品管圈活動在骨科護理服務優(yōu)化中的應用實踐

周海燕

【摘要】 目的：探討品管圈活動在骨科病房護理服務中的應用效果。方法：按照入院先后，將2016年6-11月入院的300例骨科患者作為對照組，接受常規(guī)護理服務；將2017年1-6月入院的300例骨科患者作為觀察組，實施品管圈護理服務模式，成立品管圈組織、對活動前骨科患者護理服務情況進行分析，并制定有效的整改措施，比較兩組患者的護理不良事件發(fā)生情況與滿意度。結(jié)果：護理干預后，觀察組患者的護理不良事件發(fā)生率顯著低于對照組，滿意度明顯高于對照組，比較差異均有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。結(jié)論：品管圈可應用于骨科患者護理服務優(yōu)化，值得進一步推廣。

【關鍵詞】 品管圈； 骨科； 優(yōu)質(zhì)護理； 滿意度

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2018.6.049 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2018）06-0099-03

品管圈（quality control circle，QCC）是由相同、相近或互補之工作場所的人們自動自發(fā)組成數(shù)人一圈的小圈團體，然后全體合作、集思廣益，按照一定的活動程序，以一種輕松愉悅、全員參與的方式來解決目前工作中所存在問題的一種管理方法[1]。近年來，品管圈被大批的醫(yī)院應用于臨床管理[2-5]。本研究將品管圈活動應用于筆者所在醫(yī)院骨科病房的護理服務中，目的在于按照品管圈活動的程序，發(fā)現(xiàn)目前護理服務中存在的缺陷與不足，并提出整改措施，進一步優(yōu)化護理服務，完善優(yōu)質(zhì)護理服務的內(nèi)涵。

1 資料與方法

1.1 一般資料

按照入院先后，將2016年6-11月入院的300例骨科患者作為對照組，接受常規(guī)護理服務；將2017年1-6月入院的300例骨科患者作為觀察組，實施品管圈護理服務模式。納入標準：（1）患者被診斷為骨科相關疾病；（2）患者意識清晰，無表達溝通障礙；（3）患者知情并同意參加本研究。排除標準：存在精神或意識障礙及高度不配合的患者。本研究經(jīng)護理部批準，并遞交醫(yī)院倫理委員會審核通過。

1.2 方法

對照組患者接受常規(guī)護理模式，開展品管圈活動后，觀察組患者接受品管圈護理服務模式，品管圈活動的具體內(nèi)容如下。

1.2.1 成立品管圈組織 在充分明確開展本次品管圈活動的目的及意義后，筆者所在科室共8名護士自愿參加本次品管圈活動，其中男1名，女7名，大專2名，本科5名，碩士1名；包括護士長1人、主管護師2人、護師2人、普通護士3人。選出品管圈圈長1名，主持圈會，選出記錄員1名，擔任圈會的記錄工作，選出輔導員1名，協(xié)助解決小組的困惑問題等。

1.2.2 確定品管圈主題 召開品管圈圈員會議，集思廣益，最終確定圈名為“種子圈”，同時確定圈徽圖案。由圈員針對我科護理服務中存在的問題，提出2個主題，通過頭腦風暴法，最終確定本次“彩虹圈”的主題為“優(yōu)化護理服務，促進患者舒心康復”。報護理部審批通過后開始實施。

1.2.3 制定品管圈活動計劃 2017年1-6月，品管圈小組每2周召開1次會議，圈長及時掌握活動進展情況，重視圈員的不同意見，積極采納圈員的建議，同時，制定品管圈活動計劃及進度表，并決定適合每一個圈員的職責和工作分工，落實時間與責任人。

1.2.4 查找護理服務存在的問題 “種子圈”成員各抒己見，堅持無領導旁聽及批評的原則，會議氛圍輕松活躍，每個圈員提出3～4個科室以往護理工作中存在的問題，并一一進行深入剖析，總結(jié)其存在的問題，主要有：（1）護士缺乏專業(yè)知識，對骨科的專業(yè)知識脈絡不清，面對患者的疑問不能正確的回答；（2）護士缺乏有效的溝通技巧，與患者的主動溝通交流少；（3）護理人員技術不嫻熟：低年資護士尤其是骨科專科相關護理操作經(jīng)驗少，存在技術不嫻熟的問題；（4）護士責任心不強，部分護士不能很好地執(zhí)行“三查七對”及交班制度；（5）護理人員對患者的健康教育不到位，出院時僅告知患者康復鍛煉事項，忽視了患者的自我護理等方面。

1.2.5 制定并實施整改措施 圈內(nèi)成員集思廣益，針對目前護理服務中存在的問題一一提出整改措施，并落實，主要包括：（1）每2周進行骨科專業(yè)知識的學習，學習的形式為由護士長確定每次學習的主題，由筆者所在科室護士輪流以PPT的形式進行匯報，在增長專科知識的同時也培養(yǎng)了護士自主學習的能力；（2）鼓勵護患之間進行有效的溝通交流，請擅長與患者交流的護士做經(jīng)驗分享，共同學習溝通的技巧；（3）對低年資護士進行一對一操作指導；（4）加強護士責任心，嚴格按護理規(guī)范執(zhí)行操作，建立健全各項規(guī)章制度及護理質(zhì)量檢查與考核制度；（5）完善科室健康教育宣傳單，對出院的患者進行全面詳細的健康宣教。

1.3 觀察指標與評價標準

以開展品管圈活動前后的300例患者為研究對象，對不良事件的發(fā)生率和患者的滿意度進行統(tǒng)計分析。患者滿意度運用筆者所在科室自制的滿意度調(diào)查表進行調(diào)查，總分為100分，分數(shù)越高滿意度越高。

1.4 統(tǒng)計學處理

采用SPSS 19.0軟件對所得數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，計量資料以（x±s）表示，采用t檢驗；計數(shù)資料以率（%）表示，采用字2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者一般資料比較

兩組患者在年齡、性別、文化程度、疾病類型等方面比較差異均無統(tǒng)計學意義（P>0.05），具有可比性，見表1。

2.2 兩組患者護理不良事件發(fā)生情況與護理滿意度比較

觀察組護理不良事件發(fā)生率為5.3%，顯著低于對照組的16.3%，且觀察組護理滿意度明顯高于對照組，比較差異均有統(tǒng)計學意義（P<0.001）

3 討論

品管圈活動是由人們自發(fā)組織的，通過應用品質(zhì)管理工具，并遵循PDCA程序進行持續(xù)質(zhì)量改進的一種管理方法[1]。國內(nèi)研究認為品管圈可顯著提高護理服務質(zhì)量[2-5]，護理質(zhì)量是醫(yī)療質(zhì)量的重要組成部分，也是衡量醫(yī)療服務質(zhì)量的重要標志之一[6-8]。本次品管圈活動，通過對護士進行骨科專科知識的學習與培訓，以及建立健全護理質(zhì)量檢查與考核制度，使得護理服務質(zhì)量得到了明顯提高，護理不良事件的發(fā)生率由過去的16.3%降到5.3%，圈員們對目前科室在護理服務過程中存在的問題進行踴躍發(fā)言，共同制定解決問題的措施，并落實到責任人，使護理質(zhì)量得到了切實地提高，降低護理了不良事件的發(fā)生。

護理工作責任大、技術操作多、工作不規(guī)律，身體上的疲憊及心理上的焦慮易導致護士缺乏工作熱情[9-10]。品管圈活動強調(diào)讓參與者自動自發(fā)地參與活動，使自己享有更高的自主權、參與權、管理權。在活動中，倡導圈員暢所欲言，積極地出謀獻策，增強了圈員的主人翁意識，提高了護士的責任感。此外，護士學會了主動的與患者溝通，了解了患者內(nèi)心的想法，并想方設法為患者創(chuàng)作最好的治療康復環(huán)境，深刻地體會到了“以病人為中心”的服務理念，提高了患者的滿意度[11]。同時，護士能夠自覺地走近患者，調(diào)動了護理人員的工作熱情，能主動地滿足其需求，給予患者更多的人文關懷，提高了患者滿意度，促進患者更好地康復[12]。

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（收稿日期：2017-07-28）