國有特大型集團企業人力資源共享服務模式下信息系統建設研究

孫軍峰

【摘 要】 目前國內外許多大型企業已經或正在實施人力資源共享服務。作為共享服務的基礎和載體，人力資源信息系統體系的好壞，直接影響著服務效率、服務質量和客戶體驗。本文簡要介紹了人力資源共享服務的概念、實施情況、業務范圍，研究了國有特大型集團企業人力資源信息系統現狀，探討了人力資源共享模式下人力資源管理信息系統體系的架構，即由業務管理、員工自助服務、共享服務運營系統組成，并重點對后兩者的系統功能進行了研究。

【關鍵詞】 國有集團企業 人力資源共享服務 人力資源信息系統

一、人力資源共享服務簡介

人力資源共享服務（Human Resource Shared Service）是在信息及網絡技術推動下，企業在經營規模高速增長過程中確保人力資源管理標準統一、管控有效、成本節約等目標，而進行的管理模式的變革和創新，是指企業將人力資源業務中日常的、事務性的、可標準化的活動分離出來，交由專門的共享服務中心進行統一、標準、快速的處理，提高人力資源運營效率。

目前，大多數世界500強企業已實施了人力資源共享服務，中國企業也正在積極實施人力資源共享服務。根據德勤發布的《2016年中國地區人力資源共享服務調研報告》，近年來，中國企業正在積極組建或準備組建人力資源共享服務中心，并將其視為人力資源管理的發展趨勢。從央企來看，2017年11月中石化成立了集財務、人力資源、IT共享服務為一體的央企首家共享服務專業化公司，中石油、中海油、中國移動、中遠海運等企業也正在籌建人力資源共享服務中心。

從業界實踐經驗來看，人力資源共享服務的業務范圍主要包括：員工關系管理、薪酬計算與發放、福利管理、社會保險/住房公積金/企業年金管理、人事信息服務管理、勞動合同管理、檔案管理、人才招聘管理等。通過整合資源，人力資源共享服務中心“專業的人干專業的事”，更好的服務企業內各業務單元，促進企業原有人力資源管理部門專注于戰略性人力資源管理的研究、決策與實施，實現人力資源管理的轉型升級。

二、國有特大型集團企業人力資源信息系統的現狀

國有特大型集團企業，通常在國內多個省份、城市甚至海外設有分子公司，成員企業多，涉及行業多，分布地域廣，員工數量多。近十多年是國有特大型集團企業實施集團統一ERP系統的集中時期，大部分集團企業剛解決了ERP系統“有沒有”的問題，還沒有解決“好不好”的問題。在此背景下下，人力資源信息系統通常存在以下特點：

1.集團統建系統與企業自建系統并存

在人力資源管理方面，成員企業同時執行集團統一制度（如用工管理、工資總額管理等）、企業個性化制度（如薪酬分配、人事調配、成長通道等）與屬地化制度（社保公積金管理、假期管理等），對信息系統的共性需求與個性需求并存，集團統建的信息系統難以完全滿足各企業的個性需求，因此企業具有自行建設信息系統的意愿，且在系統建設方面有一定的自主權，自行開發建設了部分信息系統，造成了集團統建系統與企業自建系統并存的情況。

2.系統數量較多，系統間集成程度不高

由于缺乏統一的歸口管理部門，或統籌規劃建設機制不全，多數集團企業內部根據機構設置或職能分工的不同，多頭建設了多個人力資源管理信息系統。各系統的開發環境、開發語言、系統架構、數據字典、數據存儲存在一定差異，系統間難以進行數據集成、流程交互，容易形成“信息孤島”。部分系統間功能交叉，通用模塊功能重復建設。各系統有不同的用戶群，用戶已形成了固定的使用習慣，系統較難被取代。

3.業務管理系統較多，服務員工系統較少

目前，大多數集團企業的人力資源管理系統體系中，業務管理系統較多，重點在于實現業務管理的信息化，系統用戶多為人力資源部門人員；專門服務員工的信息系統較少，且服務入口較分散，員工體驗較差。

三、人力資源共享模式下信息系統架構

實施共享服務后，人力資源管理模式應逐步向集團人力資源部門（即COE，戰略、政策和管控中心），成員企業人力資源部門（即HRBP，業務合作伙伴），共享服務中心（即SSC，標準化服務提供者）“三支柱”模式轉型，人力資源業務也將進行管辦分離，重新梳理業務流程，明確三方的業務界面。同時，共享服務中心需對納入共享范圍的業務進行有機組合，以適應集中、高效、規范處理的要求。

在人力資源共享模式下，集團企業的人力資源信息系統，需既滿足集團人力資源部門集中管控需要，又滿足企業人力資源部門業務開展需要，同時滿足共享服務中心業務集中處理需要；既滿足業務管理需要，又滿足服務員工需求。共享模式下，需要統籌整合各人力資源專業子系統，并增加員工自助服務系統、共享服務運營系統，人力資源信息系統體系架構如下：

（一）業務管理系統

業務管理系統是人力資源管理的基礎，是各級人力資源管理人員進行人力資源管理業務在線處理的統一平臺。業務管理系統可以是一個包含各主要模塊的綜合系統，也可以是由多個專業子系統有機組合的系統體系。若是由多個子系統組成，各子系統應使用統一的數據字典、用戶登錄認證體系，并盡量統一數據庫、開發語言、系統架構，實現系統集成、統一入口、單點登錄、流程互聯、信息互通。同時，應確定一個核心子系統，作為數據標準中心、數據輸出中心、數據匯集中心。

（二）員工自助服務系統

員工自助服務系統是服務員工的窗口，是面向企業全體員工的綜合服務平臺。通過打造開放式平臺服務模式，拓展服務內容和資源、統一服務入口，使員工可通過PC、手機APP、自助終端機等渠道，自助地查詢信息、辦理業務、咨詢問題，無障礙、全天候、低成本地滿足員工需求，提升員工體驗。在人力資源管理方面，員工自助服務系統應包括以下模塊：

1.個人信息查詢/修改

員工可在線查詢個人簡歷、勞動合同、培訓、績效、獎懲等信息（信息來源于業務管理系統），可對已發生變化的信息提出修改申請并在線提交相關材料，部分信息經組織審核后予以更新，部分由員工掌握的信息不需審核直接更新。

員工可在線查詢本人歷年各月的工資條、獎金條，查看年收入臺賬。同時，對于員工分布較多的城市，系統設置該城市的社保、公積金查詢網址，并根據員工的所屬地，自動鏈接至所屬地的社保、公積金在線查詢網頁，便于員工一站式自助查詢、對賬。

2.業務辦理入口

通過加強與業務管理系統的融合，暢通員工業務辦理申請通道，統一辦理入口，例如：

員工關系：入職、離職、調動申請，工作、收入證明辦理。

考勤休假管理：請銷假，休假計劃，考勤提報。

人才招聘配置：更新個人簡歷，應聘企業內部崗位，接收筆試/面試安排通知。

員工培訓開發：培訓班報名，培訓課程選擇，考試報名，在線學習。

績效考核：個人績效目標的確定，員工績效互評/民主評議干部，績效反饋等。

職稱評審：職稱評審的個人申報。

技能鑒定：技能鑒定的個人申報。

榮譽稱號遴選：榮譽稱號的個人申報。

勞動合同管理：勞動合同簽訂、續簽，勞動合同文本管理。

電子檔案管理：照片、身份證、學歷學位、職稱、資質證書的掃描件管理及應用。

其他：部分城市住房公積金提取申請，醫保定點醫院更改等。

3.政策咨詢

通過梳理國家、地方、集團企業、成員企業的人力資源管理制度，形成形涵蓋勞動關系、成長通道、薪酬福利、六險二金、職稱評審、技能鑒定、考勤休假、內退、退休等具體業務內容的政策知識庫，使用分類索引、職能搜索匹配、個性化推送等手段，使員工可以自助查詢各項人力資源制度。并借助人工智能、大數據等技術，嘗試智能在線客服，通過自然語言學習、語義分析，并經一段時間的數據積累和鍛煉，智能回答員工的提問。

（三）共享服務運營系統

共享服務運營系統是實施共享服務的紐帶，是共享服務中心的業務運營平臺，主要功能包括：

1.服務目錄及流程管理

包括服務內容及目錄管理、業務處理流程及審批節點管理、服務申請模板及業務表單模板管理等。

2.服務申請與處理

企業人力資源部門提交服務申請（其中部分業務的服務申請由業務管理系統和員工自助服務系統自動產生），形成待處理任務清單；運營系統按照業務特點及工作量情況，采取自動派單、搶單、人工分配等模式分派工作任務；共享服務中心工作人員接單后，在業務管理系統中進行處理，服務完成后反饋企業人力資源部門。運營系統自動統計工作量、處理狀態和進度。

3.溝通與反饋

包括待辦提醒、實時通訊、進度跟蹤、服務評價、客戶關系管理等。

4.服務質量管理

包括服務水平協議、服務標準管理，工作日歷及排班管理，監控工作量、完成度、準確率，進行服務效率、質量、成本分析評估等。