鐵路運輸企業貨運服務創新績效評價研究

侯維磊， 郭躍顯， 崔晶娜(.石家莊鐵道大學 經濟管理學院，河北 石家莊 050043；.中海油銷售河北有限公司，河北 石家莊 050000)

最近幾年來，我國鐵路貨運的發展狀況不理想。經濟轉型發展導致鐵路貨源結構發生變化，煤炭、金屬礦石等大宗貨物的貨運需求急劇下降，鐵路貨運收入增長緩慢。為了提高鐵路貨運市場占有率，鐵路總公司加快貨運市場化改革，推行了建設電子商務平臺，實貨制受理服務，開通多種業務受理渠道，組建貨運營銷中心等措施。鐵路貨運改革推動貨運研究的快速發展，通過查閱文獻發現，針對鐵路運輸企業貨運服務創新績效評價的研究還不多見。因此，本研究構建了鐵路運輸企業的貨運服務創新績效評價指標體系，并采用科學的評價方法對貨運服務創新績效進行評價，提出改進貨運服務創新的舉措以提高鐵路貨運服務質量。

一、鐵路運輸企業貨運服務創新的內涵

由于針對鐵路運輸企業貨運服務創新的研究較少，本研究對它的定義參考物流服務創新的概念。國內外眾多學者對物流服務創新的內涵進行了研究。Richey等[1]以逆向物流創新為起點，指出物流服務創新可以采用拓展服務內容，提升客戶體驗等途徑增加企業收入。譚紅霓等[2]指出物流服務創新以提高物流服務績效和企業競爭優勢為核心，采用新思想，應用新技術改造原有的物流流程，創新服務產品。惠青等[3]指出通過采用先進的信息系統，提供增值服務等方法進行物流服務創新。王西[4]從物流管理的角度給出了物流服務創新的定義，指出物流服務創新在于對物流的每個過程和物流系統進行科學的管理。

綜合以上學者的觀點，本文認為鐵路運輸企業貨運服務創新是采用先進信息技術手段，依托鐵路運輸網絡，發揮鐵路既有點、線優勢，增加鐵路貨運服務產品，提供鐵路全品類、全程物流服務，加強過程管理，改進物流服務流程，實現鐵路運輸、儲存、裝卸搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等業務的融合發展，全面激發鐵路貨運服務活力，滿足客戶多樣化的物流需求。

鐵路運輸企業貨運服務創新績效評價是采用科學的、有效的評價方法對鐵路貨運服務創新在滿足客戶需求，促進鐵路運輸企業貨運收入增長，實現社會物流成本降低，加強環境保護等方面達到的實際效果進行的衡量。

二、熵權雙基點法用于貨運服務創新績效評價的原理

本研究將熵權雙基點法引入鐵路運輸企業貨運服務創新績效評價，熵權法更客觀地得到各個評價指標的權重，通過計算每個企業貨運服務創新績效距理想點的距離，以及每個企業優屬度的大小，得到各個評價對象在貨運服務創新績效的大小排序[5]。

(一)確定指標權重

1.熵及熵權的概念

熵最早應用于熱力學，隨后被信息科學領域應用，其作用在于對系統不確定性的衡量。熵權即通過反映每個指標傳遞給決策者的信息量確定該指標的權重，表示了指標在決策時的作用。

2.數據標準化處理

在貨運服務創新績效評價過程中，原始數據量綱的不同導致數量差異非常大，為了計算結果的方便性和準確性，要對數據進行標準化處理。其處理公式為

式中，Bij指標準化處理后的數據；Aij指原始數據。

3.計算信息熵

信息熵公式為

4.計算熵權

貨運服務創新績效評價指標體系中第j個指標的權重值的計算公式為：

式中，m指評價指標的個數。

(二)確定雙基點

雙基點即理想點和負理想點。在貨運服務創新績效評價中，理想點是由標準化處理后各個指標最大值組成的向量；負理想點是由標準化處理后各個指標最小值組成的向量。記理想點為γ+，負理想點為γ-，則

負理想點確定的方法同理想點，本研究不再贅述。

(三)計算到理想點的距離及優屬度

當c=2時，指的是熵權歐氏距離。

根據優屬度最大原則，可以計算各個鐵路運輸企業貨運服務創新績效的最優排序。優屬度最大的表示該鐵路運輸企業的貨運服務創新績效最高，優屬度最小的表示該鐵路運輸企業的貨運服務創新績效最低。其計算公式為：

三、實證分析

(一)構建貨運服務創新績效評價指標體系

1.影響因素分析

鐵路運輸企業的貨運服務創新活動具有復雜性、動態性、持續性等特征，貨運服務創新的成功受到諸多因素的制約，要測度其績效應全面分析貨運服務創新的影響因素。通過對鐵路運輸企業的調研發現，這些影響因素可以分為外部因素和內部因素兩大類[4]。

外部因素主要包括鐵路運輸企業貨運服務創新的政策環境和合作創新的氛圍。良好的政策環境有利于貨運創新活動的開展[6]，企業間的創新交流以及與高校、學會、科研機構創新交流能夠提高創新的效率。內部因素主要有貨運服務創新戰略，貨運基礎設施，貨運管理水平，貨運服務創新投入包括資金、設備、人才等多方面的投入，貨運服務創新產出包括貨運服務產品設計、貨運服務品牌的創建、貨運科研課題的數量、貨運收入的增長等因素。

2.評價指標體系的構建

綜合以上貨運服務創新影響因素的分析，本研究將貨運服務創新績效評價指標體系分為貨運服務創新環境指標、貨運服務創新過程評價指標、貨運服務創新投入產出評價指標、貨運服務創新環保評價指標四大類。具體評價指標見表1。

表1 貨運服務創新績效評價指標體系

注：“0”代表定性指標，“1”代表定量指標。

(二)鐵路運輸企業貨運服務創新績效評價

通過廣泛查閱資料，考慮數據的可得性，本研究選取北京局(x1)、蘭州局(x2)、南寧局(x3)、鄭州局(x4)、青藏鐵路公司(x5)5家鐵路運輸企業作為貨運服務創新績效評價的對象。

評價指標的選取采用文獻研究法和專家咨詢法相結合的方式，在大量查閱相關文獻資料的基礎之上，確定指標體系的結構，初步設計貨運服務創新績效評價指標。然后采用專家咨詢法對初步指標進行優化，本研究選取10位專家作為咨詢對象，其中包括4位高等院校鐵路運輸專業教授，4位鐵路局貨運部門高級管理人員，2位物流咨詢行業專家。咨詢采用調查問卷的形式，經過反復修改最終形成10位專家認可的意見為止，得到最終的評價指標體系。定性指標的數值通過計算專家打分的算術平均數取整得到，專家打分法采用5分制，其打分規則為：“良好”為5分，“較好”為4分，“一般”為3分，“較差”為2分，“太差”為1分。打分主要依據2015年各個鐵路運輸企業公開發行的統計數據資料。定量指標的數值依據各個鐵路運輸企業2015年的統計年鑒中相關數據計算求得。其中，貨運科技研發投入，貨運科研課題數量，可持續發展指標因貨運數據難以分離，所以直接引用各個鐵路運輸企業統計年鑒中運輸業的總體數據。

1.確定指標權重

經過數據標準化處理，信息熵的計算，求得各個評價指標的權重，具體見表2。

表2 各個評價指標權重值表

2.評價對象到理想點的距離

由原始數據標準化處理的結果可得理想點向量γ+和負理想點向量γ-分別為：

γ+=(0.078 73，0.047 60，0.044 82，0.047 60，0.028 82，0.027 74，0.045 81，0.051 22，0.032 24，0.047 60，0.027 12，0.045 80，0.047 60，0.005 92，0.020 77，0.013 37，0.014 54，0.024 60，0.051 22，0，0.034 50，0.028 99，0.037 37，0.025 37，0.015 60，0.020 08，0.018 30,0.051 22,0，0，0)

γ-=(0，0，0，0，0，0，0，0，0，0，0，0，0，0，0，0，0，0，0，0.014 88，0，0，0，0，0，0，0，0，0.011 02，0.011 32，0.019 38)

根據距離計算公式，可以求得各個評價對象到理想點與負理想點的距離，具體見表3。

表3 評價對象到理想點與負理想點的距離

3.優屬度計算

根據上文優屬度計算公式，可得鐵路運輸企業貨運服務創新績效的優屬度計算結果及排序，具體見表4。

表4 評價對象優屬度計算結果及排序表

4.評價結果分析

從評價指標權重的結果來看，鐵路運輸企業貨運改革及服務創新政策指標的權重最高，這體現了鐵路貨運服務創新對政策的依賴，需要強有力的政策來推動貨運服務創新的步伐；貨運電子商務平臺綜合利用水平、服務產品開發數量、客戶服務質量監督評價機制指標的權重比較高，說明貨運電子商務平臺是提高鐵路貨運服務效率，保證貨運服務質量，促進貨運服務創新的重要載體；貨運服務產品的開發數量直接體現了貨運服務創新的水平；客戶服務質量監督評價機制的建立對保證貨運服務質量，提升貨運服務創新績效具有重要作用。

根據優屬度計算結果可得，貨運服務創新績效的排名為北京局第1名，南寧局第2名，鄭州局第3名，蘭州局第4名，青藏鐵路公司第5名。

本研究評價結果的局限性在于采用某一年的統計數據進行分析，可能致使評價結果具有一定的偶然性。

(三)提高鐵路貨運服務創新績效的建議

結合上文構建的評價指標體系，各個評價指標權重的計算結果，以及貨運服務創新績效的評價結果，本研究認為應該著重從以下4個方面入手提高貨運服務創新績效：

1.完善貨運營銷體系，加強客戶服務

以市場為導向，以客戶需求為中心，建立運輸企業、站段、貨運營業網點三級貨運營銷體系，加強營銷隊伍在市場調研、貨運服務產品設計、客戶服務等方面的培訓，提高貨運營銷的質量；制定貨運營銷績效考核辦法，明確獎懲機制，提高貨運營銷的積極性；打造貨運營銷工作的標準化，為客戶提供標準化、高質量的服務[7]。

2.貨運服務產品設計與創新

根據客戶對運輸時限的要求，綜合鐵路運輸企業的運力資源、貨運量、運輸成本等設計不同運輸速度等級的貨運產品[8]；加快推行鐵路貨運班列服務，為客戶提供多樣化、標準化的貨運班列服務[9]；加強市場細分，針對客戶需求設計、提供差異化貨運服務方案。

3.健全貨運電商平臺服務功能，提高智能化水平

加快貨運服務信息系統的研發和應用，降低貨運服務差錯率，提高貨運服務效率；滿足客戶貨運查詢需求，實現鐵路運輸貨物實時定位；搭建鐵路貨運數據交換與共享平臺，提高信息處理能力，加強鐵路企業與港口企業、公路運輸企業、海關及商檢部門、貨運代理機構的物流信息共享[10]，提供“一站式”服務，提高鐵路貨運效率。

4.建立以鐵路運輸為主導的多式聯運體系[11]，提供全程物流服務

以鐵路運輸主導的多式聯運，提供全程物流服務，為鐵路運輸企業深入客戶供應鏈體系提供了可能[12]，是鐵路貨運發展總包物流服務的重要手段。發展多式聯運是鐵路貨運向現代物流轉變的必要條件，有利于提高鐵路運輸企業的貨運效益。

四、結束語

鐵路運輸企業的貨運服務創新是加快鐵路貨運市場化改革，滿足客戶多樣化物流需求的重要途徑。本文給出了鐵路運輸企業貨運服務創新的定義，分析了其影響因素，構建了貨運服務創新績效評價指標體系，采用熵權雙基點法得出了各個鐵路運輸企業貨運服務創新績效的高低，為鐵路運輸企業的貨運服務創新工作指明了方向，最后針對研究結果提出提高鐵路貨運服務創新績效的建議，對鐵路運輸企業的貨運服務創新工作具有積極意義。

參考文獻：

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