基于“互聯網+”的汽車維修連鎖經營模式研究(四 )

北京/李筱君

（3）競爭隔絕策略

為使經營模式具有一定的競爭性，讓模仿者具有一定的入行門檻，小車匠在競爭隔絕策略上利用兩年的時間打造了兩個以技師為核心的產品：遠程培訓認證產品和數字化維修產品。

遠程培訓認證產品。遠程培訓認證模式引入了美國ASE技師培訓認證標準，即模塊化培訓標準和任務導向認證標準。其基本思路是將汽車維修經營知識劃分成不同的模塊，按模塊開發課程和實施教學，模塊之間內容上具有很強的邏輯性，且有嚴格的學習順序的要求。在實施認證時以店內實際發生的維修事件為考核對象，考核的標準是判斷學員是否能夠規范、正確、安全、有序地解決實際問題。認證維度和評估方法形式多樣。認證維度包括：維修技能、溝通能力、職業道德、分析問題能力、客戶抱怨處理等維度；評估方法有觀察法、提問法、專業討論、任務或項目法、工作手冊法以及個人陳述法等方法。小車匠目前已開發了四大模塊十一個專項的培訓課程內容以及100多個認證任務（如表5、表6所示），幾乎覆蓋維修過程中可能遇到的所有問題，這些任務和課程都實現了遠程學習和遠程考核（如圖7所示）。另外，這些課程形式不同于傳統的PPT、FLASH或者三分屏等課程，它采用了仿真模擬技術和游戲化課程設計思路，具有極高的技術開發壁壘和課程實現難度，課程內容的交互性、易學性、實用性都領先行業水準。

表5 四大模塊十一個專項

表6 認證任務示例

數字化維修產品。數字化維修有別于經驗維修，隨著車輛復雜程度越來越高，通過經驗維修車輛越來越顯得捉襟見肘。維修不是一個創造知識的過程，而是一個恪守標準、運用知識的過程。因此如何將標準規范高效、準確地傳遞到維修技師的頭腦中，并落實到具體操作就顯得尤為重要。我們需要一個系統來承載和傳遞這些信息，并且這些信息不是簡單的堆積，而是應該考慮技師實際的工作狀態和當時的思維模式，從實際工作情景出發，將維修資料任務化、結構化、可視化和排故引導化。小車匠為了降低技師的從業門檻，開發了一套維修信息導航的數字化維修助工產品（如圖8所示）。技師利用該工具，可以實現車輛數據讀取、資料查詢、參數調取、排故引導、歷史案例查詢等功能。技師利用該設備的故障排除引導功能就可以很快將故障部位鎖定，快速排除故障，如圖9所示。

（4）價值實現策略

小車匠主要的盈利點來源于店面經營的配件差價、未來兼職技師平臺上線的培訓和認證費用以及其他的衍生價值。小車匠C2B2C的模式是采用技師報工時費，小車匠報配件費用的模式，因此初期配件差價是小車匠的主要盈利方式。根據測算，以200m2的社區店為例，如果每天流水8000元，毛利率50%，則日毛利4000元，月毛利12萬元，經營成本8萬元左右，則月盈利4萬元。當然，模式發展成熟且平臺車主和技師積累到一定程度后，就可以利用這些資源進行二次開發。由于小車匠本身是做汽車咨詢培訓出身的，因此可以將平臺技師和小車匠的培訓業務進行二次開發，創造培訓需求。另外，可以開發和對接車品商城，貫通車主采購、服務、保障的汽車售后價值鏈。

(5)困難應對策略

技師對實名上線接單有顧慮。為了建立車主對小車匠技師的信賴，小車匠平臺初期設計時要求經過認證的技師需要在平臺上使用真實的姓名、真實的個人照片以及真實的資質證書照片。由于目前這些技師大部分都是來源于4S店專職技師，這些技師擔心使用真實信息會被所在公司領導發現而影響他現在的工作。如果不使用技師真實信息會影響車主對平臺的信賴感，而使用真實信息將把一大批優秀技師擋在小車匠平臺之外。

考慮這一矛盾點的存在，并結合小車匠實際情況，我們準備參考淘寶的展現形式，技師在小車匠平臺上開設虛擬店鋪，技師可以為自己的店鋪命名、設計形象、添加描述等，這樣可在一定程度上中和這一矛盾。

①缺少在線配件采購功能。目前只有套餐預約、維修任務預約和少數優惠產品購買項目，車主在配件選擇上有局限性，無法滿足不同車主的需求，且無法形成服務價值鏈的閉環。后續應該引入諸如中馳車福和康眾這樣的配件垂直電商，使小車匠的平臺能夠與這些配件平臺互通，實現雙贏合作模式。

┃ 圖9 故障排除引導功能

②C端比較單一。考慮品牌無知名度且維修保養又屬于低頻次事情，前期小車匠主要通過微信公眾號進行宣傳推廣；由于對微信公眾號進行二次開發時有很大的局限性，不能很好地按產品設計需求實現產品功能，因此后續會有產品迭代的過程。首先要開發小車匠APP：開發基于IOS及安卓兩大主流手機系統應用程序。實現之前在微信公眾號中無法實現的功能，使功能更完善、流程更順暢、體驗更高端。其次拓展WEB端服務：移動客戶端有其不可替代的優勢，但同時也有其無法克服的短板。移動客戶端可以給車主帶去非常便利的任務操作，在任何有網絡的地方都可以完成維修任務發布，但是對于信息的展示有其不足的地方。所以小車匠準備今年要完成WEB端產品的開發，同時實現WEB端與移動端信息的互通。另外優化搜索引擎體驗：隨著平臺技師和車主數量的不斷入駐，服務類別及相關信息的不斷增加，搜索引擎的優化顯得尤為重要，所以結果的準確性和及時性將直接影響客戶體驗，因此接下來小車匠一方面需要提升搜索引擎的搜索速度，另一方面需要提升關鍵詞與搜索結果之間的關聯性。

③商業模式容易模仿。汽車售后市場未來前景廣闊，各類企業與資本都想進駐，就目前看來，與小車匠經營模式完全雷同的項目和企業暫未發現，但與小車匠相類似的平臺已初露端倪，小車匠能否在這場后市場改革的浪潮中不被淘汰，最終取得勝利，其出路在于如下三點：

第一，技師培訓認證。此行業的本質就是技術服務行業，這里包含了技術和服務兩個關鍵點。小車匠能否做好服務技師的技術培訓和服務培訓，直接影響到小車匠的留客能力和可持續發展。

第二，堅持直營。無數汽車維修加盟連鎖店的慘敗得出的結論是加盟連鎖，連而不鎖。汽車維修屬于重技術、重管理和重資產行業，不適合采用加盟連鎖的形式，應采用管控力度更強的直營連鎖。

第三，開發助工工具。前面也做過相應的分析，汽車維修行業面臨合適技師難找的局面，能否開發出降低技師從業門檻的助工工具是降低運營成本、決勝未來的關鍵因素。

五、總結

本文以筆者正在親自運作的小車匠項目為例，探究并實踐互聯網時代的汽車維修保養平臺模式的經營方式。文中綜述了國內汽車維修服務市場的發展階段與現狀，分析了美國和日本等發達國家汽車維修服務行業的經營狀況，并對國內汽車維修服務行業經營模式進行了探析。在汽車保有量逐年增多，國內傳統汽車維修行業市場競爭力不足的情況下提出一種新的汽車維修連鎖企業經營模式。小車匠C2B2C的模式已經達到預期效果，甚至有些經營指標已經超出預期。通過小車匠維修連鎖C2B2C模式的運營，并結合模式架構的四個維度及其相關要素，到目前為止至少可以總結出以下結論：

①目標客戶。由于中國呈現萬國車使用狀況，萬國車導致后市場服務數據庫構建難度大、配件庫存難度大、獨立后市場的綜合性維修技術難度大、行業標準建立難度大，因此要鎖定目標客戶群體，有的放矢，抓住目標客戶，瞄準重點車主。

②價值內容。做準線上產品和做好線下服務是維修連鎖C2B2C模式的核心。線上線下雙管齊下，各盡其職，不應互相交叉與迭代。線上產品解決集客問題、便捷性問題和經濟性問題，線下產品要解決終端客戶留客問題、滿意度問題。

③網絡形態。在直營連鎖、特許連鎖和自由連鎖的三種渠道網絡布局中，由于汽車維修連鎖店對人員的依賴程度很高，筆者建議在渠道網絡布局上應采用直營連鎖方式。

④伙伴關系。在技師、車主和小車匠三者之間，小車匠視技師為伙伴關系，提出聚集優秀技師，與全社會優秀技師形成經濟共享體的思路，并以此為基礎進行產品功能架構設計。

⑤隔絕機制。在社會資金、VC資本較熱的環境下，隔絕機制設置上應更多地考慮競爭對手形成競爭性的時間成本，其次是技術壁壘，對于融資能力強的競爭對手資金成本的門檻不能形成強有力的競爭。

⑥價值實現。汽車維修行業毛利率能夠達到百分之六七十，采用了新的C2B2C模式后，首先要充分獲得維修服務本身帶來的經濟收入，同時要設計C2B2C模式能夠帶來的衍生價值。

（全文完）