異地客戶對柜面服務滿意度調研分析

車寧

【摘要】隨著金融脫媒、利率市場化等政策的不斷演化，銀行機構之間的競爭將空前加劇，只有不斷改善服務意識與服務理念、提供更加優質的服務才能在競爭中占據優勢。本文通過對異地客戶對商業銀行的柜面服務情況進行調研，匯總整理發現的問題，建議對業務處理流程進行優化、開發并升級支持系統、前后臺分離、加強服務培訓等方面進行改進，以期對改善柜面服務有所裨益。

【關鍵詞】柜面服務 營運業務 異地客戶

一、異地客戶對柜面服務現狀

隨著金融市場化的不斷完善、銀行同業間競爭日益激烈，商業銀行針對客戶的營銷服務不僅局限于本地，對于身處異地的優質客戶成為各家商業銀行競相追逐的目標。然而，異地客戶由于存在時間和空間的差異，溝通成本相對較高，從業務咨詢、資料準備到業務辦理，為業務辦理帶來一定困難，在一定程度上影響了業務效率和質量。

二、對異地客戶柜面服務問題

（一）業務周轉環節多、辦理時間長

客戶計劃辦理業務前，首先會進行業務咨詢，可能會致電對應客戶經理或具體負責部門進行咨詢。但由于商業銀行業務管理分工明細，一項業務可能需要多個部門配合才能完成，很難通過一次咨詢了解所有信息，需要進行多次咨詢。

（二）時、空間差異帶來的影響

諸如賬戶開立、變更等柜面業務，需要業務人員對復印件與原件進行現場核對，且某些復印件因蓋章不清晰或漏蓋需要反復辦理，影響了業務辦理效率。同時，由于客戶來銀行辦理業務需要攜帶公章、財務章、法人章等印章，但有時客戶業務集中出現，需攜帶印章往返于多個城市，給客戶印章管理和使用帶來不便。

異地客戶收取回單、對賬單等單據不方便，回單郵寄時間較長，偏遠地區的客戶普遍反映收到回單時間較晚，且由于郵寄、地址等因素存在單據丟失等問題，給客戶記賬、業務整理造成了一定困難。

（三）客戶業務辦理時間難以與銀行營業時間有效對接

異地客戶由于路途原因，到達銀行辦理業務時間往往存在時間差，時常出現到達現場面臨工作人員即將下班的尷尬窘境，若持續辦理，需要整個業務流程操作人員犧牲休息、吃飯時間；若順延辦理，可能影響客戶工作計劃，推遲客戶返回時間。

三、對策建議

（一）流程優化 打造專業團隊

整合、簡化操作流程，避免崗位重疊。以客戶開戶、業務辦理、業務完結銷戶為節點，分別設計如網銀開通、產品營銷、對賬管理等與之配套的業務品種，實現業務辦理一體化，簡化手續。

建立專業的服務團隊可以提高服務效率，改善客戶滿意度。堅持業務培訓常態化，對于專業性較強的業務，可聘請外部專業機構進行業務咨詢、實施論證、意見征詢等。對于某些重復性較強的操作性業務，可外包相關業務團隊辦理，以優化人力資源配置。

（二）開發和升級業務支持系統

要解決異地客戶由于時間、空間差異所帶來的不便，開發、需要開發、升級業務支持系統。通過研發新系統實現業務處理的聯動登記、記賬、統計、核對等功能，以減輕員工工作量。同時，對于頭寸管理、電子驗印、數據校驗、回單補打等問題，完全可通過系統優化、升級而實現，以極大減少人力成本，降低操作風險。通過人臉識別、攝像掃描、網絡密押等技術，客戶足不出戶，即可實現業務辦理。

（三）前后臺分離，后臺集中處理

柜面業務前后臺分離，盡可能將業務移至后臺集中處理是國內外先進銀行的必然選擇。前后臺業務分離，意將柜臺的非實時交易性業務、非交易性業務、批量業務、數據統計報送等事務性工作，轉至后臺業務處理中心進行業務集約化、自動化、標準化的處理，凡是能夠實現后臺集中處理的批量業務，將最大限度地分離至后臺，縮短業務辦理時間，提高工作效率，能夠提高在提高客戶滿意程度的基礎上降低員工的工作壓力。

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