京東服務質量現存問題與對策建議

王曉涵 楊夢君

【摘要】在電子商務不斷發展的今天，服務質量成為影響消費者選擇的重要因素，在SEVRQUAL量表的基礎上，結合電子商務活動的特點，建立了新的模型，包括7個維度，分別是交易安全性、可靠性、響應性、有型性、移情性、服務完整性和補救性，再利用德爾菲法確定相應權重，建立出一套科學實用的電子商務服務質量評價體系。以京東為研究對象，通過發放300份關于消費者感知的京東服務質量的問卷調查，取得數據，對京東的服務質量進行了評價，并結合得分分析了其服務質量管理中存在的問題，最后提出了解決對策，期望為京東和其他電子商務企業提高服務質量提供參考。

【關鍵詞】電子商務；服務質量；對策

一、京東服務質量現狀調查

本次研究運用SEVRQUAL量表將服務質量劃分為交易安全性、可靠性、響應性、有型性、移情性、服務完整性和補救性七個維度，七個維度下又包含26個小指標。再利用德爾菲法確定了指標的各個權重，來描述京東服務質量的現狀。本次調查共計發放問卷300份，其中有效問卷為248份，已通過信度效度檢驗。對京東服務質量各項指標得分情況進行具體分析，各指標的得分距離滿分都還有一定的差距說明京東還有很大的提升空間，分析結果也同時指出了京東還存在一些問題亟待完善。

二、京東服務質量的問題分析

結合調研過程中京東各指標得分以及我國具體現狀，本文總結了京東服務質量存在的以下三個主要問題。

（一）客服服務意識差

客服服務意識差，不能主動為消費者提供便利。根據調查問卷中的結果顯示，大多數消費者對于京東的客服服務質量上存在很大意見，很多消費者認為京東的客服在回答消費者問題時，并不能及時回復，導致消費者所等待的時間過長，特別是在消費者有退貨請求或者進行投訴時，顧客不能決速得到合理的處理，甚至還有對顧客不予理睬的行為。這在一定程度上說明了京東對消費者的客戶服務管理并不到位，這種情況導致消費者會有一種不被重視的感覺，會另消費者對京東的服務感到失望。

（二）物流管理體系不健全

京東在物流管理方面較為完善，但消費者評分仍然不高，為3.59分。雖然“快”是其物流的一個重要特點，但其物流管理體系仍然存在許多問題。比如購買的商品有損害現象。許多消費者表示，在京東上購買的商品在運輸及配送過程中，由于保護不當等原因，對商品造成損害。很多消費者表示：尤其是餅干、薯片等易碎物品，在收到時經常出現破碎的情況，吃著不開心，又覺得沒必要退了，只能作就此罷。這種現象是導致許多消費者不愿再京東二次購買商品的重要原因之一。

（三）售后服務及補救機制不完善

由調查問卷得分情況中，京東服務完整性中售后服務得分3.32，補救性中補救措施得分3.19，補救速度3.25，為二級指標中得分最低的三個。

根據調查數據顯示，顧客對京東網上購物的過程中普遍存在一些抱怨，這些抱怨對京東造成不同程度的負面影響只有在積累到一定程度后才會真正顯現出來客服在收到問題反饋之后是否采取了措施，采取的措施是否對存在的問題有所改善，消費者對此表示懷疑。

三、京東服務質量的對策建議

（一）加強客服培訓管理

設立客服人員評分機制。應該設立專門的評分機制，對于客服是否能及時有效的回復消費者的疑問，客服能否能做到產品售前售中售后保持服務質量一致，客服是否具備專業技能等進行服務評分。同時要定期進行評分評比，從而來促使客服人員提供另消費者滿意的服務質量，為消費者提供快速、優秀的的服務。

提供客服人員上升通道。企業要站在客服人員的角度去考慮，提供客服人員在企業中的地位，并且給客服一定的上升通道，讓客服人員有上升空間，這種激勵會使客服人員積極性更高，對待工作更有熱情。

（二）完善物流管理體系

一是物流體系優化。京東應該提高系統的反應速度，保證工作人員能在第一時間收到訂單，然后及時進行查詢庫存、檢查商品、包裝、發貨等一系列工作，減少中間過程的時間。

二是制定補償措施。對商品的包裝尺寸要有標準，對貨損率要控制在一定范圍內，超過范圍需要供應商進行補償。

（三）加強售后服務管理完善補救機制

據調查顯示，目前售后服務得到越來越多的消費者的重視。隨著電子商務市場激烈的競爭以及現代科技的發展，各個企業的產品在質量和價格方面的差距越來越小，但對補救性措施服務的要求卻越來越高，針對消費者對補救性措施需求的增加，京東必須建立完善的補救服務機制，對出現的問題進行及時處理，從而使消費者滿意，達到顧客忠誠。京東應設置專門的部門負責這方面的工作，重視服務補救機制，定期定時分析查看，從中找出京東的不足從而進行改善，使京東更受消費者信賴。

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