網約車消費者權益保護研究

陳一飛

摘要：網約車已經成為當前流行的出行方式，越來越多的消費者選擇快捷、便利的網約車出行。但實踐中消費者權益受損事件頻發，引發諸多思考。筆者試著對網約車消費者權益保護問題進行研究，探究其現實困境，提出創新機制，以期對網約車行業的發展有所裨益。

關鍵詞：網約車 消費者權益保護 現實困境 機制創新

一、網約車消費者權益保護的現實困境

（一）網約車相關法律法規頒布滯后

網約車早已存在，網約車運營也存在了很長時間，但直到國務院新聞辦公室舉行發布會，交通部、公安部、國家質檢總局等部門聯合公布了《網絡預約出租汽車經營管理暫行辦法》才賦予網約車合法地位，即網約車在沒有取得合法地位的情況下大行其道運營多年，一直缺乏有關網約車消費者權益保護的具體有效機制。

（二）現有網約車消費者權益保護機制漏洞百出

現有網約車消費者權益保護機制存在諸多不足。一者，網約車消費者權益保護的相關立法不夠完善，有法可依程度不高；二者，網約車消費者權益保護舉證困難，訴訟成本高、訴訟流程過于繁瑣復雜，網約車消費者不愿耗費大量的時間金錢通過訴訟進行維權；再者，國家有權管理部門缺乏對網約車行業有效的監管；另外，在網約車消費環境中還未形成良好的法治氛圍，網約車消費環境中各方法律意識淡薄。

二、網約車消費者權益保護的制約因素

（一）網約車消費方興未艾，法律法規滯后

網約車作為新興事物方興未艾，對網約車存在一個逐漸熟悉了解的過程，交通部、公安部、國家質檢總局等部門聯合公布《關于深化改革推進出租汽車行業健康發展的指導意見》、《網絡預約出租汽車經營管理暫行辦法》的管理規定才賦予網約車合法地位，已經明顯滯后于網約車的發展。由于路徑依賴，之前不合規的做法在指導意見和暫行辦法頒布之后還會繼續存在。

（二）網約車平臺缺乏有效監管，監管不嚴

網約車平臺缺乏有效監管在很大程度上放任了網約車司機進行不法行為侵害消費者權益。網約車平臺與網約車司機存在利益關系，一方利益的實現基于另一方的作為與不作為。這種很強的利益聯系使得網約車平臺對網約車司機的設置的門檻不高、監管不嚴，使得一些不法分子侵害消費者權益后可以逃避責任。雖然網約車平臺也制定了一些規范，但由于網約車平臺是利益當事人，很難保證所制定規范能被嚴格遵守。

（三）網約車消費者法律意識和維權意識淡薄

消費者在網約車消費中由于信息不對稱處于劣勢地位，而網約車消費者自身法律意識和維權意識淡薄，對自己的權益不夠重視，頻繁給不法分子創造侵權條件，更是使現行的保護機制不能給予其充分的保護。消費者法律意識的淡薄成為不法分子侵害消費者權益的突破口，權益受到侵害被蒙蔽或是事后很久才發現自己的權益受到侵害。

三、網約車消費者權益保護的機制創新

（一）立法完整化，做到有法可依

1.應考慮制定更高位階的專門性的法律規范。雖然有關部門已經出臺《網絡預約出租汽車經營管理暫行辦法》，但暫行辦法效力有限，出于繼續完善網約車相關立法、彌補法治漏洞的考慮，仍有必要制定更高位階的專門性法律規范。依據高位階的法律規范效力高于低位階，制定更高位階的法律規范能夠更加有效地對網約車消費者權益進行保護；制定專門性的法律規范能夠更好的厘清與其他法律規范之間的關系、消除矛盾沖突，契合網約車消費者權益保護的需要。

2.法律條文應清晰明確，可操作可援引性強。網約車消費需求巨大，涉及人群廣，消費者權益受侵害事件眾多，清晰明確、可操作性可援引性強的法律條文能夠更好地適用于各類糾紛案件，減少不必要的爭議。如果法律條文僅是原則性的規定，無疑會加大解釋和適用的困難程度，也會加大普通民眾的理解難度，顯然不利于網約車消費者權益保護。所以法律法規條文一定要清晰明確，可操作性可援引性強，這對于網約車消費者權益保護具有重要意義。

3.因地制宜，加強地方立法。中國地域遼闊，民俗文化各地不同。各地有不同的情況，單一的法律法規無法適應網約車行業在地方上的需要。在完善立法的進程中應當做到因地制宜，各地應結合本地方網約車行業發展現狀制定適應本地方的管理規范。這樣不僅有利于法律法規的有效貫徹實施，也有利于司法執法的公平，有利于加深民眾對法律法規的了解和促進法律法規的傳播，切實有效地保護網約車消費者的合法權益。

（二）執法常態化，做到執法必嚴

1.執法不缺位。在完善了法律法規的基礎上，一個有效的網約車消費者權益保護機制還必須有執法監管力量作為支撐。目前我國對于網約車的執法還很多的不足，執法缺失、執法懈怠等現象廣泛存在。一方面缺少事前的預防監督，多是事后執法，比如缺少對網約車平臺、網約車司機、網約車車輛本身的準入的執法監管，使得網約車消費市場混亂給網約車消費者權益帶來諸多隱患；另一方面，執法過程中執法錯位，缺少切實有效的執法。執法不缺位才能保證法律真正落實下去，切實打擊違法犯罪，不縱容不姑息違法犯罪行為。

2.執法不越位。在當前的執法過程中也存在執法越位的情況，比如對網約車平臺和平臺司機執法不當限制過嚴，這對于整個網約車市場的發展不利，消費者也將深受其害。執法必嚴必須做到執法程序的嚴格、實質內容的嚴格。執法越位違背了法律的原意，是對法律的踐踏。使得民眾對法律產生懷疑，不利于樹立法律法規的權威。當然也會不利于網約車消費者權益的保護，不利于網約車消費市場的健康有序發展。

（三）司法便民化，做到違法必究

1.設立網約車消費者訴訟窗口。設立網約車消費者訴訟窗口能夠進一步方便消費者維權。這是司法便民化的要求，也是網約車消費者權益保護的有效機制。當前眾多網約車消費者在權益受到侵害后不愿向法院起訴，很重要的原因就是訴訟程序過于繁瑣，訴訟需要花費大量的時間和精力，還可能由于舉證困難等問題得不到有利的結果。所以設立網約車消費者訴訟窗口有利于司法便民，切實有效地維護網約車消費者的合法權益。當然這可以作為暫時的解決方法，等網約車發展步入正軌后可以撤掉該窗口，節約司法資源。

2.鼓勵網約車消費者集體訴訟。個人維權往往比集體維權更加困難，個人維權的成本也往往比集體維權的成本更高。為了網約車消費者能切實維權，我們應當鼓勵網約車消費者進行集體訴訟。集體訴訟能讓大家共擔風險、共同承擔相應的費用、共同承擔舉證責任，減輕每一個個體的負擔、提升每一個個體的訴訟信心。有利于消費者對受侵害行為進行訴訟，讓更多的人不再畏訟，運用法律保護自己的合法權益而不再是沉默容忍，推動網約車消費者權益的保護、打擊侵害消費者合法權益的行為。

（四）監管多元化，做到多管齊下

1.政府監管。當前網約車行業的發展勢不可擋，其有明顯的創新和亮點。對于這種新興的行業，在采取一般的監管措施的同時，政府可展開實驗性監管，為有效監管積累經驗。所謂實驗性監管是指面對創新時，監管者應當采取較為彈性、實驗性的方式展開監管，直至市場呈現出發展成熟的特征。實驗性監管存在一定時期之后，要對監管進行評估，從而形成較為成熟的監管思路。監管過程中，特別強調監管者應該通過學習，不斷調適自己的行為，直至產生最佳的政策解決方案，這是一種民主和科學的互動過程。這需要一定的時間，也要政府不斷地進行探索。另外，政府要開展與市場、社會的合作，實施多層次治理。

2.市場監管。重視市場機制對網約車的規范作用，相較于傳統出租車領域設置行政許可規范的原因在于消除信息不對稱、負外部性、壟斷等市場失靈現象，保障運營安全和乘客合法權益。從近兩年多網約車平臺公司的運營來看，基于市場發展的需求和大數據技術的應用，市場體現了能夠對車輛、司機進行有效管理，能夠消除諸多的市場失靈因素的能力。如目前許多網約車平臺公司推行的司機背景調查、車輛定期檢查、評級機制、計價透明化、號碼保護、人像認證、緊急求助等，比事前的行政許可更具可操作性、實效性，更能節省監管成本和保障安全。

3.行業監管。激勵網約車平臺公司自我規制是行業監管的核心，要想辦法并激勵網約車平臺公司自我規制，不斷提升經營水準。打車軟件平臺企業應當履行更多責任，應當加大投入建立關于網絡約車車主的事前注冊審查和事發懲戒力度的有效機制；建立誠信信譽審查制度。通過激勵網約車平臺公司自我規制，加強行業監管，維護消費者合法權益。

四、結語

對于網約車消費者權益的保護，關系到網約車行業的發展、關系到公眾的切身利益。繼續完善相關立法、執法必嚴、司法便民、監管多元化，從立法、司法、執法、監管等多方面考慮，能夠切實保護網約車消費者合法權益，推動網約車消費市場健康有序發展。希望筆者對這個問題的研究可以為有關部門制定網約車消費者權益保護對策提供參考，對網約車消費者權益保護起到一定的作用。

（作者單位：南昌大學法學院）