基于FAHP的農家書屋工程服務評價研究

趙 娜

（齊河縣圖書館，山東 德州 251199）

1 引言

在農家書屋工程全面建設十周年之際，對縣域內農家書屋工程的服務效果和運行情況進行科學、客觀的評判具有重要意義。不僅體現在可以發現農家書屋存在的問題，以便找出解決問題的方法和途徑，改善農家書屋服務質量，同時，更是引領和推動公共文化服務體系建設的內在要求。

然而，業界對農家書屋工程的服務評價研究大多停留在關于事實的描述性研究[1-2]層面，深入的實證調研和可操作性的建議相對較為稀缺[3-4]。筆者建立了一套科學合理、操作簡便、功能相對完備的農家書屋工程服務評價模型，把抽象的目標變為層次清晰、因果明確的可衡量的、直觀的硬性約束。

2 評價指標體系的建立

（1）評價指標的調查初選。將頻度統計法和理論分析法相結合，通過對相關論文[5-7]的研究提出了農家書屋工程績效評價的初始指標，包括服務場館、服務項目、運行機制、群眾滿意度、社會參與。對專家用Delphi法征詢意見，由專家為每一個指標打分，判斷該指標在評價中重要程度的量化值。

（2）調查對象。選取文化工作行業的農家書屋相關專家作為調查對象。共發放問卷50份，回收有效問卷36份，有效回收率72%。

（3）評價指標的處理確定。專家根據自身經驗對各項指標重要程度進行判斷。經過數據處理，選擇服務場館、服務項目、運行機制、服務績效4個方面作為評價的一級指標，同理可以確定二級指標的選取。最終，農家書屋工程服務評價指標確定為4個一級指標和13個二級指標，如圖1。

圖1 農家書屋工程服務評價體系

3 農家書屋工程服務評價模型

由于農家書屋工程服務評價體系是由定量和定性指標組成的復雜系統，評價指標的權重是評價模型科學性的內在關鍵，權重建構是否合理直接關系到評價的科學性。鑒于層級分析法（簡稱AHP）[8]在服務評價應邀上的科學性與實用性，根據各評價指標在農家書屋工程的公共文化服務體系中的影響程度，運用層次分析法確定相應權重[9]。其最大優勢在于綜合了定性與定量分析，模擬人的決策思維過程，是分析多目標、多因素、多準則的復雜問題的有力工具[10-11]。考慮到層次分析法在構建矩陣、決策判斷和一致性檢驗中存在一定的主觀性和片面性。筆者將判斷矩陣中的標度用模糊數代替點值元素，將一些邊界不清、不易量化的因素定量化，然后運用模糊數學的原理確定各指標權重。綜合運用層次分析法和模糊綜合評價法[12]可以盡可能地消除單個指標打分缺乏彈性化的缺陷，更有效地表達判斷的盲目性和不確定性，并且能比較有效地避免專家個人觀點單一、缺乏全面性的影響，模型的建立和求解也極為簡便。總之，該模糊層次分析法是解決農家書屋工程服務評價體系中多因素、多指標，而又相互聯系的主觀性較強的復雜問題的較為理想的方法。

3.1 應用層次分析法分析共享工程績效評價

3.1.1 層次分析法的原理與步驟

層次分析法[8]（Analytic Hierarchy Process，AHP）是由美國國家工程院院士托馬斯·薩蒂（Thomas L.Saaty）于20世紀70年代創立的，將決策有關的元素分解成目標、準則、方案（指標）等層次，在此基礎之上進行定性和定量分析的決策方法。是處理復雜決策問題的有效工具，可以幫助決策者確定指標的優先級并做出最佳決策。AHP的基本原理是整理與綜合人們的主觀判斷，使定性分析與定量分析相結合，實現定量化決策。

下面采用特征向量法來計算權重。最大特征根記為，相應的特征向量記為W且W=(W1，W2，...Wn)T。

具體分為如下4個步驟：

①根據“1—9比率標度法”，對各因素相對于上一層級的重要性進行兩兩比較并構建判斷矩陣B=(bxy)n×n，標度詳見表1；

其中W=[W1，W2，...,Wn，]為所求特征向量；

④各層級判斷矩陣一致性檢驗及權重計算，一致性檢驗通過CR=CI RI來測度，CI=(λmax-n) (n-1)，其中λmax為判斷矩陣的最大特征值，n為判斷矩陣的階數，RI為一致性指標（詳見表2），當CR＜0.1時判斷矩陣的一致性可以接受。

表1 AHP判斷矩陣標度

表2 Saaty一致性指標RI

3.1.2 農家書屋工程服務評價權重具體分析

邀請10位農家書屋工程領域的專家，他們來自不同部門，代表了對農家書屋工程的不同視角。把制定好的專家打分表送到他們手中，得到他們的評分值。得到農家書屋工程評價指標體系的權重分析表，得到相對應的判斷矩陣，根據層次分析法最終得到各個層次的權重，詳見表3-表8。

表3 準則層判斷矩陣及權重(λmax=4.2654;CR=＜0.0983)

表4 服務場館指標層判斷矩陣及權重(λmax=2.9963；CR=＜-0.0032 )）

表5 服務項目指標層判斷矩陣及權重(λmax=4.2445；CR=＜0.0906)

表6 運行機制指標層判斷矩陣及權重()λmax=2.8546；CR=＜-0.1253

表7 服務績效指標層判斷矩陣及權重()λmax=3.0429；CR=＜0.0370

表8 農家書屋工程服務評價綜合權重及排序

3.2 應用模糊綜合評價法對農家書屋工程服務進行評價

3.2.1 指標評價集

按照模糊綜合評價模型的建立要求，邀請10位專家，在專家隊伍的選擇上注重不同領域專家知識結構的合理配置，業界專家、政府管理人員、鄉鎮綜合文化站站長和直接負責農家書屋的管理員按照一定的配比進行打分，這樣他們看待農家書屋工程服務的視角不同，有利于更全面的判斷評價指標，由10位專家對Q縣農家書屋工程服務評價各項指標進行打分，建立指標評價集，如表9所示。

表9 農家書屋工程服務評價指標評價集

續表9

3.2.2 確定隸屬函數

本文中評價集分5個等級分別是很好、好、一般、及格、差，給定的值依次為9、7、5、3、2。其中j=（1，2，3，4，5）。

3.2.3 模糊判斷矩陣

設施環境判斷矩陣的計算

對于第一個指標選址方式來說，10位專家分別給出的評價分數是10、9、10、9、9、8、8、10、8、10，由上述隸屬函數得到館舍位置U11的隸屬度為0.8500，同理，得到館舍環境、軟硬件設施的隸屬度后，整理可得到設施環境的模糊判斷矩陣為：

同理可以計算出資服務項目（R2）、運行機制（R3）、服務績效（R4）的判斷矩陣分別為：

3.2.4 綜合評價結果

根據模糊評價理論可得B=W?R則有：

最終，可以得到綜合評價的隸屬度B為

3.3 數據分析及對策建議

由計算得到評價結果：由最大隸屬度原則，Q縣農家書屋工程服務評價整體狀況為“好”。服務績效一般和好的得分一樣總體考評一般，需要改進，而且有將近1/8的差，需要著重加強改進。服務項目占的比重最高，但是該項考評中品牌活動的評估并不理想，需要加強品牌建設的力度。今后，各農家書屋可以根據自身地理環境、人文資源優勢發展適合自己的特色服務活動，不斷挖掘自身潛力，發揮主觀能動性。在反饋機制方面也稍顯欠缺。農家書屋后續發展的生命力在于能夠及時反映農村居民的真實文化需求，因此，建立服務反饋機制是實現農家書屋與農村居民良好互動的必要條件。

總的來說，筆者對如何建立農家書屋工程服務評價指標體系進行了實證研究，運用層次分析法結合模糊綜合分析探索出了一套有效的農家書屋服務評價的工作流程和方法。研究發現，該算法具有計算量小、信息不易丟失、可操作性強等特點，運用評價模型進行量化評價的優勢不僅限于評價結果的直觀性和可衡量性，而且能更清晰定位問題產生的原因，找出問題之間的聯系，為下一步優化其服務點流程、改善服務質量和提高服務水平打下堅實的理論基礎。

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