淺析銷售人員的市場規劃與客戶關系管理

余珊

[摘要]文章從掌握營銷工作內涵、全面評估市場環境兩個角度入手，分析了銷售人員的市場規劃要點；圍繞明確影響因素、差異化分析兩個方面，對銷售人員的客戶關系管理策略進行了研究。

[關鍵詞]銷售人員；市場規劃；客戶關系管理系統

[DOI]1013939/jcnkizgsc201815144

隨著時代的不斷發展，當前的消費市場結構發生了巨大變革。但與之不符的是，受制于傳統的營銷觀念和銷售模式，一些企業在新時代的產品營銷與客戶關系管理上還存在一些落后問題。因此，我們有必要對銷售人員的市場規劃與客戶關系管理進行分析研究，力求尋找出適合網絡信息化時代、客戶導向型時代的可行營銷道路。

1銷售人員的市場規劃要點

11掌握市場營銷工作的核心內涵

要想實施起科學有效的市場規劃行為，銷售人員就要首先確立出正確的營銷工作認知，牢牢把握住市場營銷的內涵、目的和方法。簡單地講，市場營銷即企業依靠交易、交換、合作等方式，通過一定的營銷手段滿足客戶的實際消費需求，從而達成自己所售產品與客戶之間的有償傳遞。在這一過程中，客戶會因自己經濟能力、消費觀念、應用必要性等多種實際情況而呈現不同的產品消費需要和消費需求，銷售人員的最終目的就在于迎合、服務于這種需要和需求。

在此基礎上，銷售人員應嚴格按照“市場大小環境分析—市場群體選擇—產品定位—戰略制定—完成4P組合（即Product產品+Price價格+Place渠道+Promotion宣傳）—營銷前期組織—產品上市—過程控制—反饋收集處理”這一流程實施市場規劃與營銷活動。在此活動期間，如發生客戶群體分析偏誤、營銷組織倉促、產品介紹缺乏亮點等問題，銷售人員還應根據具體的客戶需求和市場情況，實施出動態化的設計調整。[1]

12對市場環境做出全面的評估

在筆者看來，市場規劃的評估工作主要包含以下幾個環節。

第一，對目標市場本身的評估。在市場規劃的實施過程中，銷售人員需要對工作區域內市場中相關產品的既往銷售量、銷售分布情況、代理商家或店鋪的數量、既往營銷活動效果等多種因素進行考量，從而分析出該市場環境是否與自身產品的發展取向相符，進一步鎖定目標市場，將規劃與營銷眼光落實到具體的市場消費群體之上。

第二，對消費者具體條件的評估。上文中提到，銷售人員最終的工作目的并不是為了建立營銷市場，而是為了滿足客戶的消費需求，激發客戶的消費欲望，解決客戶的消費問題。故此，在進行市場規劃工作時，銷售人員應當對市場內消費者群體的年齡、職業、人際關系、購買力、產品需求度、產品使用周期、消費流動性、意識趨向性等因素進行綜合收集，從而制訂出能有效吸引消費者、拉動消費者、鞏固消費者的產品宣傳方案和產品營銷服務策略。

第三，營銷工作協調性的評估。首先，營銷工作的協調性主要體現在以下兩個方面：首先，體現在各營銷環節的協調上。只有保證產品設計、廣告設計、產品推廣、產品銷售、市場調研等營銷工序相關人員之間的通力合作，加強各環節之間的信息溝通和業務交流，才能實現營銷工作的穩定運行；其次，體現在銷售部門與其他部門的協調上。在實際的工作中，銷售部門應與人力、財務、生產等其他部門進行積極聯系，為營銷工作提供出客觀有效的制度和資源支持，并實現對營銷效益的合理預期，做到“寧做一元現金，不做百元欠款”的盈利保障。故此，只有對以上兩方面的協調性進行評估分析，才能使市場營銷工作盡可能地做到“盡善盡美”，從而促成市場規劃的高質量實現。[2]

第四，競爭環境的評估。競爭是消費市場的固有屬性，也是銷售人員進行市場規劃時必須去考慮的一個方面，以保證做到“知己知彼，百戰不殆”。首先，銷售人員應將自身產品的性能、服務、質量與市場內其他同類產品進行對比，并分析出自己在市場中的價值定位、品牌優勢以及不足和缺陷；其次，可通過網絡調查、門店走訪、假扮客戶等手段收集到競爭對手的銷售信息、銷售模式和工作方法，選擇出合適的競爭發展策略；最后，為了長期在市場中“立于不敗之地”，銷售人員還應以既往業務信息和當前的市場反饋情況作為切入點，分析自身當前的客戶滿意率、真實回報率、品牌形象評價，以確定自身人員、服務、品牌的市場形象。

2銷售人員的客戶關系管理策略

21明確客戶關系管理的影響因素

現階段，影響客戶關系管理的因素主要有以下兩點。

第一，信息技術應用能力。在信息化發展快速推進的“大數據時代”之下，銷售人員及其所述部門必須積極、快速地將信息化技術、網絡設備應用到實際工作中，以便滿足客戶在服務信息接收渠道、產品消費方式等方面的時代性需求。對此，相關人員應建立起當下應用較廣的CRM系統（客戶關系管理系統），并在系統中架構出遠程呼叫中心、網絡郵箱收發、線上交流、網絡預約、電子商務等多個功能模塊，并將客戶的信息資料導入系統數據庫當中，實現以客戶為中心、以服務為宗旨的數字化客戶關系管理模式，從而提升客戶的滿意程度。

第二，銷售人員專業素質。由于產品宣傳、資產保值增值等相關工作服務都需要銷售人員的身體力行，故而使得人員的服務態度、產品眼光、宣傳能力、行為方式等綜合素質對客戶關系具有決定性作用。所以，銷售人員應積極學習市場營銷、心理學、社會學以及產品相關的專業知識，并注意自身的工作形象和言談舉止，以保證在與客戶交流、配合的過程中，既能使客戶得到完整、真實的產品服務信息，又能在心理層面上激發客戶的信任感、認同感，進而促進客戶關系管理的正向發展。[3]

22實施差異化的客戶屬性分析

一名合格的銷售人員，必須懂得如何對客戶進行分類，并采取差異性的客戶關系維護方法。具體來講，可將市場中的客戶分成以下幾類。

第一類，“肥羊型客戶”，即關系價值最高，消費能力最強的客戶。在此類客戶的身上，銷售部門往往可以通過較小的投入而獲得極大的效益回報。銷售人員一定要將此類客戶作為重點，定期對其進行拜訪接觸，并在一定程度上做到服務的預先性，從而將其塑造成為“樣板客戶”，建立起良好的產品銷售受眾基礎。

第二類，“馴鹿型客戶”，即服務要求高，但消費能力強的客戶。在此類客戶的身上，銷售部門的投入與回報呈正比，投入力度越大，回報也將越可觀。對于此類客戶，銷售人員要在最大限度提升服務質量的同時，通過暗示、話術等方式屏蔽掉競爭對手的“搶奪行為”。此外，由于“馴鹿型客戶”本身的定位和要求都較高，故而應盡量讓主管人員或公司高層與其進行溝通交流，以做到人員級別上的相互匹配。

第三類，“碩鼠型客戶”，即投入力度小、回報收益小的普通客戶，其在市場消費者群體中的占有量較大。對于此類客戶，銷售人員應以“維穩”為主，在按流程認真接待的同時，輔以適當的優惠、贈送手段，進而形成一定的品牌拉動效果，促成大批量“回頭客”的產生。

3結論

綜上所述，在當今時代，轉變傳統的銷售觀念，采取隨市場實際不斷發展的營銷方式具有重要意義。由本文分析可知，通過明確營銷工作的基本屬性，分析市場環境的各項指標，轉變統一性的銷售方法，創新信息化的客戶關系管理平臺，有助于銷售人員在激烈的市場競爭中站穩腳跟，贏得高水平的客戶滿意度，為企業的優化發展打下堅實的基礎。

參考文獻：

[1]王欣，薛雯，魏源彤數據挖掘在客戶關系管理系統中的應用研究[J].東北電力大學學報，2015，35（4）：73-78.

[2]馬廣原我國市場規劃公眾參與機制問題研究——以西寧市曹家寨市場為例[J].法制與社會，2014（7）：204-205.

[3]單友成，李敏強，趙紅面向客戶關系管理的客戶滿意度指數模型及測評體系[J].天津大學學報：社會科學版，2010，12（2）：119-124.