基于讀者信用積分制的圖書館流通服務(wù)研究

蔣 凌

（無錫市圖書館，江蘇 無錫 214021）

我國自古至今就十分重視誠信，所謂“民無信則不立”，信用也是現(xiàn)代社會(huì)重要的道德衡量標(biāo)準(zhǔn)。圖書館作為公共文化服務(wù)場(chǎng)所，不僅要為廣大用戶提供文獻(xiàn)流通服務(wù)，也要承擔(dān)起教育與引導(dǎo)讀者的社會(huì)責(zé)任，幫助廣大讀者在獲取知識(shí)的同時(shí)，也得到良好的思想道德教育，提高綜合素養(yǎng)。圖書館在做好信息資源建設(shè)，保障文獻(xiàn)流通服務(wù)有序開展的同時(shí)，如何引導(dǎo)用戶形成良好的閱讀習(xí)慣，是圖書館人需要慎思考慮的問題。為了保障館藏建設(shè)的有序性，避免部分讀者將借閱圖書占為己有，或者隨意毀損、丟棄圖書等不良行為的發(fā)生，圖書館有必要引導(dǎo)用戶正確行使文獻(xiàn)借閱權(quán)，保障圖書館流通服務(wù)質(zhì)量。讀者信用積分制是借鑒金融等行業(yè)的用戶管理辦法，根據(jù)用戶信息行為等指標(biāo)，賦予相應(yīng)的信用積分，并根據(jù)積分多少賦予讀者相應(yīng)權(quán)限的管理方式。讀者積分制度的應(yīng)用，結(jié)合激勵(lì)與懲罰方法，可以幫助圖書館更好地開展流通服務(wù)，建立更為完善的流通服務(wù)體系，值得大力推廣應(yīng)用。

1 圖書館建立讀者信用積分制的必要性

1.1 保障館藏文獻(xiàn)資源質(zhì)量

讀者信用積分制易于量化，有明確的引導(dǎo)性特點(diǎn)，將它作為圖書館讀者管理辦法，對(duì)用戶進(jìn)行分級(jí)管理，根據(jù)不同等級(jí)用戶的積分變化情況，能夠更好地掌握不同用戶的行為特點(diǎn)，及時(shí)調(diào)整圖書館服務(wù)流程與工作策略，有針對(duì)性地糾正用戶不良行為，進(jìn)而更好地掌控館藏資源流通情況。隨著讀者在圖書館獲取服務(wù)次數(shù)的增多，其信用積分也會(huì)相應(yīng)增加，所獲取的服務(wù)權(quán)限也將逐漸增多[1]。這種管理制度可以提高讀者對(duì)圖書館服務(wù)的依賴性，幫助圖書館留住更多熱愛閱讀的讀者群體，培養(yǎng)一批相對(duì)穩(wěn)定、有較高素養(yǎng)的讀者隊(duì)伍。而這些用戶良好的行為示范，也有助于館藏文獻(xiàn)的有序管理，保障館藏資源服務(wù)質(zhì)量。

1.2 引導(dǎo)讀者樹立正確信用觀

圖書館傳統(tǒng)的讀者信用管理方式要求讀者繳納一定數(shù)額的押金，或者當(dāng)發(fā)現(xiàn)用戶出現(xiàn)信用問題時(shí)，采用罰款的方式解決。如當(dāng)用戶長(zhǎng)期借閱圖書不歸還或損壞文獻(xiàn)，不僅損害了其他用戶的使用權(quán)益，也擾亂了圖書館正常的管理秩序[2]。但采用罰款、押金等補(bǔ)充手段，并不能從根本上避免不良行為發(fā)生，也許還會(huì)導(dǎo)致圖書館用戶流失，存在一定的爭(zhēng)議。根據(jù)我國行政處罰法的相關(guān)規(guī)定，罰款的主體是行政機(jī)關(guān)，組織與個(gè)人并無權(quán)限。圖書館以罰款的方式進(jìn)行管理，不僅無法可依，甚至?xí)l(fā)與讀者之間的沖突。而設(shè)置讀者信用積分制，能夠在潛移默化中，引導(dǎo)用戶正確認(rèn)識(shí)信用，自覺遵守信用條款，以正確引導(dǎo)和社會(huì)教育，避免讀者失信行為的發(fā)生，形成全新的讀者服務(wù)體制。

1.3 提高圖書館讀者管理水平

讀者信用積分制度是借鑒金融機(jī)構(gòu)的用戶征信體系，將其移用至圖書館管理中，進(jìn)而幫助廣大讀者樹立正確的信用觀。我國很多圖書館在讀者信用管理方面做出了大量嘗試，也取得了一定的效果[3]。尤其是在讀者信用積分方面積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，保障了文獻(xiàn)流通服務(wù)的有效性。而隨著我國信用征信體系建設(shè)的逐步推進(jìn)，信用在社會(huì)生活中的重要性進(jìn)一步凸顯，一些發(fā)達(dá)城市借鑒發(fā)達(dá)國家的做法，將圖書館管理與社會(huì)征信體系結(jié)合起來，擴(kuò)大了征信覆蓋范圍。例如，杭州市圖書館將原有的讀者借閱證與社會(huì)征信體系相結(jié)合，不僅擴(kuò)大了服務(wù)覆蓋面，也延伸了讀者信用管理范圍。

2 圖書館流通服務(wù)中讀者信用積分制的具體設(shè)置

讀者信用積分制是以積分衡量人的價(jià)值，通過賦予相應(yīng)權(quán)利達(dá)到激勵(lì)的目的，是保障圖書館文獻(xiàn)流通有序性的有效手段。筆者從深圳市圖書館流通服務(wù)實(shí)踐出發(fā)，研究讀者信用積分制的具體設(shè)置方法。

2.1 讀者信用積分說明

深圳市圖書館面向廣大社會(huì)人士開放，讀者信用積分系統(tǒng)也面向所有用戶展開，無論是否辦理讀者證，都嚴(yán)格依據(jù)信用積分制度進(jìn)行管理。依托圖書館信息服務(wù)系統(tǒng)，對(duì)所有用戶進(jìn)行統(tǒng)一認(rèn)證，保障數(shù)據(jù)的完整、有效[4]。持有讀者證的用戶可以根據(jù)證書編號(hào)，進(jìn)行相應(yīng)的信用積分累加，未辦理讀者證的用戶可以憑借注冊(cè)賬號(hào)，或者身份證等有效證件參與積分累積。系統(tǒng)設(shè)置閱讀行為積分、活動(dòng)積分與流通業(yè)務(wù)積分三類，并根據(jù)讀者的行為動(dòng)態(tài)及時(shí)增減積分，完成積分的轉(zhuǎn)移合并。所有讀者登錄圖書館服務(wù)系統(tǒng)后，可以設(shè)置自己的個(gè)人空間，從中獲取圖書館各項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)，也可以查詢歷史積分，參與積分兌換、在線討論等活動(dòng)。

2.2 讀者信用積分規(guī)則

讀者在借閱、歸還圖書或參加閱讀推廣活動(dòng)過程中，若表現(xiàn)良好可以獲得相應(yīng)的積分。讀者也可以向圖書館提出合理的建議，若建議被采納也可以獲得對(duì)應(yīng)的積分[5]。為了避免惡意刷分的情況，深證市圖書館規(guī)定每個(gè)用戶單日積分增加不得超過10分。同時(shí)根據(jù)本館流通服務(wù)實(shí)際，在調(diào)研分析廣大讀者借閱需求基礎(chǔ)上，將積分等級(jí)分為A（500分以上）、B（300-500分）、C（100-300分）、D（100分以下）四類，確定每一類積分的獲取與兌換權(quán)限，具體內(nèi)容見表1。當(dāng)然若讀者違反相關(guān)規(guī)章制度，或者產(chǎn)生圖書丟失、毀損、逾期不還等情況，也會(huì)扣除相應(yīng)的積分，以幫助廣大讀者糾正不良行為。

表1 讀者信用積分制基本規(guī)則

2.3 獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰方法

根據(jù)讀者積分等級(jí)的不同，對(duì)用戶冠以不同的雅號(hào)，如書迷、書圣、知識(shí)大師等，從精神層面進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。在征得讀者同意情況下，圖書館每年年終會(huì)將積分排名前十的讀者信息，在服務(wù)系統(tǒng)首頁或館內(nèi)電子屏上進(jìn)行滾動(dòng)播放。對(duì)于年度表現(xiàn)良好的讀者，圖書館也會(huì)邀請(qǐng)其參與到新書采購、館內(nèi)決策等工作中，并通過舉辦讀者交流會(huì)的方式，為更多讀者提供展示才華的平臺(tái)。深圳市圖書館規(guī)定讀者借閱圖書的時(shí)間不超過30天，超過時(shí)間可續(xù)借一次。若讀者積分良好，可以采用相應(yīng)的積分兌換借閱數(shù)量，或者自動(dòng)延長(zhǎng)借閱時(shí)間。積分越高者，享受的權(quán)益越多；而對(duì)逾期不歸還的用戶，每天會(huì)扣除相應(yīng)的積分，最高扣除50分；若毀損、遺失圖書不僅要按價(jià)賠償，每?jī)?cè)也需扣除10分。

3 基于讀者信用積分制的圖書流通服務(wù)體系構(gòu)建

讀者信用積分制的應(yīng)用是為了科學(xué)引導(dǎo)用戶行為，滿足圖書館用戶的權(quán)利需求，維持文獻(xiàn)流通服務(wù)的有序性。圖書館有必要建設(shè)獨(dú)立的信用積分系統(tǒng)，設(shè)計(jì)科學(xué)的信用積分指標(biāo)，并通過系統(tǒng)的自動(dòng)化管理，形成功能完善的流通服務(wù)體系，從多個(gè)方面保障讀者權(quán)利需求的實(shí)現(xiàn)。

3.1 建設(shè)讀者信用積分系統(tǒng)

圖書館建設(shè)獨(dú)立的讀者信用積分系統(tǒng)，是按照人機(jī)對(duì)話的模式，由積分管理系統(tǒng)與用戶移動(dòng)終端構(gòu)成，根據(jù)不同層次用戶的需求，對(duì)賬號(hào)積分、積分獲取、獎(jiǎng)勵(lì)懲罰等環(huán)節(jié)進(jìn)行精細(xì)化設(shè)計(jì)，分為積分信息管理、數(shù)據(jù)庫管理等多個(gè)功能模塊，基本設(shè)計(jì)流程如圖1所示。它方便用戶利用智能終端隨時(shí)登錄，并獲取相應(yīng)的服務(wù)資源。該系統(tǒng)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)用戶信息管理的高效自動(dòng)化，能夠同時(shí)管理上萬用戶，并隨時(shí)發(fā)布信息服務(wù)、閱讀推廣等一系列活動(dòng)信息。它符合互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶的在線閱讀習(xí)慣，讓用戶能夠比較容易地了解各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，通過打卡簽到的方式獲得更多積分。人機(jī)對(duì)話的方式方便用戶與系統(tǒng)交互，極大地提高了系統(tǒng)信息管理效率，能夠降低系統(tǒng)信息冗余，促進(jìn)館藏文獻(xiàn)資源快速流通。

圖1 圖書館讀者信用積分系統(tǒng)設(shè)計(jì)流程

3.2 設(shè)計(jì)合理的信用積分指標(biāo)

圖書館對(duì)讀者的多樣化行為，需要深入分析與綜合考量，建立科學(xué)的信用積分指標(biāo)系統(tǒng)，保障積分管理的可行性。積分指標(biāo)設(shè)置遵循獎(jiǎng)勵(lì)為主、懲罰為輔的原則，保障獎(jiǎng)勵(lì)與處罰都具有合理性，讓用戶行為與積分增減具有一致性，盡量強(qiáng)化獎(jiǎng)勵(lì)的正向激勵(lì)作用。圖書館需要根據(jù)讀者行為的動(dòng)態(tài)變化，或者根據(jù)讀者反饋信息，及時(shí)對(duì)積分指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，保障指標(biāo)的有效性。對(duì)在一系列活動(dòng)中表現(xiàn)積極，在各項(xiàng)主題活動(dòng)中排名靠前的用戶，可以給予對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)[6]。對(duì)圖書館管理活動(dòng)提出可行性建議的，不僅可以適當(dāng)提升其信用等級(jí)，也可以授予榮譽(yù)勛章。而減分指標(biāo)主要針對(duì)不良行為，如損毀圖書、逾期不還等，不僅要限制讀者的部分權(quán)限，也要扣減相應(yīng)的積分，避免對(duì)圖書館造成更大的損失。

3.3 實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)化管理

圖書館信息服務(wù)系統(tǒng)本身屬于自動(dòng)化系統(tǒng)，而讀者積分系統(tǒng)要想發(fā)揮作用，必須與服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行有效銜接，實(shí)現(xiàn)不同系統(tǒng)的完美兼容，而積分系統(tǒng)管理規(guī)則的制定，也應(yīng)該嚴(yán)格依據(jù)流通服務(wù)需求設(shè)計(jì)。為保障讀者信用積分管理系統(tǒng)的有序運(yùn)作，圖書館還需做好信息管理系統(tǒng)的二次開發(fā)工作，提高讀者積分管理的自動(dòng)化、智能化水平，借助大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)提升管理效率，保障信息管理的便捷性。例如，可以引入深圳科圖公司的積分管理系統(tǒng)，在既有管理系統(tǒng)上基礎(chǔ)上開發(fā)積分系統(tǒng)，拓展管理系統(tǒng)的層次，實(shí)現(xiàn)不同功能模塊的無縫對(duì)接，促進(jìn)流通業(yè)務(wù)、信用積分、讀者活動(dòng)等管理活動(dòng)融為一體。

4 基于讀者信用積分制的圖書館流通服務(wù)策略

4.1 建立讀者信息數(shù)據(jù)庫

讀者信息資源包括基本信息、行為信息、資源利用信息3類，是圖書館開展各項(xiàng)服務(wù)的基礎(chǔ)，建立讀者信息數(shù)據(jù)庫，借助大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)讀者信息的高效管理，完善讀者信息資源體系十分必要。新用戶進(jìn)入圖書館管理系統(tǒng)后，需要先注冊(cè)個(gè)人信息，而系統(tǒng)會(huì)采集并將這些信息納入數(shù)據(jù)庫中[7]。在讀者訪問館藏資源時(shí)，也會(huì)留下一系列行為記錄，如借閱時(shí)間、借閱頻率、在線搜索記錄等，系統(tǒng)會(huì)對(duì)這些信息進(jìn)行采集歸類，然后根據(jù)用戶行為信息分析用戶偏好，掌握其獲取服務(wù)的基本規(guī)律，據(jù)此對(duì)用戶群體進(jìn)行科學(xué)劃分。在文獻(xiàn)借閱過程中，圖書館還會(huì)主動(dòng)統(tǒng)計(jì)不同文獻(xiàn)的借閱頻率，通過查詢文獻(xiàn)檢索記錄，了解不同文獻(xiàn)的使用情況，來更為全面地掌握用戶動(dòng)態(tài)信息。

4.2 優(yōu)化讀者服務(wù)模式

圖書館傳統(tǒng)的文獻(xiàn)流通方式，是根據(jù)文獻(xiàn)采購、館藏結(jié)構(gòu)等進(jìn)行規(guī)劃管理，多以管理人員的主觀判斷為依據(jù)，缺少與讀者的信息交互，無法體現(xiàn)讀者的主體地位，也使得流通服務(wù)陷入被動(dòng)境地。在讀者信用積分制基礎(chǔ)上，圖書館有必要提高對(duì)館員素質(zhì)的要求，充分發(fā)揮服務(wù)人員的積極性，強(qiáng)化與讀者的信息交互，利用各種技術(shù)與交流手段，全面掌握讀者對(duì)館藏資源、熱門圖書等方面的需求，進(jìn)而對(duì)現(xiàn)有服務(wù)模式進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。同時(shí)圖書館員也應(yīng)該轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，以良好的服務(wù)態(tài)度面對(duì)讀者，在掌握讀者個(gè)性化需求基礎(chǔ)上，尊重不同讀者的多樣化選擇，鼓勵(lì)讀者積極參與到積分活動(dòng)中來，建立與讀者之間良好的關(guān)系，進(jìn)一步提高流通服務(wù)質(zhì)量。

4.3 發(fā)揮正向激勵(lì)作用

圖書館讀者信用積分制本身具有一定的激勵(lì)作用，對(duì)于廣大用戶有不斷強(qiáng)化、反復(fù)提醒的作用，能夠幫助用戶糾正不良行為，樹立正確的信用價(jià)值觀，符合當(dāng)前主流的社會(huì)信用理念。要想保障讀者信用管理的持續(xù)性，圖書館應(yīng)該做到獎(jiǎng)罰分明，任何積分規(guī)則的變動(dòng)都有理有據(jù)，進(jìn)一步發(fā)揮其正向激勵(lì)作用[8]。對(duì)于信用積分較高的用戶，可以選擇其中的典型，采用現(xiàn)身說法的方式傳授增加積分的方法，或者開辟在線讀者論壇，方便讀者之間的交互，讓更多的人認(rèn)識(shí)到積分的作用。對(duì)圖書館貢獻(xiàn)較大的讀者，也可以提供一些特殊權(quán)限，如參與圖書館內(nèi)部決策，強(qiáng)化他們的主人翁意識(shí)。當(dāng)然對(duì)于信用分值低，在限制其權(quán)限基礎(chǔ)上也要科學(xué)引導(dǎo)，以社會(huì)教育、館內(nèi)培訓(xùn)等方式，改變他們對(duì)信用積分的認(rèn)知。

5 結(jié)語

讀者信用積分制是綜合考量圖書館用戶的表現(xiàn)，將積分多少作為獲取權(quán)限的條件，進(jìn)而督促廣大用戶遵守秩序，促進(jìn)圖書館業(yè)務(wù)的有序開展。圖書館在實(shí)施讀者信用積分制基礎(chǔ)上，應(yīng)該充分考慮不同層次用戶的權(quán)利需求，發(fā)揮正向激勵(lì)作用，將積分系統(tǒng)與流通服務(wù)需求緊密結(jié)合起來，進(jìn)一步提高流通服務(wù)的有效性。

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