PDCA循環在婦幼保健院門診分診中的臨床應用

張志平，顧 瑩

（1連云港市婦幼保健院門診部；2產前診斷中心，江蘇 連云港 222006）

連云港市婦幼保健院以婦科、產科和兒科為特色，服務對象以婦女、兒童居多，為了體現婦幼保健院?？铺厣岣叻衷\護理質量患者滿意度，我們將PDCA循環應用于門診分診護理管理，為患者提供安全、舒適、便捷的就醫環境，取得較好的效果。

1 問題分析

2015年6～12月針對本院分診護理質量設計表格，對環境、服務質量、工作質量、安全管理指標進行調查，調查結果顯示滿意度＜90分。

科室所有人員一起進行“頭腦風暴”，每人提出可能影響分診護理質量的原因，將這些可能影響因素圍繞幾個方面進行分類、整理，繪制成魚骨圖［1］（見圖1）。

主因確定：a考核制度不完善；b培訓計劃不完善；c?？浦R缺乏。

圖1 分診護理質量影響因素

2 對策

2.1 計劃階段（P），確定目標：到2016年6月分診護理服務質量＞90分

PDCA循環計劃階段要注重相關科室人員的參與，以制定符合實際、員工認可的可行計劃［2］。針對科室考核制度不完善，在院管理制度的基礎上，討論制訂與分診工作相關的制度對策；針對科室培訓計劃不完善制訂學習、培訓計劃的對策；針對護理人員專科知識缺乏，制訂分層培訓計劃的對策。

2.1.1 完善科室考核制度。①修訂并完善了《分診護理人員職責》；②由護士長和責任組長組成質量控制小組；③成立分診人員質量小組；④明確小組成員職責與分工。

2.1.2 完善科室培訓計劃。①制訂科室培訓總計劃：a、每周組織科內業務培訓一次，b、分診護士制訂個人學習計劃、每月上交一篇學習心得，c、每月進行討論、考試一次，d、人員進行輪轉，每月輪轉到各科室進行業務實踐；②制訂個人學習計劃：a、參加院、科培訓，b、自學與門診分診護理質量理論知識，c、總結工作中心得和教訓、并制作多媒體在科室例會時進行交流學習。

2.1.3 專科理論知識培訓［3］。①明確學習目標，根據護士層級不同制定不同的學習目標；②責任組長組織整理學習資料，通過討論精選出符合我院專科特色的疾病內容，同時將學習資料打印成冊，便于傳閱。

2.2 執行階段（D）

利用科務會期間組織討論問題出現的原因、學習相關制度；要求所有分診人員掌握門診分診護理質量檢查標準、并考核；護理人員互相監督；對于出現問題較多的人員進行個別談話。

2.3 檢查階段（C）

根據分診護士質量標準檢查表，護士長、責任組長每周檢查2次；每月發放門診患者滿意度調查表。

2.4 處理階段（A）

在例會時將檢查結果反饋，對質量標準中比較突出問題的則進行重點督查，進入下一個PDCA循環。

2.5 統計學方法

采用SPSS 16.0統計軟件包，計量資料以（±s）表示，采用t檢驗，P＜0.05表明統計學差異顯著。

3 結果

將PDCA模式運用于門診分診護理質量管理6個月后，再次發放分診護理質量滿意度調查表100份，由患者打分，結果總得分由85.66分提升為94.31分與使用PDCA模式前相比較明顯提高，差異有統計學意義，結果見表1。

表1 運用PDCA管理門診分診護理質量前、后比較 （±s）

表1 運用PDCA管理門診分診護理質量前、后比較 （±s）

分組使用前（n=150）使用后（n=150）t值P值服務質量（分）34.71±1.61 37.40±2.73＜9.83＜0.05工作環境（分）15.91±0.68 18.30±2.13＜ 20.1＜0＜0＜0.05工作質量（分）16.21±0.97 19.16±1.02＜23.56＜0＜0.05安全管理（分）19.72±0.64 19.79±0.61＜0.91＞0.05總得分86.56±2.22 94.31±2.73＜24.76＜0＜0.05

4 討論

分診護理人員是第一時間接觸患者。此次通過PDCA循環法對門診分診護理質量進行管理取得了較為理想的效果。

本研究通過對分診護理的服務質量、工作環境、工作質量和安全進行PDCA循環管理，使門診分診工作規范化、標準化和制度化，護理管理質量有了顯著性提高，加強了分診護士的責任心和自律性，有效地保持門診環境整潔和井然秩序，分診流程優化，分診護士工作效率提高，避免了忙而亂的現象，保障了門診安全的就醫環境。重患者體驗、尊重患者感受，溫馨、舒適的門診分診護理服務，消除了患者的不信任感，增進了護患溝通效果，增強了患者對于分診護士的信任，提高了患者的滿意度，構建了和諧的醫患關系，分診護理質量得到明顯提升。

PDCA循環上世紀90年代初在護理領域各項工作中得到推廣和廣泛應用，包括臨床護理、護理教學和護理管理等。高彩虹等［4］將PDCA管理循環應用于護士長隊伍建設的質量管理，包括基礎護理、重病人管理、急救護理、技術操作、治療室管理、護理文件書寫、規章制度執行、?？谱o理、整體護理、醫德醫風等十二項內容作為對護士長業務管理質量的參評指標，通過PDCA的管理模式，護士長們在思想品德、業務能力、管理能力和心理素質方面得到顯著提升，護理工作的差錯率顯著降低。通過上述有效的PDCA循環質量管理，上述不良事件的發生率在隨后的一年護理中沒有再次發生。

綜上所述PDCA管理模式改變了門診分診過去粗放的管理模式，使其向管理和關鍵環節控制的精細管理模式轉變，并在實施過程中強調持續、全程的追蹤和評價實施效果。門診分診中應用PDCA循環使護理工作規范、標準和制度化，因而促使護理服務質量、工作環境、工作質量和安全性得到明顯改善，護理服務水平，護理技能和醫患和諧持續提升，利于醫院整體護理水平提高及正面形象展示，在臨床具有重要的推廣價值［5］。

［1］賈立紅，尹安春.基于品管圈的術前檢查管理研究與實

踐.中國實用護理雜志，2014，30（35）：21-24.

［2］楊安宇，沈天潔，吳莉莉，等.PDCA循環管理模式促進門診醫療服務質量持續改進［J］.中醫藥管理雜志，2010，18（6）：536-537.

［3］楊海燕，徐宇紅，龔華霞.品管圈活動在神經內科護士專科培訓中的應用效果評價［J］.中國實用護理雜志，2014，30（1）：62-64.

［4］高彩虹，王 偉，邢桂玲.“PDCA管理環”應用于護士長隊伍建設的嘗試［J］.Jouenalof PracticalNersing，2000，16（11）：191.

［5］劉 鵬.PDCA管理模式在門診護理管理中的應用［J］.國際護理學雜志，2015，34（1）：113-115.