鐵路旅客人身意外傷害保險銷售應用設計

劉文韜，劉國峰，周 強，李士達，張志強

(中國鐵道科學研究院集團有限公司 電子計算技術研究所，北京 100081)

根據國務院規定，《鐵路旅客意外傷害強制保險條例》自2013年1月1日停止執行，針對旅客意外傷害權益的保護以及鐵路開展救助政策需要進一步補充和完善。針對鐵路客運的旅客意外傷害事件，法律糾紛時有發生，旅客權益保障不完善，企業經濟輿論壓力大，為完善保障機制，實施及時救助，緩解鐵路企業壓力，鐵路總公司于2014年成立中鐵財產自保公司，開展鐵路旅客人身意外傷害保險（簡稱：乘意險）業務，旅客、監護人等可以自愿對旅客投保，旅客發生意外事故時，提供理賠服務，保障旅客合法權益，同時健全鐵路旅客運輸業務安全風險防控，樹立企業良好形象。

客票系統在銷售車票的同時，具備第一時間向旅客推薦乘意險的天然優勢，是乘意險的主要銷售渠道。為了實現乘意險的銷售，客票系統需要進行架構和流程改造，實現在12306網站（含手機客戶端）、車站和代售點窗口銷售乘意險，在改簽、退票的同時辦理乘意險批改業務，并能對保險費進行統計管理。

1 系統架構設計

為了實現業務功能，結合客票系統的總體規劃，以新一代客票系統的總體框架為基礎，建立全路集中的乘意險銷售集群，統一管理全路的電子保單和保單存根等核心保險數據，乘意險銷售系統架構設計，如圖1所示。

系統架構分為車站、鐵路局中心和鐵路總公司（簡稱：總公司）三級。保險銷售核心業務集中在總公司乘意險服務集群中處理。

圖1 乘意險銷售系統架構

保險核心交易處理。12306網站（含手機客戶端）通過互聯網售票系統在線上乘意險服務器中完成業務辦理；車站窗口、自動售票機以及代售點通過客票系統在總公司線下乘意險服務器中辦理保險業務；車站收入統計以總公司線下乘意險服務器的保險銷售數據為基礎，形成車站乘意險銷售情況統計報表。

與相關系統的業務互通。12306客服系統，通過保險服務接口服務器提供實時的多角度的保險業務核查服務，輔助客服人員解答旅客問題；鐵路局收入統計系統，車站和總公司將相關乘意險財務數據匯總到鐵路局，通過鐵路局接口服務器提供給鐵路局收入統計系統進行財務審核工作；保險公司核心系統，保險數據接口服務器定時搜集乘意險銷售數據，傳送給保險公司核心系統做數據統計核查以及后續理賠等工作。

2 業務功能設計

旅客乘意險銷售包括網站和車站窗口兩大部分，網站功能采用B/S技術實現，業務辦理可以與購票一并完成，也可單獨辦理；車站窗口與既有交易模式保持一致，采用傳統的C/S技術實現。

2.1 12306網站功能

12306 網站、手機客戶端支持乘意險的銷售、退、批改、查詢等業務功能。

2.1.1 銷售乘意險

用戶在購票過程中，提示旅客可以提供乘意險服務，支付前，旅客可以自行選擇是否購買乘意險，并可以進一步了解保險服務的詳細條款內容；旅客確定購買后，可以自行選擇為哪些旅客購買乘意險，有成年人險、未成年人險以及贈保產品可供選擇；車票和乘意險可以一并支付，支付成功后，通過短信和郵件形式將購買的乘意險信息告知用戶。

網站選擇乘意險產品界面，如圖2所示；網站購買乘意險成功界面，如圖3所示。

圖2 網站選擇乘意險產品

用戶還可以在購票后，通過添加保單，根據需求按相同流程購買相應的保險產品，支付成功后向用戶發送購保通知。

2.1.2 退乘意險

圖3 網站購買乘意險

購買乘意險后，用戶可根據意愿退保，可以自行辦理不退票退保，當辦理退票業務時，系統自動核查乘意險信息，提示退保費信息，與退票一同辦理退乘意險業務，并通知用戶退保信息。用戶也可以辦理單獨退乘意險產品。

網站乘意險查詢界面，如圖4所示；網站退乘意險界面，如圖5所示。

圖4 網站乘意險查詢

圖5 網站退乘意險

2.1.3 乘意險批改

已購買乘意險的用戶在網站或手機客戶端辦理車票改簽時，系統自動辦理乘意險的批改業務，記錄批改信息，將乘意險與改簽后的新票對應，隨同改簽通知將保險批改情況告知用戶。

2.1.4 乘意險查詢

在訂單查詢中，通過購/退保險功能，詳細展示用戶購買乘意險的購保、批改和退保等全流程信息，主要包括被保險人姓名、證件號碼、乘坐的車次信息、保單號、保費等。

2.2 車站窗口功能設計

車站窗口支持乘意險的銷售、退、批改、統計查詢等業務功能。自動售票機窗口實現隨票購買保險和換票時購買保險的業務功能。

2.2.1 銷售乘意險

（1）售票售保。售票員在車票申請成功，在詢問旅客是否購保得到肯定回答后，可以進入乘意險銷售功能。系統自動為旅客購買的車票添加乘意險，可以購買成年人險和未成年人險，核實被保險人的信息無誤后，收取乘意險和車票費用，完成制票和保險憑條的打印后，將車票和憑條交付旅客，其過程如圖6、圖7所示。

圖6 窗口乘意險身份錄入及確認

圖7 窗口收費、制票及保險憑條

（2）有票售保。旅客持未購乘意險的車票到窗口可以憑票購買乘意險，售票員輸入車票信息，顯示車票及旅客身份信息，與旅客確認購保信息無誤后，旅客通過窗口確認設備，確認購買，收取乘意險費用，售票員將保險發票交付旅客。

（3）自動售票機售保。旅客刷證購票可以自行選擇購買乘意險，在閱讀乘意險條款內容后，確認購買保險，系統自動計算保費金額，乘意險和車票費用一并支付，為旅客打印乘意險銷售告知單。自動售票機還可以在換票時，為未購買乘意險的電子票購買乘意險。

2.2.2 退乘意險

已購買乘意險旅客可在車站窗口隨車票一并辦理退票和退乘意險，也可單獨退乘意險。退乘意險時，若旅客已領取乘意險發票，須收回發票。未換取車票的電子票退票時，系統根據電子票信息自動核查乘意險信息，辦理退乘意險業務。

2.2.3 乘意險批改

已購買乘意險旅客在車站窗口辦理車票改簽時，系統根據改簽存根自動同步原保單，辦理保單批改，生成批單號，保單與改簽新票對應。

2.2.4 乘意險結賬統計

乘意險的銷售、保單批改、退票退保、單獨退保等業務，財務部門需要對乘意險保費進行核算。在收入結賬日結二號表及財收四匯總表等報表中需增加乘意險相應的售、退保費及保單份數，在財收接口文件中增加保費及保單份數。

3 結束語

客票系統自2015年11月開設乘意險銷售業務以來，系統架構保持穩定，保險銷售業務量持續增長，系統功能不斷完善優化，有效地降低了鐵路客運的業務風險，同時為發生意外的旅客及時辦理理賠，取得了預期的社會效益。

隨著鐵路建設和改革的進一步推進，旅客服務業務會不斷推陳出新，客票系統也必將適應時代要求，不斷完善客運服務，持續改進和優化系統功能，為旅客提供更便捷、溫馨的旅途服務，實現經濟效益和社會效益雙豐收。

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