費者權益的違法違規行為比較突出等方面。

不過，一位基層理賠人員表示，在處理保險消費投訴處理考評時，不能不問過程，只看結果，“沒有原則地妥協”。

一些保險公司為了壓降投訴率，應對監管考核，對基層保險機構施加壓力，可能出現上述現象。使得一些投訴人以此為要挾，繞開正常法律途徑，進行無理投訴，要求滿足其一些并不合理的訴求。

監管部門持續保持嚴處罰、嚴問責態勢

這次被約談的10家保險公司，存在的主要問題集中在保險消費投訴數量較高、投訴處理制度落實不到位、銷售糾紛和理賠糾紛投訴較多等方面。除了一把手，引發投訴較多的業務部門負責人也被要求參加監管談話。

接受談話的保險公司負責人均表示，將嚴格落實監管要求，限期整改，以有效措施妥善處理投訴糾紛，不斷提升經營水平和服務質量，切實保護消費者合法權益。

近期，中國銀保監會進一步強化了對保險銷售誤導的查處懲戒力度，組織開展“精準打擊行動”，從嚴整治、從快處理、從重問責，起到了一定的警示和震懾作用。

篇三購買保險 避開六大誤區

隨著人們的保險意識也在不斷的增強，保險已經成為不少家庭每年的定向開支。但是人們在購買保險的過程中，仍然存在很多誤區。

誤區1：孩子是家庭投保重點

“望子成龍 望女成鳳”，是當前不少家庭的普遍觀念，從孩子出生起，家長就想給孩子最好的成長環境，優先選擇為孩子投保、準備教育金。而作為家庭頂梁柱的大人，卻往往被忽略。家庭投保，孩子和父母的投保比例究竟應該如何？

風險管理中，有一條最重要的原則是，首先管理的是那些發生幾率低，但發生后損失較大的風險，所以在家庭面臨的主要風險中，意外、重大疾病對家庭的未來損失是最大的。

顯而易見，相對孩子而言，沒有父母時對家庭的損失更大，因為父母是家庭的收入來源和精神支柱，如果切斷了收入來源，之后的生活將無法繼續，所以，在家庭投保時，首先應先考慮父母的保障，父母保障越全面，就是對孩子最大的保障。其實這也是對孩子最大的照顧和愛。

誤區2：買多份就能賠多份

隨著消費者保險意識的增強，不少消費者用多次、重復投保來希望獲得更高的保險保障。那有哪些常用險種可以疊加給付？有哪些保險即使重復購買，也并不能獲得更高賠償？

消費者如果希望通過多次、重復投保來獲得更高的保險保障，要選擇人身險相關的產品，比如意外險、壽險以及重疾險，這些保險產品可以疊加給付，不受公司的影響，也不存在重復投保的問題。

對于意外險來說，只要是因為意外事故導致的殘疾或者身故,對應的賠償金或身故金都是可以疊加的，但這并不意味著人身意外險就可以無限地購買。為了防范道德風險，一般保險公司會規定購買限定數額。

而醫療保險屬于費用補償型保險，符合保險的補償原則，即保險公司在保險金額的額度內，按實際支出的醫療費給付保險金，而且賠償額度不能超過被保險人實際支出的醫療費額度。即使是多投保，最多也只能在不同的保險公司進行按比例賠付，而且都要先參照醫保或其他渠道的報銷額度，然后才對剩余部分進行再報銷。所以，醫療險沒有必要通過重復投保獲得高額賠償。

誤區3：車險有全險

“我買的是全險！”這是一句經常出現在車主嘴邊的話。很多選擇了“全險”的車主總是認為凡是車輛受損都可以找保險公司理賠。那買車必須要買全險嗎？買了全險，就能全賠嗎？

在車險中，是沒有“全險”這個概念的。而社會上通常意義上所謂的“全險”，實際上是指包含了交強險、車輛損失險、第三者責任險、不計免賠等主要險種的組合。買“全險”與全責賠償是兩個截然不同概念。

說“全險”會誤導客戶，由于客戶對條款的不了解，會誤認為全險就等于所有損失金額保險公司都可以全額賠償。保險公司之所以強調按責賠償，主要就是基于責任原則，否則會鼓勵當事人在事故發生時，不能積極地控制損失，或者引發道德風險和保險欺詐，導致不當獲利，這無疑與保險的補償功能是相違背的。

誤區4：帶病一定不能投保

在過去，“帶病投保”一直被認為是一種騙保行為，但相比普通人，身體有恙的病人對保險保障的需求更為渴望。那消費者在投保時，是否完全不能投保？

對于帶病投保的消費者，并不一定完全不能投保，保險公司會根據已有疾病及其并發癥進行評估，進行加費、保險責任約束，當然也可能會拒保，消費者要主動寫明病史，幫助保險公司進行評估。

誤區5：不為保障為投資

近年來，買保險不為保障為投資成了一些消費者的投資觀。那保險產品中保障功能和儲蓄理財功能應該如何平衡？保費低、不返還的消費型保險是否真的“雞肋”？

保險的保障功能和理財功能相輔相成。普通理財產品不具有保障功能，而保險理財則有死亡保險的保障功能。所以，消費者可以選擇普通理財產品進行儲蓄理財，選擇保險理財產品提供風險保障。

對于有消費者認為消費型保險有浪費之“嫌”，一般來說適合的才是最好的。如消費型壽險，一般保障期是一年，保費低保障高，適合經濟收入不高的人群和參加工作時間不長、收入不穩定的年輕人。消費型健康險更適合收入水平較低，希望以最低保費獲得較高保障的消費者，尤以剛參加工作的單身人士居多，需要積累資金為成家立業做準備，可以通過投保年交保費較低、保險期短、利于靈活調整的消費型健康險來實現未雨綢繆。所以，消費者在挑選消費型產品時，要結合自身實際有所側重。

誤區6：“雙十定律”一成不變

隨著人們保險意識的增強，雙十定律被普遍用于家庭理財建議中。家庭保險的恰當額度應為家庭年收入的10倍，保費支出的恰當比重應為家庭年收入的10%。如今很多收入過低的家庭，認為自己并沒有如此多的資金來投保。雙十定律應該如何理解？如何運用？

關于“雙十定律”人們的看法是不同的，“有的人認為我沒有錢不能買保險，但有的人卻認為我沒有錢，我更需要買保險。”那么“雙十定律”到底對不對，又該如何來運用呢？

任何事情并不是一成不變的，當然有保障意識的人覺得越多越好，但是購買保險也要根據自己的實際情況來定，不能盲目地追求高保額，一定要和家庭不同階段、收入情況、實際需求等匹配。

買保險不是多少錢的問題，你覺得壓力大你可以買消費型的，一年一兩百塊錢，如果覺得沒壓力可以選擇每個月儲蓄型的，既不會給自己帶來壓力，同時資金也會進行返還，買不買保險不是口袋決定的而是由腦袋決定的。

對此，《中國質量萬里行》提示：消費者在購買保險時存在以上六個誤區，大人是家庭的支柱，買保險最重要的是先保大人再保小孩。買保險并不是買的越多理賠的越多，應該按照保險的補償原則理賠。車險與全險是兩個完全不同的概念，今后的生活中希望您不要再有這些誤區。