Polycom智慧辦公的“護航者”

齊鵬

豐田的“精益管理”一直都是教科書里的經典案例，而在豐田敏捷的辦公體系中缺少不了寶利通的Managed Services（高級管家服務）的保障和支持，其管理方式是將豐田所有視頻會議平臺托管到寶利通的IDC機房，同時也將寶利通的應用提升服務產品融合其中，類似像便捷組會，一鍵入會等應用。如此一來，豐田的員工只需要專注于自身業務，將視頻會議作為提高工作效率的辦公工具，而不用擔心視頻會議等辦公設備出狀況。

“豐田熱衷于輕資產運營，每年都通過日常的運維支出代替一次性設備資產的投入。做為Managed Services服務的內容，所有設備都由Polycom來提供并進行維護從建設、維護到使用，用戶不用投入任何人力和物力，只需要放心使用。”Polycom大中華區PGS產品經理張國斌表示，Polycom的Managed Services為用戶實現設備托管的同時，為客戶提供全方位“管家式”的系統代維高級服務，幫助客戶從巨大的運維壓力中解脫出來，豐田只是其中一個例子。

Polycom作為音視頻通訊領域的領導者，推出“云+端+服務”的戰略，服務作為Polycom戰略的重要一環，也是業務發展的重點，Polycom服務的管理和創新更加穩固支撐了產品和解決方案的落地實施，也成為智慧辦公的“護航者”。

“傻瓜相機式”的服務

“用戶只要按一下快門，后臺的機器處理等操作就可以交給我們。”張國斌用了一個形象的比喻，證明寶利通的Managed Services“管家式”代維服務帶給用戶的價值。張國斌表示“Polycom的Managed Services以CMC（客戶管理中心）為依托，CMC后臺部署了非常多的專業級遠程代維監測平臺以及數據分析系統，通過這些系統可以實時的幫助客戶主動式的進行系統監測、預防和維護管理。”

另外，在視頻會議的過程中，用戶不必為重要會議的突發狀況和穩定性擔憂，因為Polycom的“會議重保”服務會為用戶重要會議提供全方位的會議保障，全面把控每一個影響視頻會議的環節，為重要會議提供強有力的支撐。“這是我們原廠專業化服務的一個種類，為用戶實現的價值就是全方位保障重要會議的順利召開。我們的服務專家從會前到會中到會后幫用戶做好應急預案，使溝通、配置、操控、應急等每個環節不留死角，確保重要會議不出現任何的問題。”張國斌表示，這項服務完全解決了用戶重要視頻會議的后顧之憂。

看似便捷的服務，背后卻凝結了Polycom人的智慧。比如，以管理分析服務（RealAccess）為例，寶利通基于大數據的技術和獨有的算法把用戶端龐大的系統及應用數據進行梳理和分析，能夠以圖文并茂的方式反應系統的應用情況和用戶使用習慣。包括系統的運行狀況，會議的次數，時長、趨勢、故障頻次、資源占用情況，以及資源的利用率等等。如此一來，從管理、維護、使用到系統分析，讓用戶更好的進行大數據分析，可以讓用戶對視頻會議系統的運行狀況有個清晰的了解，也能夠成為用戶“精細化運維”的有效支撐，以及系統未來規劃的重要依據。“這個服務是業界唯一的，這也是Polycom很有競爭力的創新服務。”張國斌如是說。

張國斌談到，Polycom的網絡服務也在業界得到了很多用戶的認可。“我們的網絡服務是基于業界非常領先的網絡診斷和監測平臺，幫助用戶評估網絡質量、診斷網絡故障、不僅可以診斷出傳統的網絡運行情況參數，例如像網絡的丟包、延遲、抖動，同時還可以和音視頻通信應用相結合，反映出來用戶端的網絡狀況的變化，包括包的錯序、亂序、網絡帶寬占用等，在不需要知道用戶網絡設備登錄信息的情況下，即可幫助用戶診斷出網絡設備的故障。通過網絡診斷和監測服務，在視頻會議故障排查的過程中，有效幫助客戶定位問題，實現免責，實際上這是帶給用戶最大的價值。”

用戶從Polycom的高級管家服務（Managed Services）的“呵護”中收獲了巨大的價值。據Polycom的一項調查顯示，50%以上的問題都會被提前發現，服務采用主動式的監測和預防，通過預警和預判，提前發現或規避問題，也就是問題還沒有發生就可以被發現并把它消滅在萌芽當中。統計還顯示，有85%以上的問題，寶利通都是通過遠程的方式處理，大大提高了服務效率。

視訊服務的“多面手們”

Polycom的PGS部云集了很多“高手”，他們角色多樣，身兼多職，不僅作為技術專家做好服務支撐，還會致力于公司服務業務的發展。

“我們整個服務團隊經過多年的技術積累和很多大型項目的實施交付，鍛煉出了一支團結努力、經驗豐富、勇于創新，技術過硬的服務隊伍，大家的工作都是復合度比較高的，承擔的不僅是單純的“售后服務工程師”的職責，而是會承擔多個角色。就像一個矩陣，有縱向的和橫向的工作劃分，大家交叉也比較多，每一個人都承擔了相應的很多職責。”張國斌解釋，因為是“全生命周期”的服務，服務團隊成員也會扮演服務產品經理、售前、售中、售后等角色。

以“售前”的角色為例，如果客戶要上一套視頻會議系統，Polycom的PGS服務團隊會支持售前人員在考慮產品和解決方案的同時，從專業的角度給出服務建議方案，針對客戶視頻會議系統的應用規模、應用場景和復雜度，推薦相應的服務產品，確保用戶在視頻會議使用過程中的獲得良好的服務支撐和保障。

“售前階段，我們都會將服務作為項目解決方案必不可少的一部分打包進去，所以我們服務團隊也承擔著售前的職責和專業服務顧問的角色。”張國斌解釋，這對服務團隊的要求非常高，每個人可以說都是技術專家。比如，對用戶的網絡做評估服務，“客戶上一套視頻會議系統的時候他不清楚自己的網絡到底適合不適合于視頻會議通信，是不是能夠滿足視頻會議通信的要求，所以我們會告訴客戶在購買產品的同時需要有網絡評估服務跟上，來幫助你做網絡評估，才能夠保障你最后交付的時候是達到預期的效果和高質量的視頻會議體驗。”

當用戶需要培養一支運維團隊的時候，寶利通的服務團隊又會變身為“培訓師”。比如，客戶想有一個專業化的團隊來維護一套視頻會議系統，那么他的運維團隊就要參加Polycom的PCVE專業化培訓和認證，具備了專業能力才能夠運維這一套系統，而讓客戶變專業就需要這些“培訓師”幫助。Polycom的認證培訓服務由PGS服務團隊具有多年技術和項目經驗的講師授課，培訓課程側重實用知識和實踐操作，可以滿足客戶多維度、多層面的知識技能需求。

因為長期在一線接觸用戶，Polycom的服務團隊往往更了解用戶的需求，而Polycom也出現了很多應需而生的產品和新功能。比如，有的用戶針對終端開機界面希望嵌入自己的LOGO，盡管只是開機閃現的一瞬間，但是Polycom的服務人員了解到這個小需求后還是上報產品研發部門做相關處理和優化，盡可能的貼近和滿足用戶需求。

服務團隊的“多面手”們為Polycom創造價值的同時，也將“想用戶之所想，急用戶之所急”作為始終如一的服務理念，始終和用戶站在一起，為用戶便捷和安心的體驗以及系統的穩定運行提供保障。

本土化的“創客”

Polycom的中國CMC（客戶管理中心）是 Polycom全球三大客戶管理服務中心之一，另外兩家分別在美國和印度，由此可見，Polycom對中國市場的重視程度。

“Polycom扎根中國、服務中國，Polycom中國服務團隊深刻理解中國用戶的服務需求。”張國斌表示，Polycom中國服務團隊始終堅持創新，貼合中國用戶的應用特點和需求，在服務本地化創新方面做了很多探索和努力，服務創新的實例有很多，像咨詢服務、系統架構設計服務等，本地化的服務創新也帶動了Polycom的業務增長。

例如，微視通（WeMeet）就是Polycom中國服務團隊主導，推動公司開發的一款專門應用于中國市場的本地化服務產品。微信是中國最為流行也是用戶日常使用率最高的移動APP，微視通（WeMeet）依托微信流行的應用習慣，通過與微信企業號集成，實現視頻會議的便捷組會，輕松發送分享會議通知，一鍵入會，簡單控會的超凡體驗。

張國斌介紹，微視通（WeMeet）依托微信企業號這個企業移動應用入口，幫助企業真正實現移動視頻辦公，將視頻會議應用作為有效的工具和溝通手段，嵌入企業工作流當中，幫助企業在建立員工、上下游供應鏈與企業IT系統間的連接，實現生產、管理、協作、運營的移動化辦公方面，提供視頻應用。綜合來看，微視通對企業創造的價值和優勢體現在三個層面：一是實現快速高效的視頻移動化辦公；二是基于企業現有IT系統并實現對接，保護企業投資并節約成本；三是與微信現有的使用體驗保持一致，方便易用。該應用獲得了CCW Research頒發的“2017中國IT用戶滿意度調查”“移動視頻解決方案 用戶推薦品牌獎”。

再比如，Polycom在服務中國客戶的過程中發現用戶經常遇到網絡方面的問題影響視頻會議的使用效果和體驗，而且故障排查非常復雜和困難。“借助于我們的網絡診斷和監測工具，結合服務團隊多年的技術和服務經驗，進行了服務產品化包裝，在中國推出網絡診斷、網絡監測、ITP網絡評估等高級網絡服務。”張國斌表示，目前已在很多客戶中的應用，為Polycom帶來服務利潤的同時，也帶給客戶巨大的價值。