“約哈里窗口”對高校辦公室人際溝通的啟示

郭婷

摘要：本文基于“約哈里窗口”的理論模型，通過分析四種人際溝通的類型，探索提高高校辦公室行政管理工作員人際溝通能力的策略。在人際交往中可以通過擴大開放區、暴露秘密區、縮小盲目區、探知未知區四種信息呈現方式來擴大信息共享，以增進領導和師生對部門工作的理解與認同，對部門進行公共印象管理、提升工作效率和社會評價。

關鍵詞：約哈里窗口 高校行政管理 人際溝通

中圖分類號： G451.6 文獻標識碼：A 文章編號：1009-5349（2018）07-0167-02

隨著高等教育的迅速發展，高校作為人才培養、科學研究以及社會服務的教育機構，承擔更大的社會責任，對外交流聯系增多，內部各層級、各部門組織關系更復雜。這給高校的行政管理帶來新的機遇，也提出了更高的要求。

管理學家巴納德認為“溝通是把一個組織中的成員聯系在一起，以實現共同目標的手段”。高校行政管理中的管理溝通是學校內部上情下達、下情上報、部門間互相協調的有力措施。良好而有效的管理溝通，將有助于實現高等學校的管理目標和人才培養目標；有助于加強管理者與師生之間的交流，使管理者及時了解師生的思想、學術情況；有助于管理者間、部門間形成良好的協調配合機制，確保政令暢通、工作順利開展、提高整體運行效能；有助于管理者的管理水平、工作效率的提高；有利于公眾形象的塑造和良好社會評價的形成；也將有助于營造和諧有序的工作學習氛圍，提高教職工的工作滿意度和學生的積極性與自信心。因此，在高校行政管理中，善于傾聽、能準確理解話語交際含義、有效地表達思想、流暢地進行信息交流，有效的溝通技能顯得尤為重要。

在高校行政管理工作中，人際溝通占非常重要的地位。人際溝通的有效性關系到工作能否順利有效地開展。往往人際溝通順暢、關系融洽、公共印象良好，工作能很順利地開展，而溝通不暢則會影響工作的開展。對于高校行政管理工作者來說，提高人際溝通意識與能力、提升溝通管理策略具有重要的實踐意義。本文借鑒心理學中的“約哈里窗口”思想，嘗試探索改進高校人際溝通工作的策略，提升高校行政工作者的溝通意識。

一、“約哈里窗口”理論模型——“自我”與“他人”，“暴露”與“反饋”

“約哈里窗口（The Johari window）”知覺模式（見圖1）是由美國心理學家約瑟夫·勒夫特（Joseph Luft）和哈里·英厄姆（Harry Ingham）共同提出的。他們用2*2窗戶式的圖形表現自我知覺和他人對自己的知覺的四種心理區域，展示個人在人際互動信息交流中構成的知覺模式。整個方框代表的是人際交往距離，自我與他人的互動反映在方框的四個小格中，人際交往中暴露與反饋的因素將決定人際交往的有效性。

（1）“開放區域（the open area）”指自知人亦知的共享信息，代表人際交往中彼此都了解的那部分自我的信息。比如姓名、年齡等基本信息。

（2）“盲目區域（the blind spot）”指人知自不知的信息，代表當事人不了解但他人清楚的有關當事人的信息，即所謂“當局者迷旁觀者清”。比如習慣動作、情感表露、認知偏差、性格特點等

（3）“隱密區域（the hidden faade）”指自知人不知的信息，代表當事人自己知道卻不愿意與他人分享公開的信息。比如內心感受、情感秘密和生活隱私等。

（4）“未知區域（the unknown area）”代表當事人和他人都不了解的有關當事人的信息。這個區域的存在表明自我是一個不斷發展和創新的過程，人的潛能、未知的靈感和預感等都有待于在日后交往中不斷被感知。

社會交往的過程正是開放區域不斷增大的過程，人知因素不斷增多的過程，同時也是自我認識不斷成熟的過程。正是在社會交往中，我們增進了別人對自己的了解，同時也得到了別人關于自己的反饋信息，促進了對自身的了解。人與人之間在許多方面都存在差異，所以每個人知覺到的內容往往是不同的，也因此造成了人們在溝通上的障礙。但是，如果我們了解對方，就比較容易溝通。不了解對方在價值觀、認知特點和理解能力上的差異，就不可能實現有效的溝通。

“約哈里窗口”中這四個區域并不是等分的，而是相互聯系、動態變化的。根據個人對自我的認識和人際傳播的發展，這四個區域大小發生相應的變化。

要想人際溝通效果好，可以采取積極的方式擴大“開放區域”，縮小“秘密區域”和“盲目區域”以減少“未知區域”，增加人際的信息交流（圖2）。擴大“開放區域”的過程包括三種途徑：積極拓寬各自盲區、主動披露各自隱秘區域以及積極探求雙方未知區域。

二、“約哈里窗口”在行政管理工作中的應用

高校行政辦公室承擔著上情下達、下情上報、綜合管理、溝通協調、對外聯系和服務保障等重要工作，具有重要的地位。不僅要為領導服務、為上級機關服務，還要為師生服務。辦公室還承擔著助手、督導督辦的智能。辦公室職能發揮的情況直接影響機關的形象，影響機關事業的發展。溝通包括辦公室同事間、部門間、上下級間傳達思想、溝通意見。辦公室事務性工作繁雜瑣碎，人際溝通管理常常被忽視。辦公室工作人員如何與他人互動可以在“約哈里窗口”的四個窗口中反映出來。在實際溝通工作中，有四種類型的人際交往類型（見圖3）。

第一種類型為自我封閉型，開放區域相對較小而未知區域較大。可以說這類管理工作者不是有效的溝通者，在工作中疏于與人溝通，不了解他人，也不被他人了解。這類人不太擅長和他人打交道，比較自我封閉、不善于表達與順應環境、尋求安全舒適的心理環境、思維不太具有創造性與冒險性，是比較呆板機械的、孤傲冷漠的。通常待在辦公室，制訂方案計劃、溝通比較被動、理解不到位、回答問題較生硬、簡單地下達指令、盲目地執行領導交代的任務。

第二種為縱容憂慮型，在人際交往中，避免暴露自己的想法、觀點和信息，擴大隱秘區域，但是鼓勵其他人分享想法、觀點和信息。這類型的人意識到了溝通的重要性，但太過于依賴反饋意見。但是他人由于沒有收到對等的信息，反饋意見也不會長時間持續。漸漸因為缺乏他人信任，這類人將漸漸受到孤立。

第三種為專斷自滿型，在人際交往中，過于暴露自我，忽視他人的反饋，使得盲目區域成為主導。漸漸地這類人以自我為中心，不太尊重他人能力，忽視他人的創造力和驅動力。這種類型的人通常希望他人順從，僅根據自己的意見想法工作，不鼓勵不同的聲音，長此以往，他人也就保留批評意見，看他失敗。

第四種為合作冒險者，在人際交往中，適當程度的披露信息的同時鼓勵反饋，鼓勵雙向交流，人際開放區域最大，而未知區域消失，往往這類人和第一類人相反，是最成功的溝通交際者。

這四種類型并不是固定的，其邊界是不斷變化的。根據以上四種溝通類型可以看出，要構建良好的人際關系，高校行政管理者需要加強人際交往，促進開放性溝通狀態的形成。如何提高人際溝通能力呢？首先要建立溝通的意識，認識到辦公室行政工作不僅是事務性工作，更多的是溝通工作。不同的人有不同的認知、情感和習慣，工作要推進，需要建立良好的人際關系，而建立相互信任的人際關系需要溝通交流。辦公室繁雜的事務性工作需要細心耐心，同時需要積極、主動、開放的人際交往態度和樹立人際溝通意識，能察言觀色，體察他人情緒、感受與態度。增加人際交往，擴大開放區域，拉近彼此距離，以促進彼此的溝通與理解，樹立親和的形象。其次，主動披露信息和分享感受。批露信息這個過程是需要勇氣的，也有一定的風險，當事人需要控制信息的批露過程。不要擔心披露信息是弱點。披露信息不是暴露隱私信息，而是有選擇有目的地披露信息，開誠布公，促進信息公開透明，讓大家了解你，避免猜疑誤解。把握為自己說話的機會，樹立良好的公眾形象。第三，鼓勵信息反饋。在人際交往中，不能只顧說自己、暴露自己的信息，而應注重傾聽，注重他人反應。從他人處獲得信息和感受的反饋來縮小不受當事人控制的“盲目區域”。適當的信息批露為信息反饋提供平臺，當事人信息暴露將激勵他人信息反饋相應增多。在溝通管理中，給予他人信息反饋時間和機會，對信息反饋予以尊重，形成良性的反饋機制。最后，通過寒暄、會議、微信、博客等各種渠道進行溝通對話，在人際交往中自我披露、他人反饋和自我發現的良性循環中探索雙方未知區域，擴大開放區域，在人際溝通中獲取知識和分享知識，建立相互理解、相互信任、相互合作的互動人際關系，形成良好的人際氛圍。

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責任編輯：景 辰