消費者不應(yīng)成為無奈者

徐釗

圖/ 徐子棟

2018年“3·15”期間，一場由知名作家六六指責(zé)京東售假并“玩弄”客戶的投訴事件，吸引了眾多人的眼球。事件起因是消費者程茉在京東購買到了有問題的商品，多番維權(quán)無效后的義憤之舉。3月13日，作家六六出手，微博發(fā)文聲援自己的師姐，引發(fā)了這場網(wǎng)絡(luò)公眾事件。

由于六六投訴的事件客觀存在，又恰好撞上“3·15”這個屬于每個消費者的日子，以及同情弱者、痛恨欺詐的同理心，直接導(dǎo)致輿論一邊倒地指責(zé)京東。這對于計劃在3月15日舉辦京東國品日，打造品質(zhì)誠信購物節(jié)的京東而言，品牌形象和社會公信力難免會大打折扣。

直至3月17日晚間，京東CMO徐雷公開致歉六六的朋友，并表態(tài)對事件負(fù)責(zé)到底，輿論事態(tài)才得以“降溫”。但事件也給京東乃至更多的企業(yè)以及社會公眾一些新的思考。

作為消費者，維護自身的合法權(quán)益無可厚非。與此同時，考慮到大多數(shù)消費者維權(quán)成本較高、維權(quán)不易的情況，勇于站出來與商家“死磕”，雖是一種無奈，但也說明消費意識的覺醒，其積極性值得肯定。

六六投訴京東一事，是廣大消費投訴中的個案。除收獲一邊倒的輿論聲援外，其中不乏一些理性的觀點：作為消費者，其權(quán)益應(yīng)圍繞買賣行為對其個人的影響而展開。如果出了邊界，或采取極端的錯誤方式，或打著維權(quán)的“幌子”實施不合法的詭計，意在重創(chuàng)商家品牌形象，這就違背了維護自身權(quán)益的初衷。

回到2018年的央視“3·15”晚會。在晚會播出兩個小時后，大眾汽車立即對途銳車輛存在缺陷等相關(guān)問題作出聲明，表示已向國家相關(guān)部門備案了召回計劃，并計劃于4月30日正式實施。其回應(yīng)速度之快，以及妥當(dāng)?shù)奶幹梅绞剑畲笙薅鹊囟糁屏溯浨榈幕鹈纾档觅澰S。

從上述兩起事件中，可以看到消費者的維權(quán)意識和商家的品牌公關(guān)意識都已經(jīng)增強，推動著雙方朝著理性、有序、健康的方向發(fā)展。

不過，與其被“點名”而立即開始危機公關(guān)，再去做一些亡羊補牢堵塞漏洞的事，為何不從一開始就把危機扼殺在搖籃中呢？

事實上，眾多消費領(lǐng)域的維權(quán)問題起始點并不復(fù)雜。若是單一、孤立的問題，只要把這些問題解決好就可以；若是常態(tài)化、集中爆發(fā)的問題，則說明企業(yè)本身的管理運行存在問題，再好的公關(guān)也無濟于事。

不論企業(yè)也好、商家也罷，正確的選擇應(yīng)該是優(yōu)化程序、提高質(zhì)量、及時解決問題，任何扯皮、推諉乃至公關(guān)等等，都是在舍本逐末，都只能加劇公眾的不信任，并在滾雪球般的發(fā)酵中讓企業(yè)形象崩塌。

在這其中，相關(guān)監(jiān)管部門也必須切實承擔(dān)起市場監(jiān)督作用，及時處理投訴信息，依法處理不法商家。如果監(jiān)管部門動輒和稀泥或者無原則善后，被犧牲的只能是消費者的權(quán)益。