甘肅省推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的創(chuàng)新路徑研究

張莎莎 馬桔紅 馮垠都

摘 要：推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是放管服改革的關(guān)鍵一環(huán)。本文首先對(duì)甘肅省推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了分析，并從問(wèn)題導(dǎo)向、隱私安全、數(shù)據(jù)共享三個(gè)角度出發(fā)指出目前推進(jìn)過(guò)程中面臨的障礙，最后提出創(chuàng)新路徑，即促進(jìn)多元參與、樹(shù)立需求導(dǎo)向、兼顧效率與安全、完善制度建設(shè)。

關(guān)鍵詞：甘肅省；“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”；數(shù)據(jù)共享

引言

十九大報(bào)告強(qiáng)調(diào)，“轉(zhuǎn)變政府職能，深化簡(jiǎn)政放權(quán)，創(chuàng)新監(jiān)管方式，增強(qiáng)政府公信力和執(zhí)行力，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。”推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作是建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府的重要手段，是深入推進(jìn)“放管服”改革的關(guān)鍵一環(huán)。政務(wù)服務(wù)插上“互聯(lián)網(wǎng)+”的翅膀，旨在消弭時(shí)間、空間界限，達(dá)到政務(wù)服務(wù)的最優(yōu)解。

一、 甘肅省推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的實(shí)踐

甘肅省按照黨中央和國(guó)務(wù)院的統(tǒng)一要求，積極實(shí)踐“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作，取得了一定的成績(jī)，形成了一定經(jīng)驗(yàn)。

（一） 注重省級(jí)層面的頂層設(shè)計(jì)

省級(jí)層面的頂層設(shè)計(jì)是全省貫徹執(zhí)行黨中央、國(guó)務(wù)院決策，推進(jìn)該項(xiàng)工作的有力保證。甘肅省從該項(xiàng)工作啟動(dòng)以來(lái)就非常重視頂層設(shè)計(jì)，制定了系列管理制度，出臺(tái)了相關(guān)政策文件，建成了統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。自此項(xiàng)工作推行以來(lái)，甘肅省已經(jīng)出臺(tái)了《甘肅政務(wù)服務(wù)網(wǎng)建設(shè)運(yùn)行管理暫行辦法》、《甘肅省權(quán)責(zé)清單管理暫行辦法》等制度，印發(fā)了《關(guān)于啟動(dòng)甘肅政務(wù)服務(wù)網(wǎng)省政府工作部門“網(wǎng)上行權(quán)”工作的通知》、《甘肅省政務(wù)信息系統(tǒng)整合共享實(shí)施方案》等相關(guān)文件，為該項(xiàng)工作的推行提供了政策和制度依據(jù)。

（二） 完善全省政務(wù)服務(wù)體系

政務(wù)服務(wù)體系的完備性，是提升政務(wù)服務(wù)效能的前提條件。甘肅省把整合省級(jí)政務(wù)服務(wù)資源作為立足點(diǎn)，全面推動(dòng)政務(wù)服務(wù)項(xiàng)目跨地域、跨級(jí)別、跨部門辦理，實(shí)現(xiàn)“遠(yuǎn)程+聯(lián)動(dòng)+協(xié)同”的復(fù)合辦理模式。整合了過(guò)去各自為政的服務(wù)系統(tǒng)和零散的、碎片化的服務(wù)資源建成省、市、縣三級(jí)一體化的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，以甘肅政務(wù)服務(wù)網(wǎng)為依托，甘肅省人民政府政務(wù)服務(wù)中心為核心，覆蓋14個(gè)市（州），全省政務(wù)服務(wù)體系基本形成。

（三）實(shí)現(xiàn)線上線下雙向融合

互聯(lián)網(wǎng)是政府管理和服務(wù)的有效工具，而為企業(yè)和群眾提供便捷、高效的政務(wù)服務(wù)是所要達(dá)到的目的。各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心（政務(wù)服務(wù)實(shí)體大廳）是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作開(kāi)展的基礎(chǔ)和依托。目前甘肅省已基本實(shí)現(xiàn)各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心和政務(wù)服務(wù)網(wǎng)的互聯(lián)對(duì)接，將逐步推動(dòng)線上線下融合的無(wú)縫隙服務(wù)，用互聯(lián)網(wǎng)工具實(shí)現(xiàn)“服務(wù)的最后一公里”。

二、 制約因素

當(dāng)前全國(guó)上下正處在全力推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)的關(guān)鍵時(shí)期，甘肅省在推進(jìn)過(guò)程中還存在一些制約因素。

首先，問(wèn)題導(dǎo)向不突出。盡管大部分市州在推進(jìn)過(guò)程中能夠考慮到服務(wù)對(duì)象的需求，以問(wèn)題為導(dǎo)向添設(shè)服務(wù)內(nèi)容，但還是有個(gè)別市州在推進(jìn)工作時(shí)仍“以工作為中心”，問(wèn)題導(dǎo)向不突出，“用戶”思維還未樹(shù)立，忽視了服務(wù)對(duì)象的獲得感和滿意度。有的服務(wù)事項(xiàng)沒(méi)有考慮到服務(wù)對(duì)象中的特殊群體（有些老年群體無(wú)法操作電腦），一味地追求線上服務(wù)也會(huì)影響服務(wù)效果。

其次，隱私安全保障難度大。隨著網(wǎng)上服務(wù)事項(xiàng)的增多，數(shù)據(jù)的來(lái)源和種類也在急劇增加，群眾在使用在線服務(wù)時(shí)，需要提交個(gè)人的諸多隱私信息，個(gè)別還會(huì)涉及到金融財(cái)產(chǎn)方面，這使得隱私保護(hù)的難度和信息保護(hù)的范圍同步增大。目前甘肅與全國(guó)其他省份一樣，也面臨著技術(shù)升級(jí)的難題。

數(shù)據(jù)共享不易實(shí)現(xiàn)。從目前情況來(lái)看，甘肅省各級(jí)職能部門政務(wù)數(shù)據(jù)還不能有效地共享。職能部門間雖然平臺(tái)已經(jīng)架構(gòu)并暢通了相互共享的技術(shù)渠道，但實(shí)際情況是“連而不通，通而不暢”。有的是職能部門間因?yàn)槁毮芊指畈煌恍?shù)據(jù)依法理不能共享造成的；有的則是基層部門和上級(jí)指導(dǎo)部門間因技術(shù)原因暫時(shí)不能共享造成的；還有些是因部門利益分配問(wèn)題不愿意共享造成的，這些都阻礙了推進(jìn)政務(wù)服務(wù)向前發(fā)展的路徑。

三、創(chuàng)新路徑

推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作期間必須要做到以下幾點(diǎn)，才能為該項(xiàng)工作掃除障礙，增添強(qiáng)勁助力，真正做到“讓信息多跑路，讓群眾少跑腿”。

（一）促進(jìn)多元參與

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是新形勢(shì)下調(diào)整政民關(guān)系的集中體現(xiàn)，也是通向“陽(yáng)光政務(wù)”的必經(jīng)之路，既需要政府的監(jiān)管，又需要民眾的監(jiān)督。今后政府向第三方購(gòu)買服務(wù)或是委托第三方機(jī)構(gòu)服務(wù)已是大勢(shì)所趨，而民眾的參與也會(huì)必不可少。在這種情況下，政府的職能就會(huì)由具體提供變?yōu)閷?shí)際監(jiān)管，確保政務(wù)服務(wù)內(nèi)容可查閱可運(yùn)用，服務(wù)過(guò)程可溯源可追蹤，服務(wù)結(jié)果可評(píng)價(jià)可反饋。民眾則身兼雙職，既是服務(wù)的受眾又是服務(wù)的監(jiān)督者。政府對(duì)民眾也要進(jìn)行監(jiān)管約束，以保證民眾享受服務(wù)的約束性和規(guī)范性，從而實(shí)現(xiàn)管理與服務(wù)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。

（二）樹(shù)立需求導(dǎo)向

進(jìn)入“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，要加快互聯(lián)網(wǎng)與政務(wù)服務(wù)的深度融合，協(xié)調(diào)好供給與需求的關(guān)系，不能顧此失彼。“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”要從“供給端”發(fā)力，“需求端”著手，借力信息技術(shù)手段，深度挖掘民眾需求和政務(wù)服務(wù)之間的關(guān)聯(lián)。“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的終極愿景是超高的民眾滿意度，要想實(shí)現(xiàn)這個(gè)愿景，政務(wù)服務(wù)就要按照“放管服”的要求進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)方式，創(chuàng)新服務(wù)理念，再造優(yōu)化服務(wù)流程，整合政務(wù)服務(wù)資源；拓寬服務(wù)渠道，打破雙向溝通障礙，將服務(wù)由普遍性向個(gè)性化轉(zhuǎn)變，由大水漫灌式的服務(wù)向精準(zhǔn)個(gè)性化轉(zhuǎn)變。

（三）兼顧效率與安全

推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是信息技術(shù)的飛速發(fā)展倒逼政府服務(wù)思路和服務(wù)方式進(jìn)行革新的結(jié)果。通過(guò)技術(shù)手段打破政府部門間的信息孤島，暢通互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的政務(wù)服務(wù)通道，提高服務(wù)效率，從而推動(dòng)政務(wù)服務(wù)由分散式向“一站式”服務(wù)轉(zhuǎn)變。“互聯(lián)網(wǎng)+”提升了服務(wù)效率，但同時(shí)也不能忽視信息技術(shù)存在的安全隱患。民眾隱私得不到保護(hù)，民眾對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”的信任度就會(huì)大大降低，使其對(duì)政府的服務(wù)能力出現(xiàn)信任恐慌，不利于進(jìn)一步開(kāi)展工作。

（四）完善制度建設(shè)

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的直接目的是利民便民惠民，最終目的是推進(jìn)服務(wù)型政府的建設(shè)，這是一個(gè)長(zhǎng)久的系統(tǒng)工程。當(dāng)前的建設(shè)要在規(guī)劃的前提下、制度的框架內(nèi)進(jìn)行，既不能“隨心所欲”，也不能貪多圖快。要站位高遠(yuǎn)，立足甘肅實(shí)際，進(jìn)一步做好頂層設(shè)計(jì)和長(zhǎng)期規(guī)劃，為未來(lái)的發(fā)展打好基礎(chǔ)；要廣泛征求和吸納相關(guān)部門以及專家學(xué)者的意見(jiàn)建議，制定和完善考評(píng)制度，對(duì)服務(wù)績(jī)效進(jìn)行實(shí)時(shí)評(píng)估，對(duì)不能達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn)的責(zé)任人要進(jìn)行糾錯(cuò)和問(wèn)責(zé)。

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（作者單位：甘肅行政學(xué)院，甘肅 蘭州 730010）