信息過載時代，科技如何向善？

史亞娟

科技也能作惡？這對崇尚流量至上、技術創富的互聯網公司而言，一直是一個不愿正視的問題。就像硬幣的正反面，新技術在造福社會的同時，也讓人們深受碎片化社交、虛假信息、手游沉迷等新問題的困擾。

不過在全球擁有8億微信用戶、對“信息過載”貢獻“卓著”的互聯網巨鱷騰訊，最近終于開始反思這一問題。

騰訊創始人之一、前CTO張志東在騰訊研究院近日舉辦的一場“科技向善”研討會上，痛陳“科技作惡”給自己帶來的負面感受，“腰椎酸痛、視力下降，這與我重度手機依賴有關——睡覺前刷手機，蹲馬桶時看手機，就連和家人一起吃飯也是手機不離手……”

互聯網大咖在以自身反面案例提醒人們手機成癮危害的同時，呼吁科技公司要多些人文關懷。而應對信息過載時代，糾正“科技之惡”卻仍然需要用技術來解決。

科技做過的那些“壞事”

猶如最樂道吐槽科技副作用的美劇《黑鏡》，幾位普通網民在騰訊“信息過載”大會上宣泄了過去一年使用社交工具的困惑。

一位來自復旦大學的普通大學生“蛋蛋”講述了這個微信社交時代的典型故事：自己最好的閨蜜與之決裂，原因只是她未及時回復消息。“以微信為代表的社交App的崛起，讓我們既能在一秒鐘內就聯系上天涯海角的朋友，卻也因此失去了對待朋友的耐心，人與人之間心的距離被無形拉遠了。”她這樣表達。

2017年，騰訊研究院組織了一場名為“社交齋戒”主題活動：讓測試者遠離微信15天，觀察他們日常生活行為的改變。得出的結論是：測試者有節制使用社交軟件后，社交質量反而明顯提升。

但現實中大多數人難以做到如此克制。

“職場媽媽”樊燕，家中有個剛步入青春期的兒子和兩位年過六旬的老人。在這個小小家庭中，她明顯感到自己夾在兩代人中間的尷尬：一方面微信“離間”了她和兒子的母子情，生活中兒子與她的交流不過只言片語，對同學的微信卻一個不落地點贊，“評論還相當風趣”；另一方面，家中的老人們對網絡信息、網絡社交抱有熱情，卻又需要子女們仔細幫助其辨別真偽。

自詡“樂觀科技主義者”的張志東，在過去20年間一直樂享新技術帶來的便利，直到三年前他離開騰訊后，才開始更多地觀察技術對于社會的影響。“目前國內智能手機用戶達10億，蘊藏巨大產業機遇，但大科技時代也催生了諸多社會問題——一個好的應用通過移動互聯網被快速放大，人性弱點也隨之共振放大，在高度便利的網絡世界和信息海洋中迷失。”

擁有如此龐大用戶群體后，騰訊已意識到“用戶”是由許多不同社會角色、不同年齡層、不同職業與偏好構成的獨立個體。“以上獨立個體對互聯網的感知不同，對產品需求不同，發聲能力也不同，卻同時被卷入了全民數字化浪潮之中。”張志東指出，“智能手機的普及，讓‘過載引發的社會問題變得更加尖銳，許多沒有經歷 PC互聯網時代洗禮的‘新菜鳥（老人、兒童），正淪為碎片化社交、網絡詐騙和手游沉迷等新問題的犧牲品。”

誰是“信息過載”的共謀者？

作為一名傳統媒體人，《經濟學人》中文版主編吳晨很能理解上述“蛋蛋”所說的碎片化引發“注意力瓦解”的問題——它不僅減少了人們社交時與交流對象的情感溝通，也為專注閱讀帶來困擾。“玩手機原本就是人們常做的一種開小差，可笑的是，現代人連玩手機時都在開小差。而這種狀態正是我們需要關注的核心問題——‘信息過載。”吳晨對《中外管理》說。

為何會“信息過載”？吳晨解釋：因為人類尚不能很好地適應智能手機這種剛剛誕生十年的新工具。而對于商家而言，即便有利益驅動，也是花了很多年才摸索出所謂的“注意力經濟”。

他向《中外管理》分享了一個調查數據：美國每人每天打開手機2600次，而美國人從被手機分心打斷狀態到恢復專注狀態，至少需要30分鐘。“在美國，年輕人一起出去玩的時間（Hang Out指數），在過去十年中從33%下降到16%，年輕人變得更乖了，也更加孤獨，這隨之引發了更多心理問題和社交缺陷……而在過度使用手機方面，中國僅次于美國，我們每天在工作以外平均使用網絡的時間達3.5小時。”

智能手機在某種程度上讓每個普通用戶和IT 巨頭一起淪為“信息過載”的共謀者。

騰訊研究院另一項調查顯示：目前中國網民普遍認為互聯網服務“很實用”，但使用起來并不愉悅。而不愉悅可謂網絡帶來的社會問題的根源。

“人們對‘以用戶體驗為中心的宣傳口號，在過去兩年間已麻木不仁。”清華大學人因學（研究人類在不同環境、產品以及服務影響下的不同身體和心理狀態的理論）教授饒培倫說。

他拿若干年前一張互聯網門戶截圖舉例：當時的門戶首頁密密麻麻全是標題，證明“信息過載”從互聯網誕生伊始就一直存在著。

饒培倫認為，“過載”本質仍然是產品體驗問題，為此他倡導“以人類體驗為中心”的產品設計，而非“以用戶體驗為中心”的產品設計。兩者的區別是：后者不會考慮兒童、老人、殘障人士等社會弱勢群體的使用感受，理由是商家認為這類群體根本不會成為自己的用戶，“如打車軟件，更多是為讓年輕人更有效地打到車而設計的一款工具，是針對某一特定人群的產品設計，不具普適性。”

“以人類體驗為中心的設計理念，就是要讓技術成為全人類的‘福祉。一個產品只有以服務全社會為思考前提，才會發現并重視那些原本被忽視的社會群體的利益。”饒培倫解釋。

面對信息過載，吳晨也給出了兩點建議：

其一，IT界要承擔更多社會責任，徹底反思當前“注意力經濟”是不可持續的，并對其進行改造。比如Facebook CEO在2018年初就立下一個重要志向，要求Facebook重新思考、定義對自身而言最重要的一項指標——不能過多關注單純的用戶時長，而要仔細思考用戶在社交媒體上能否高質量地溝通，要回歸到連接人與人最基本的屬性上。

其二，每個普通網民、手機用戶，要有意識把控使用智能手機的頻率，讓它回歸到應有的功能屬性上。因為中性工具到底能帶來好或是壞的結果，根本取決于使用者的態度。

科技“向善”，技術公司能做些什么？

正所謂“解鈴還須系鈴人”，向最廣大群體提供了便捷社交工具的互聯網公司騰訊，現在也開始徹底反思科技之“惡”，煞費苦心提醒人們“信息過載”的危害。

上述“信息過載”大會即為騰訊“T項目”（Tech for Social Good：科技向善）的一部分。“T項目”，也就是要搭載一個政企、學術、媒體多方參與的研究、對話與行動平臺，針對大眾面對的技術演進帶來的一系列問題尋求最大范圍內共識和解決方案，以讓大眾對新技術帶來的一切變化保持覺察。

“T項目”警示了所有人：科技作為服務于人類社會的中性工具，本身也有善惡之分。

“‘科技向善，是指人的向善”，北京大學中國社會與發展研究中心主任邱澤奇對《中外管理》表示，互聯網巨頭之所以開始“自黑”，恰恰說明判斷產品好壞的標準在變化。

張志東則分享了騰訊針對“坑害中老年”微信公眾號辟謠體驗改進的案例。他透露：針對微信上一些自媒體利用老年群體網絡信息識別能力差、自我保護能力弱的特點，用諸如“重大突破、治愈絕癥”等夸張失實的養生文章拉動點擊量牟利的現象，微信團隊在2015年以前采取的措施主要是封禁，但造謠者在商業利益面前會不斷重復申請賬號。

于是微信團隊在2016—2017年間引入科普機構，識別出該類不實文章后蓋上“不實信息”一戳，并附上科普機構的澄清。到2018年，微信團隊又在此體驗基礎上利用大數據技術進一步幫助用戶更方便看到該文章是否曾在朋友圈出現過，并通過科普機構辟謠證偽。

如何幫助作者、讀者、轉發者間建立良性信用生態體系，將是騰訊團隊下一步的努力方向。

但張志東也坦承，以往騰訊產品團隊將更多精力都放在提升用戶量、完成KPI考核上了，對產品的社會性思考不夠。“一款好的互聯網產品，并非讓用戶花的時間越長越好，也不是單個用戶在此產生的消費越高就越好。如何鼓勵用戶合理使用、消費互聯網產品，幫菜鳥用戶提升數字化時代的識別能力，這些都將轉化為用戶信任，不僅不會耽誤產品的發展，還能激發整個團隊的戰斗力。”

張志東強調，面對科技帶來的種種社會問題，IT公司如何平衡商業利益和社會責任已經迫在眉睫。