淺談外資酒店前臺的運營模式

【摘要】酒店業(yè)是我國服務(wù)產(chǎn)業(yè)中發(fā)展迅速的一個產(chǎn)業(yè)，在酒店中最重要的一個部門就是前廳部。而前廳部前臺是直接接觸顧客的“一雙手”。前臺承接著整個酒店與客人的聯(lián)系，是整個酒店的櫥窗。作為外資酒店的上海綠地萬豪酒店，有著完善的管理體制。利用上海綠地萬豪來簡單領(lǐng)略前廳部前臺的運營模式。

【關(guān)鍵詞】前廳部 opera 散客 團體 會員 double check in 培訓(xùn) 溝通 合作

一、前廳部前臺的概況

（一）什么是前廳部前臺

前廳部又稱客務(wù)部，是酒店負(fù)責(zé)接待賓客、銷售飯店客房商品、組織接待和協(xié)調(diào)對客服務(wù)、銷售餐飲娛樂等服務(wù)產(chǎn)品、溝通與協(xié)調(diào)飯店各部門、為客人提供各種綜合服務(wù)的對客服務(wù)部門。前臺是前廳部的最重要的一個部門，前廳部大部分的接待活動都由前臺來完成，可以說前臺是酒店中的一個核心部門。

（二）前臺在前廳部的地位與在酒店中的地位

1.前臺可以說是前廳部的心臟地位。前廳部前臺是接待客人的一個開端，前臺是酒店的營業(yè)櫥窗，反映整個酒店的服務(wù)質(zhì)量。有一位顧客曾經(jīng)說到：“每當(dāng)我們走進一家旅游酒店，不用看它的星級銅牌，也不用問它的業(yè)主是誰，憑我們‘四海為家為家的經(jīng)驗，通常就可以輕而易舉地‘嗅出這家酒店是否為合資酒店，是否由外方管理以及大致星級水平……”所以，有人把前臺譽為酒店的“臉面”，這張臉是否“漂亮”，不僅取決于大堂的設(shè)計、布置、裝飾、燈光等硬件設(shè)施的豪華程度，更取決于前臺員工的精神面貌、辦事效率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、禮貌禮節(jié)以及組織紀(jì)律性。

2.人體中最重要的系統(tǒng)是中樞神經(jīng)系統(tǒng)。前廳部前臺可以說是酒店的中樞神經(jīng)。客人遇到困難首先詢問的就是前臺員工，客人感到不滿需要投訴也是通過前臺。由此可見，前臺員工的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響飯店的總體形象和經(jīng)營成果，其作用地位是十分重要的。

二、前臺的運營模式——以上海綠地萬豪為例

（一）接待散客的運營模式

在外資酒店中最常用的就是opera系統(tǒng)，所有散客從第三方的預(yù)定首先以郵件的形式發(fā)送到masha系統(tǒng)中，通過預(yù)訂部的工作人員在后臺的操作將預(yù)定輸入opera中。常見的第三方渠道有：歐之愛旅行社，西門子，booking，攜程等。

散客中當(dāng)然不缺乏酒店的會員。每個酒店都有自己的會員制度，萬豪的會員制度稱為萬豪禮尚。會員等級從普通會員、銀卡會員、金卡會員、白金卡會員、超白金卡會員。金卡以上會員才免費享有行政酒廊待遇。銀卡以上會員，大堂經(jīng)理會提前安排好房間，提前送好歡迎禮物，并且送上親手書寫的歡迎信。

客人來到前臺辦理入住時，只需要輸入入住人姓與名的拼音，并且與客人核對信息即可辦理入住。還有一種散客就是沒有預(yù)定的散客，稱之為walk in。面對沒有預(yù)定的客人首先要知道今天什么房型起賣，以今天的門市價為客人做預(yù)定。

（二）接待團隊的運營模式

首先團隊是酒店銷售進行策劃安排，每一個團隊都有自己的一個block code，相當(dāng)于一個代碼，比如：D9R。通過block code在opera中就可以找到所有團隊預(yù)定的房間。通常團隊分三種：一種所有自付，一種房費公司付，關(guān)閉所有消費，還有一種就是所有的公司付。通常團隊的房間主管會提前安排好房間，通知HSKPING也就是客房部盡快打掃。房態(tài)變成IP狀態(tài)，團隊負(fù)責(zé)人會帶著客人的身份證件來前臺辦理check in，或者是先把房間check in，給到團隊負(fù)責(zé)人房卡套，客人到店需要先到團隊登記處登記，然后拿著房卡套來到前臺登記證件拿房卡。其中房費公司付的團隊中，如果客人想要使用房間minibar、去餐廳消費，想要掛房賬，那么需要客人去前臺交押金才能掛房賬單，當(dāng)然客人也可以現(xiàn)付。

三、前臺運營模式中存在的問題

（一）日常運轉(zhuǎn)中可能發(fā)生的狀況

1.押金問題。上海綠地萬海是外資酒店，支付寶以及微信支付方式還沒有徹底普及，押金暫時只能現(xiàn)金或者是信用卡。客人來辦理入住時，在信用卡中刷一筆預(yù)授權(quán)，也就是押金，其中包括了房費還有雜費。在支付寶跟微信付款如此普及的情況下，對國人不是很方便，但是對于外國人確實很受歡迎。還有國人對面信用卡概念不深，預(yù)授權(quán)只能是信用卡才能刷，客人可能會給借記卡，借記卡刷預(yù)授權(quán)會提示客人您消費了xxx元，撤銷借記卡的預(yù)授權(quán)，押金退回客人卡里還需很長時間。撤銷信用卡的預(yù)授權(quán)只需要1天時間就能退回卡里。

2.證件登記問題。按照公安局的規(guī)定，入住者必須用有效的證件進行登記，對于沒有按照要求登記的酒店，嚴(yán)重的將進行行政處罰。

證件登記分外賓與內(nèi)賓。內(nèi)賓主要是入住者與同住人以及訪客進行證件登記，有效的證件有：身份證、護照、駕駛證。若客人無法出示有效證件，只能去最近的派出所辦理臨時身份證明進行登記。

對于外國人的登記，一定要將護照掃入外賓系統(tǒng)，并且看好護照的簽證類型、有效期以及入境日期，尤其是144小時過境簽的外國人。對于漏登證件的后果輕則罰款重責(zé)行政處罰，開除辦理入住的相關(guān)人員以及部門負(fù)責(zé)人。所以證件一定要注意登記。

3.客人等房間問題。讓客人不耐煩的是等房間。正常情況下退房時間為中午12點，辦理入住為下午2點。有些客人早上12點之前就到店辦理入住，可能由于前天滿房狀態(tài)，暫時沒有空余的房間給到客人，只能安排未打掃好的房間并且通知客房部進行搶掃，讓客人稍等30到50分鐘。很多客人表示想先拿房卡進房間放東西。但是酒店規(guī)定是臟房不能給到客人房卡，對此狀態(tài)表示理解的客人會同意稍作等待，遇上不能理解酒店狀況的客人，硬是要拿房卡進入房間的，我們只能盡可能的幫他免費升級房型，通知客房部盡可能快速的打掃房間。

4.Double check in。前臺中嚴(yán)重的過失就是double check in。Double check in是指兩個不認(rèn)識的客人由于前臺的過失入住了同一間房間。造成這種過失的原因主要是有以下幾點：一是前臺給客人做了房卡，但是系統(tǒng)中沒有把客人的房間check in，導(dǎo)致此房間可能被其它前臺工作人員安排給另外一位客人。二是前臺員工沒有核對入住客人信息，隨意的給客人做房卡。三是同時兩個人在辦理入住的時候，可能存在兩位員工選中了同一間房間，在不注意的情況下兩個不認(rèn)識的客人就住進了同一間房間。四是此房間客人并未來前臺通知退房，前臺員工可能操作失誤在系統(tǒng)中將客人退房。然后將此房間安排給另一位客人。五是前臺員工將房卡套上的房間號寫錯，導(dǎo)致客人走錯房間。

Double check in是完全可以避免發(fā)生的。Opera系統(tǒng)中，每個房間都對應(yīng)入住者的姓名，只要仔細(xì)核對身份信息，并且做好對應(yīng)的房卡，寫上對應(yīng)的房間號，double check in的過失完全可以避免。

Double check in的后續(xù)處理由大堂經(jīng)理與客人進行協(xié)商，可能會贈送免房費，餐券等一切能補償客人的方式。Double check in會使酒店的評價與利益受到損害，情節(jié)嚴(yán)重者將開除相關(guān)的工作人員。

（二）與其他部門的合作

首先與客房部的合作，客人退房首先通知HSKP查房，查看minibar消費情況。搶掃房間，改狀態(tài)，記錄遺留物，客人需要的物品也有HSKP送給客人。

其次便是財務(wù)部，所有當(dāng)天結(jié)過的賬以及開的發(fā)票都投進財務(wù)部，由財務(wù)部的同事核實更進。

再者就是總機人員，店外客人通過總機聯(lián)系前臺員工咨詢酒店信息。

與宴會統(tǒng)籌方面也有合作，宴會的押金以及付款，負(fù)責(zé)人會帶著客人來到前臺進行繳納。

前廳部前臺是酒店的中樞神經(jīng)系統(tǒng)，與酒店其他所有部門都有直接或者間接的聯(lián)系。前臺的職能劃分，與其他部門的有效溝通等直接影響整個飯店的服務(wù)效率與品質(zhì)。

四、解決辦法

（一）前臺的培訓(xùn)和溝通

1.酒店對前臺員工的培訓(xùn)。作為酒店的門面招牌，前臺的員工需要對酒店情況了如指掌，才能為顧客“解惑”。未從事過酒店的員工來講，對于酒店的一切都很陌生，所以需要進行培訓(xùn)來對酒店進行一個大致的了解與認(rèn)識，例如業(yè)主的發(fā)展，酒店自身的歷史與品牌的發(fā)展等等。我們將其稱為“ITB”，即為：In the beginning，入門培訓(xùn)。首先讓員工了解酒店歷史才能更好的服務(wù)客人，為客人講解酒店的信息。作為外資酒店英語尤其重要，酒店經(jīng)常開設(shè)英語培訓(xùn)，重點培訓(xùn)酒店的英語口語技巧，如何抓住關(guān)鍵詞理解客人意思，為客人答疑解惑。酒店也有必要開設(shè)電腦培訓(xùn)，為客人辦理入住，退房等等一切活動都由電腦來完成。還有像打印，彩印等等。

2.前臺員工要學(xué)會進行自我培訓(xùn)。對自己工作崗位的認(rèn)識和對自己工作崗位的定位。前臺是酒店對外的形象窗口，也是公司內(nèi)部信息流通的紐帶。前臺的工作不光是服務(wù)性，它還具有特殊性。它的特殊性就在于每次的對客服務(wù)都是獨立、不可儲存的。所以每次的對客服務(wù)只能是一次比一次更加嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真。作為前臺員工，如果你只是把自己的工作當(dāng)成普通的服務(wù)，那么你永遠(yuǎn)都只是一個為了完成工作的普通服務(wù)員。我們要用麗思卡爾頓的標(biāo)語來訓(xùn)誡自己：我們用紳士淑女來為紳士淑女們服務(wù)。永遠(yuǎn)別看輕自己，自身工作的親和力很有可能改變一個人對整個酒店的態(tài)度。前臺員工本身需要良好的溝通能力、學(xué)習(xí)能力、表達(dá)能力以及調(diào)節(jié)心態(tài)的能力。前臺員工自身需要樹立良好的服務(wù)意識、職業(yè)素質(zhì)以及保密意識。

3.溝通。酒店中有很多部門，每個部門既相互獨立，又互相合作。每個部門都有自己的規(guī)定，所以要想合作成功，每個部門都需要進行必要的溝通了解。例如財務(wù)部門與前臺的溝通。每天前臺都有大量的賬單發(fā)票退款等工作，為了方便財務(wù)人員查找賬單，前臺員工需要了解財務(wù)的有關(guān)規(guī)定，賬單的裝訂，發(fā)票的裝訂等等。良好的溝通促進酒店各部門之間的合作，讓酒店更好的綜合發(fā)展。

（二）前臺服務(wù)對于運營模式的重要性

酒店的對客服務(wù)始于前臺，終于前臺。好的開始是成功的一半。客人入住時享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，可以讓客人身心愉悅，對酒店也有一個好的印象。如果客人從一開始就感受到我們的服務(wù)不周到，那么客人對酒店的第一印象就會不滿意。即使客人入住后的服務(wù)在怎么周到，也彌補不了入住時的不滿意。顧客滿意才會再次光臨，并且推薦給其他客人。尤其是現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)迅速發(fā)展，交流工具日新月異，客人對酒店的評價可以隨時公布在網(wǎng)絡(luò)上，供即將入住的客人參考。這些評價影響著酒店即將入住的客人以及其他潛在的客人。對每位客人的服務(wù)是獨一無二的，一旦犯錯，無法彌補。酒店的收益在于每日客房賣出去的數(shù)量，所以作為前臺的一員，需要有始有終，認(rèn)真接待好每一位入住的客人，提高酒店的入住率，增加酒店的收益。未來酒店前臺會更加智能化，專業(yè)化。前臺員工更需要提高自我修養(yǎng)，用更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對待顧客。

五、總結(jié)

作為酒店人，需要用認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度對待工作，作為酒店的前臺人員，更要用認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度對待自己的工作，避免客人投訴的狀況發(fā)生，造成酒店的損失。認(rèn)真接待每一位顧客，讓顧客感受到賓至如歸之感。尤其作為萬豪的一員，更要將優(yōu)越的服務(wù)發(fā)揮的淋漓盡致，成為卓越的待客師。

作者簡介：李佳穎（1996-），女，江蘇泰州人，大連財經(jīng)學(xué)院本科，研究方向：旅游酒店管理。