門診分診存在的安全隱患及對策

李艷鳳 米蘭萍 王玉良

【摘 要】分析目前門診分診存在的諸多安全隱患及其發生原因，提出一系列的護理對策，實行在分診過程保證就診流程流暢，減少就診等候時間，分診中加強巡視，密切觀察患者的病情，發現異常及時處理，做好病人及其家屬的健康宣教工作，這些措施使安全隱患逐年減少，從而降低了護理差錯事故及糾紛的發生率。

【關鍵詞】門診分診；安全；護理對策

【中圖分類號】R19 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-6851（2018）04--01

分診工作是門診最常規的工作之一，就診病人多，病種且復雜，特別是心腦系統等老年性疾病。近兩年來，我院日就診量均在4000至5000人次以上，包含各個系統疾患，為了確保就診安全，通過對就診患者管理中存在的安全隱患進行分析，并及時采取針對性措施，使安全隱患降至最低，從而減少了護理差錯事故及糾紛的發生，患者和家屬的滿意度也明顯提高，現將具體的做法[1]。總結如下。

1 分診安全隱患因素分析

1.1 病情復雜 門診有初診和復診患者，病種構成復雜，有單系統疾病，又有多系統疾病，病程長短不一，病情輕重不同。

1.2 就診集中，出現“瓶頸”現象

我門診來者不拒，就診病人多，病人高度集中在上午，特別是上午10：00――13：30，時間短，就診環節多，并且要求在短時間內完成，每日都出現“瓶頸”高峰期，至使患者易出現急躁等不良情緒，可誘發病情變化。

1.3 就診程序復雜

一個患者就診藥經過以下環節：掛號（排隊）――候診（排隊）―― 就診（排隊）――檢查劃價繳費（排隊）―― 檢查（排隊）―― 等候檢查結果報告單――再次就診――拿到藥房劃價繳費（排隊）―― 西藥（排隊）―― 中藥（排隊）―― 治療、注射、輸液。患者不熟悉醫院環境到處問詢，看個病至少要十個環節，最少要花4至5個小時才能結束。

1.4 門診醫生更換頻繁：

專家門診醫生天天更換，每人每周一次，病人就診一般需要當天完畢，否則必須下周再來。不能當天出檢查報告單：常規檢查一般當天都能出報告單，但還有一部分需要第二天才能出檢查報告單，如CT、MIR等影像學報告、甲亢全套等檢驗報告，使患者在取到檢查報告后不能及時再次就診，可使在這期間發生病情變化

1.5 分診過程中忽略了病情觀察

分診過程中經常忽略了病情觀察，尤其是就診高峰時，注意力往往過于集中在分診過程，從而忽略了對患者病情的觀察，出現病情突變的機率比較高。

1.6 缺乏護患溝通技巧

就診等候大廳環境嘈雜，人流量大，護士的情緒容易急躁，有時護士只注意安排診室的就診次序，而忽略了與患者及家屬的溝通交流，忽略了觀察患者的病情變化[2]。

1.7 巡視不及時

有些病人發病急，病情變化快，因為巡視不及時而錯過搶救時間造成嚴重后果。特別是老年心臟病患者，一旦就診過程中發生不適，不能用語言清晰準確地表達，若護士巡視不及時，未發現病情變化，將延誤搶救時間。

1.8 不重視健康教育

由于有些患者和家屬缺乏醫學常識，特別是年邁患者，就診前不用餐，在等候過程中可出現低血糖等不適癥狀；或是一些l歲一3歲的幼兒好玩好動，部分患兒無法在等候區安靜，家長因缺乏醫學知識或擔心孩子哭鬧加重病情，便會順從孩子的意愿帶其到戶外走動或逗留，長時間暴露在陽光下可導致受涼或者其他意外。

2 預防分診安全隱患的措施

2.1 制定規范化的分診流程

2.1.1 完善服務制度 制訂有預檢分診崗位責任制度，對預檢分診護士的素質和醫風醫德提出了明確要求，強調選聘預檢分診護士應具備的素質，即豐富的臨床經驗，穩定的心理素質，良好的醫風醫德。要求預檢分診護士早上崗、早準備、早迎接；主動接待、主動問候、主動解決問題。

2.1.2 分診流程流暢，縮短等候時間 護士收取掛號處方單后，首先與患者核對所需掛號醫生姓名是否有誤，核對無誤后方可放置在導醫臺。發現有疑問及時與患者溝通，告知其所需就診醫生出診時間及診室，并告知退號程序，對行動不便或語言不通患者給予協助退號，這樣大大不僅增加了護士的工作責任心，而且保證患者就診流暢。護士要提高溝通能力，善于處理就診過程中的人際關系，營造輕松和諧的就診氛圍，善于觀察患者的體態語言，適時作出反應；注意語言表達技巧；避免語言失度，為了確保就診流程的通暢，使患者快捷、順利的完成就診過[3]。

2.2 實行門診信息化管理

2.2.1 門診大廳：為病人選擇醫生提必要的幫助，除了門診大廳公示全部專家門診一覽表外，還在顯眼處進行電子顯示屏不間斷對當日坐診專家滾式播放，患者根據自己疾病的需求，選擇科室、醫生。

2.2.2 掛號處：當天掛號當天有效。掛號單上顯示病人姓名、日期、就診科室、專家姓名、順序號。

2.2.3 診室：醫師實行無紙化電子處方。所有影像學檢查可通過電腦傳輸給各相關科室，病人可省去等候結果時間來進行進行就診。

2.2.4 電子口q號信息系統：各候診區設有大屏幕顯示屏，電子叫號的信息都能顯示在上面，并同時語音播報。

2.2.5 取藥：取藥處通過信息化傳輸，形成藥等人現象。

2.3 實行人性化服務

2.3.1 在各個樓層不僅均設置收費處，咨詢臺及導醫，而且還配置輪椅及開水方便與患者。

2.3.2 建立醫患聯系卡：對于等待檢查結果沒有取到的患者，可給予醫患聯系卡，隨時與醫生保持聯系。

2.4 加強護理人員的培訓

2.4.1 加強專業知識的培訓，提高護士的業務素質。護士不僅要掌握一般病情相關知識理論，還要掌握急救相關知識和技能。組織護士學習常見疾病的病情觀察及急救處理方法，對于分診中可能出現的急救，制定不同樓層相關的處置流程。例如：猝死、休克、低血糖及癲癇大發作等處置流程等。護士長經常對護士不定期進行口頭提問，并實地演練操作演示，使每位護士熟練掌握。加強基本技能的培訓，提高護士急救能力水平。

2.4.2 相關知識的培訓。對護士進行人文關懷的知識培訓，并指導將所學知識靈活應用于護理工作中；為患者營造一個和諧溫馨的就診環境，加強衛生清潔管理，需要有醒目的引導語方便患者就診，縮短就診時間，并在櫥窗內張貼就診服務流程圖、門診就診須知及健康教育處方等；組織護士定期學習護理安全相關知識，提高醫療防范意識和應急能力，從而保證來診病人安全就診[4]。

2.5 加強巡視，密切觀察病情變化

首先，分診過程我們遵循：分清主次，輕重緩急原則。對于病情危重的病人應優先就診，必要時可選派專人陪護，以保證安全。分診護士在分診過程不僅要關注等候就診患者病情變化，而且并用每30分鐘詢問是否有不適感。護士要通過敏銳的觀察力和應變能力，認真觀察患者的面色、表及體態等，隨時發現病情變化。其次，強化護士專業素質提高加強醫學科普知識、各專業常見病和多發病的預防保健知識及健康指導等方面的學習，熟悉各科其臨床特征和癥狀、檢驗正常值及相關檢查目的、臨床意義、適應癥、禁忌癥、及檢查前的注意事項關；注危重患者的分診，通過詢問病史，根據患者的主訴做出初步診斷。

2.6 建立“綠色通道” 我院建立了一套緊急病情變化的綠色通道流程，對于病情突變患者可執行綠色通道方案，以保證一最快時間進行搶救患者。

2.7 深入開展健康教育

門診的健康教育應重視預防保健知識的健康宣教，利用候診時間進行適當的健康教育，健康教育是指通過有計劃、有組織的系統教育過程，促使患者自覺地采用有利于健康的行為，改善、維持和促進個體的健康。門診的分診護士充分利用患者候診時適當地進行一些健康教育，如發放健康處方及健康知音資料，宣教欄、黑板報、電視宣教等；對個別患者做具體的健康指導，如糖尿病要控制飲食和合理用餐，適當運動；潰瘍病要禁煙酒，生活要有規律，使患者學會了自我保健、預防和自我護理等知識，使患者對護士越來越信任，護患關系更加密切。將健康教育處方的內容以多媒體的形式滾動播出，在中途穿插孩子愛看的動畫片或喜歡聽的音樂，這樣可吸引患者的注意力，消除其恐懼感。同時，口頭、書面和電視宣教兩者相結合，使患者在氣氛融洽、愉快而安全的環境中完成就診過程[5]。

3 結論

在門診護理安全管理工作中，護理安全措施不僅僅停留在對護理人員法制觀念的教育，以及各種規章制度的學習，重要的是落實在平時的工作中，加強規范化，做好分診患者的巡視工作，密切觀察病情變化，發現異常及時處理，開展形式多樣的健康教育活動。可有效保證就診的順利完成，以有效降低患者在就診過程中的補安全因素

參考文獻：

劉義蘭，王桂蘭，趙光紅.《現代護理教育》[M].北京：中國協和醫科大學出版社，2002

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朱粉芳.醫院人文關懷護理及護患溝通的現狀分析[J].中國實用護理雜志，2011，27（27）：57·58.