B2C電子商務環境下提高快遞服務質量策略研究

余文香

【摘 要】 電子商務的不斷發展，帶動快遞企業的不斷發展，但是彼此發展的速度還存在很大的差距。為了滿足電子商務的發展對快遞企業的提出的新需求，本文分析了目前快遞企業所存在的問題，并根據所提出的問題，擬出了幾個優化的建議。

1 引言

隨著B2C電子商務的發展，帶動了快遞行業的井噴式發展。目前，全國有快遞業務的企業有很多家，比較耳熟能詳的如“順豐”、“京東”、“四通一達”等。但是，快遞服務良莠不齊，根據網上的評論信息，以及相關的新聞報道可知，快遞企業的物流服務質量是比較差的，快遞丟失經常發生，快遞員的服務態度差等。低端的服務質量不但會損害顧客的利益，而且會導致顧客流失，嚴重影響企業的經濟效益。所以，改進快遞服務質量，是快遞企業獲取競爭優勢的關鍵。

2 快遞企業存在的問題

我國B2C電子商務快遞物流服務質量一直是企業提高競爭力的一個方面。目前，有很多不足之處等待改進，物流的發展趕不上電子商務的發展，形成了電子商務發展速度越快而物流產業卻滯后的一個尷尬局面，形成這種局面主要是因為物流配送成本過高、不能及時送貨以及服務區域及商品有限。再者，目前的物流產業很難達到信息化、自動化、網絡化、智能化、柔性化等要求。以及信息溝通不流暢是物流產業面臨的重要問題，賣家、買家、快遞公司三方的信息溝通不及時，存在信息失真、信息更新不及時等問題，容易給顧客帶來不滿。

2.1 配送信息化質量低

目前，大多的快遞企業的配送服務，從客戶下訂單、處理訂單、分揀、出庫運輸到商品送達到客戶手中的全過程，涉及到的信息處理質量都不夠先進。配送物品質量沒辦法進行實時的追蹤，貨物丟失和損壞的情況沒法及時了解。再者，物流設施不夠完善，設備的自動化程度不高，并且操作復雜，大多數的業務作業都是人工完成，作業過程中配送人員的操作也不規范，將商品隨便拋擲和堆放，把快遞配送簡單的當作送貨行為，沒有意識到它是電子商務綜合服務活動的一個關鍵環節，并且客戶也很關心這些環節的服務質量。

2.2 配送時間長

由于我國電子商務模式的特點，網購者來自全國各地，受到城鎮人口密集群和偏遠鄉村人口分散的諸多因素影響，以及交通因素的制約，消費者得到貨物的速度是很慢的，尤其是電商平臺做活動、大促銷的時候，快遞配送的服務更是難以保證的。在某寶上購物，一般情況下，訂單在下午五點以前，會在當天進行發貨配送等，超過了時間點就只能在第二天進行運輸配送，在顧客下單、分揀、運輸、派件整個過程中，考慮配送成本等因素，訂單會進行整合，存在迂回運輸等不合理的運輸，整個過程會浪費很多的時間。在“雙十一”購物狂歡節時，訂單的數量是非常大的，消費者在很長的一段時間內收不到貨物，春節期間，絕大部分的物流配送公司休假不送貨，這也給顧客帶來諸多不便。

2.3 配送服務較差

目前，我國的物流企業的門檻低，人員的素質不高，尤其是末端配送人員，送貨服務直接影響了客戶的滿意度，目前末端配送的服務也很難讓顧客滿意。雖然配送的過程提供的物流服務項目和內容有所不同，但是他們都直接影響了企業總體的物流服務質量水平。根據網上調查顯示，快遞企業的物流配送服務差主要是再最終收貨和送貨員的服務態度上。快遞員送貨時沒有送貨上樓，沒有貫徹驗貨后再簽收等，購買協議的重要信息并沒有在顯眼的地方，導致顧客無法退貨等，都會給顧客帶來不滿，以至企業的經濟利益受到損害。

3 電子商務環境下快遞服務質量優化策略

3.1 提高配送服務質量重視程度

物流企業應該以“顧客為中心”的服務理念，在配送過程中，根據顧客的需求，用專業化服務滿足個性化需求，提高顧客滿意度，從而提高企業的經濟效益和顧客滿意度最大化。只有提高企業的整體形象，最大化滿足客戶的需求，加強物流服務質量，企業才能在行業競爭中取得絕對的優勢，才能發展得更好。

3.2 物流配送合理化

目前，我國快遞的運輸方式有航空、公路、鐵路等，每種運輸方式都存在優缺點，選擇合理的運輸方式，聯合運輸。根據商品的價值，以及運輸的成本等方面，選擇合理的運輸方案。末端配送必然是公路運輸，在配送中心輻射的區域內，選擇合適的路徑進行配送，最大程度的滿足客戶的需求。同時，根據運輸的量，在合適的配送中心整合貨物，最大化車輛的利用程度。

3.3 建立專業的物流配送服務團隊

由于進入物流企業的門檻低，員工的整體素質不是很高。物流企業的服務項目很多，工作的程序比較復雜，質量要求很高。在配送時，不僅要求快而準，而且還要保證貨物的安全性。所以，建立專業的配送團隊是很有必要的，重視管理和繼續教育，培養專業化的人才。這樣物流企業提供的服務才能得到保障，同時提高企業的整體形象。

3.4 構建系統平臺

信息的共享在物流配送中是很重要的，快遞企業應該構建聯合的信息平臺，在顧客下訂單開始進行分揀、配送、運輸、派送等步驟。能夠在接收到訂單的時刻就立即做出反應，多家企業合作，減少時間和運輸成本，給顧客到來最大化的滿意。

4 結語

隨著電子商務的不斷發展，越來越多的人選擇網上購物，增長的需求給快遞企業提出更高的要求，不管是信息技術還是人員的管理，亦或者是基礎設施的構建，給整個快遞行業都帶來了挑戰。企業必須重視電子商務環境下物流配送存在的各種問題，提出的優化快遞服務質量的策略，早日建立一個標準化、規范化、品牌化的物流配送服務體系。

【參考文獻】

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