網(wǎng)絡(luò)交易中的消費(fèi)者維權(quán)

王振華

[摘要]互聯(lián)網(wǎng)作為新時(shí)代的產(chǎn)物，憑借自己的簡便快捷等優(yōu)勢，越來越得到了人們的青睞和關(guān)注，互聯(lián)網(wǎng)也逐漸融入各行各業(yè)中。在互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展過程中，一個(gè)新的行業(yè)悄然誕生，就是網(wǎng)絡(luò)交易在網(wǎng)絡(luò)交易中，人們可以把線下的交易轉(zhuǎn)移到線上，可以節(jié)省時(shí)間精力，網(wǎng)絡(luò)交易為人們提供了許多便利，但是，隨著網(wǎng)絡(luò)交易的大肆發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)交易中也出現(xiàn)了很多不合理的地方，需要消費(fèi)者來維權(quán)。

[關(guān)鍵詞]網(wǎng)絡(luò)交易；消費(fèi)者維權(quán)；出現(xiàn)問題

[DOI]1013939/jcnkizgsc201815195

現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)交易的發(fā)展已經(jīng)成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢之一，所以，人們要順應(yīng)其發(fā)展。但是，網(wǎng)絡(luò)交易的發(fā)展也并非一帆風(fēng)順，也出現(xiàn)了很多互聯(lián)網(wǎng)商家與消費(fèi)者在交易過程中產(chǎn)生爭端的現(xiàn)象。許多消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)交易中的權(quán)益被商家侵占，根據(jù)黑龍江省消費(fèi)者協(xié)會投訴分析的數(shù)據(jù)，近幾年因網(wǎng)絡(luò)交易而出現(xiàn)的投訴問題的數(shù)量，占據(jù)了所有投訴問題的20%，這是一個(gè)非常大的比例，也足以看出現(xiàn)如今的網(wǎng)絡(luò)交易消費(fèi)者的權(quán)益在很多情況不能得到保護(hù)，甚至被侵占，因此，我們應(yīng)該總結(jié)消費(fèi)者權(quán)益被侵占的案例，并提出消費(fèi)者維權(quán)的方式和方法，把這種問題扼殺在萌芽中。

1網(wǎng)絡(luò)交易的特征

11網(wǎng)絡(luò)交易是虛擬的

網(wǎng)絡(luò)交易依靠的媒介就是互聯(lián)網(wǎng)，在網(wǎng)絡(luò)交易中，賣家和買家是不能見面的，買家也不能看見要購買的商品的實(shí)物，賣家只把商品的外觀以及具體的用途功能等寫到詳情頁中，供買家觀看，買家依據(jù)這些詳情圖片及介紹進(jìn)行選擇是否購買，如若選擇了購買，那么就進(jìn)行線上的支付，使用的資金也是線上的賬戶中的資金，并非是實(shí)際的資金。所以，由此可以看出，從打開商品的詳情頁到實(shí)際的支付，整個(gè)階段并沒有涉及真實(shí)的錢財(cái)或者是貨物，直到物流派送到收件人的手中，收件人才能真真切切看到自己購買的物品，所以，網(wǎng)絡(luò)交易與線下的交易相比，是具備虛擬性的，而這種虛擬性的交易，可以為賣家節(jié)省線下租賃房屋或者商品包裝的費(fèi)用。但是，這為買家?guī)砹撕芏嗟牟淮_定性，買家只能根據(jù)賣家經(jīng)過修飾的圖片進(jìn)行選擇，還會出現(xiàn)很多收到物品不滿意的情況，或是與自己尺碼不符的情況，這也是網(wǎng)絡(luò)交易虛擬性所不可避免的問題。

12網(wǎng)絡(luò)交易是開放的

網(wǎng)絡(luò)交易的虛擬性是它最大的特征，與此同時(shí)，它還具備許多線下交易所不具備的特征，而其一就是網(wǎng)絡(luò)交易的開放程度是線下交易所不能及的，因?yàn)檫@種依靠互聯(lián)網(wǎng)而進(jìn)行的交易可以完全地依靠買家的選擇來開始和結(jié)束，買家可以在自己有時(shí)間的時(shí)候進(jìn)行物品的選擇，而且網(wǎng)絡(luò)交易中可供選擇的物品會以列表形式直接快速地出現(xiàn)在買家面前，買家可以進(jìn)行的選擇有很多，并且買家可以根據(jù)自己的喜歡的樣式進(jìn)行選擇，價(jià)格也可以圈在自己可以接受的范圍內(nèi)，這樣的開放性是線下交易不具備的，在線下人們花費(fèi)的購物時(shí)間要多得多，并且價(jià)格等還可能不能完全盡如人意，由此可以看出，網(wǎng)絡(luò)交易還是具備自己的一定優(yōu)勢的。

2網(wǎng)絡(luò)交易中存在的問題

21賣家發(fā)布的商品詳情信息不夠真實(shí)

在網(wǎng)絡(luò)交易中，虛擬性是最主要的特征，所以，這決定著買家購買商品直接查看的就是賣家發(fā)布的商品的詳情信息，所以，賣家發(fā)布的商品詳情信息需要具備的最主要特征就是真實(shí)性，需要與實(shí)物保持一致，很多賣家卻并沒有保證最基本的真實(shí)性，為了讓自己的商品有一個(gè)好的銷售量，于是大肆地修圖，把商品的色調(diào)、整體外觀都修得很嚴(yán)重，于是，這給買家形成了很嚴(yán)重的錯(cuò)覺，買家購買后收到了實(shí)物，卻發(fā)現(xiàn)了實(shí)物與賣家圖片嚴(yán)重不符，或是出現(xiàn)了嚴(yán)重的質(zhì)量問題，或是色差嚴(yán)重，與自己看到的詳情嚴(yán)重不符，為此，也帶來了后續(xù)的退換貨問題。現(xiàn)如今，在網(wǎng)絡(luò)交易網(wǎng)站中，這種賣家發(fā)布商品信息不符合實(shí)際不真實(shí)的情況也是時(shí)有發(fā)生，這也成為網(wǎng)絡(luò)交易中危害消費(fèi)者權(quán)益的一個(gè)重大問題。

22消費(fèi)者線上購物的個(gè)人信息安全無法保證

消費(fèi)者在線上購物中相比較線下購物的一個(gè)重要不同就是需要填寫自己的詳情信息，只有把自己的詳情信息都填寫完全，那么物流才能進(jìn)行派送，為了快遞員能夠把物品送到買家手中，需要買家把自己的詳細(xì)地址信息和電話信息都留在網(wǎng)絡(luò)交易平臺中，不僅如此，想要購買網(wǎng)絡(luò)商品成功，需要進(jìn)行在線支付，這可能需要買家留下自己的銀行卡賬號，只有這樣才能扣款成功，但是，隨著網(wǎng)絡(luò)交易的越來越發(fā)達(dá)，消費(fèi)者的這些重要信息的安全性也不能被保證了，很多不法分子知曉了買家的消費(fèi)情況，于是冒充賣家，騙取買家的信任，然后發(fā)給買家一個(gè)帶有病毒的鏈接，讓買家填寫信息，而在這鏈接被打開的同時(shí)，買家的信息會被不法分子悉數(shù)獲得，現(xiàn)實(shí)中很多人通過網(wǎng)絡(luò)虛擬交易被騙取了很多錢財(cái)，帶來了很多損失，而這些問題是線下交易基本上不存在的，這個(gè)情況也成為侵犯消費(fèi)者權(quán)益的重要問題。

23賣家對于退換貨責(zé)任的推脫

在買家閱讀了一些賣家發(fā)布的不真實(shí)經(jīng)過大量修飾的詳情信息后，收到的實(shí)物與圖片上嚴(yán)重不符，于是買家發(fā)起退換貨，賣家理應(yīng)進(jìn)行無條件退換貨，但是，現(xiàn)實(shí)中很多賣家并沒有快速滿足買家退換貨的需求，甚至很多把商品的問題歸咎于買家自己，或者是把質(zhì)量問題歸咎于物流派送，這種情況的出現(xiàn)就是對消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益的侵犯，而這種賣家在網(wǎng)絡(luò)交易平臺中數(shù)量也不在少數(shù)，而針對這種問題，網(wǎng)絡(luò)交易平臺卻沒有具體的處理辦法，給了這些賣家以可乘之機(jī)，也給消費(fèi)者帶來很多損失，權(quán)益不能得到正當(dāng)保護(hù)，因此，對于這個(gè)問題應(yīng)該及時(shí)解決，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

3網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的具體措施

31建立賣家商品信息發(fā)布規(guī)定

許多網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者權(quán)益不受保護(hù)的一個(gè)重要原因就是賣家的商品信息發(fā)布不真實(shí)，買家拿到實(shí)物并不滿意，而這與賣家有著很大的關(guān)聯(lián)，因此，網(wǎng)絡(luò)交易平臺應(yīng)該建立賣家商品信息發(fā)布的規(guī)定，對于修飾過度的圖片應(yīng)該不予通過，盡可能還原所售商品的真實(shí)外觀和用途，讓消費(fèi)者有最直觀的體驗(yàn)，而賣家在出售商品前也應(yīng)該詳細(xì)地告知消費(fèi)者是否有細(xì)微的顏色差異，如果在消費(fèi)者可接受的范圍內(nèi)才能進(jìn)行下一步的交易，只有這樣，才能把這種問題出現(xiàn)的概率降低到最小。

32建立消費(fèi)者信息保護(hù)機(jī)制

現(xiàn)在在網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者信息時(shí)有泄露，而這與網(wǎng)絡(luò)交易平臺沒有建立消費(fèi)者信息保護(hù)機(jī)制有著明顯的關(guān)系，所以，為了減少不法分子的趁虛而入，應(yīng)該建立消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)交易壁壘，真正從根源上保護(hù)消費(fèi)者信息安全，賣家在接收到買家的個(gè)人信息后只能與物流進(jìn)行對接，切不能透露給其他人，而物流人員也要保證買家的信息不外露，一旦出現(xiàn)故意泄露的賣家或者是物流公司，網(wǎng)絡(luò)交易平臺應(yīng)該有明確的處罰措施，從網(wǎng)絡(luò)交易平臺中剔除，并受到交易法的處罰，進(jìn)行法律上的處罰，賣家想要加入網(wǎng)絡(luò)交易平臺需要有誠信經(jīng)營的證明，從根源上杜絕，保證消費(fèi)者信息安全。

33明確賣家退換貨責(zé)任

現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)交易中出現(xiàn)的消費(fèi)者權(quán)利被侵犯的情況數(shù)不勝數(shù)，而導(dǎo)致這種情況出現(xiàn)的一個(gè)主要原因就是買家和賣家對于退換貨的責(zé)任界定不清，還有很多的賣家不承認(rèn)自己商品的客觀問題，而把問題都推到了消費(fèi)者得身上，致使買家用同等的錢財(cái)卻購買不到等值的商品，這是對消費(fèi)者權(quán)利的不尊重。因此，為了避免這種情況的出現(xiàn)，應(yīng)該明確賣家退換貨的責(zé)任，對于商品自身的破損或者是污漬的問題或是尺碼顏色嚴(yán)重不符的商品都應(yīng)該屬于賣家退換貨的范圍內(nèi)，而賣家退換貨的物流支付費(fèi)用也應(yīng)賣家支付，這是賣家對買家的消費(fèi)權(quán)利的負(fù)責(zé)任的態(tài)度，也是賣家應(yīng)該做到的，這是網(wǎng)絡(luò)交易中解決消費(fèi)者權(quán)利被侵犯的一個(gè)重要措施之一。

參考文獻(xiàn)：

[1]馬真明，淺談網(wǎng)絡(luò)交易中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)[J].商業(yè)理論，20167（4）：330-335.

[2]鄒奇桂，楊逢柱網(wǎng)絡(luò)海外代購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度構(gòu)建研究[J].中國市場，2017（4）.