撫順12345熱線平臺實現(xiàn)“一個號碼管服務(wù)”

2018年4月26日撫順市召開新聞發(fā)布會宣布，當(dāng)日，全新的“12345政府綜合服務(wù)熱線”平臺正式開通運行，實現(xiàn)了“一個號碼管服務(wù)”。

全新設(shè)計的平臺系統(tǒng)，依托政務(wù)云平臺，可與智慧撫順、數(shù)字城管、地理信息、110指揮中心、公共企業(yè)等單位的信息平臺互通互聯(lián)，實現(xiàn)部門單位之間信息數(shù)據(jù)共享，利用大數(shù)據(jù)手段，綜合分析民生問題產(chǎn)生的領(lǐng)域、原因，及時完善具體工作，與整合前各個職能部門單打獨斗、各自為戰(zhàn)相比，工作效率成倍提高。

1987年7月1日，撫順市“市長公開電話”首次開通，30年來，在市委、市政府的領(lǐng)導(dǎo)下，在各單位、各部門的積極支持、配合下，“市長公開電話”始終以全心全意為人民服務(wù)為宗旨，不斷強化服務(wù)意識和服務(wù)功能，充分發(fā)揮了政府溝通百姓的“連心橋”“晴雨表”作用，見證了這座城市的發(fā)展和進步。

2017年，為進一步提高政府公共服務(wù)水平,拓寬公眾投訴舉報渠道，方便民生訴求,解決政府部門服務(wù)熱線過多、重復(fù)投訴率高、跨部門問題難以協(xié)調(diào)等問題，撫順市委、市政府向廣大市民做出莊嚴(yán)承諾，要把“12345”熱線建成全新、統(tǒng)一、便民、高效的平臺，實現(xiàn)“一個號碼管服務(wù)”。撫順市審批局借鑒省內(nèi)外先進經(jīng)驗，反復(fù)研究論證，多次聽取移動、聯(lián)通、電信三家公司的意見和建議，結(jié)合全市實際情況，制定出一系列切實可行的“12345”熱線項目升級改造方案。

該項目作為撫順市第一個政府購買服務(wù)的項目，在撫順政府采購網(wǎng)等三家采購交易網(wǎng)站正式發(fā)布招標(biāo)公告，2017年12月2日中國聯(lián)通撫順分公司中標(biāo)，承接了政府綜合服務(wù)熱線的建設(shè)和服務(wù)工作。完成了受話大廳改造、網(wǎng)絡(luò)線路鋪設(shè)、平臺系統(tǒng)軟硬件設(shè)備更新、操作人員培訓(xùn)、語音系統(tǒng)受理功能調(diào)試等工程，真正實現(xiàn)了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”。

經(jīng)過兩個月的試運行，全新的“12345”熱線平臺于2018年4月26日正式上線開通。本次整合，對受話大廳、設(shè)備、人員都進行了全面升級，建成了400平方米的受話大廳，受話臺席從8人增加到28人，實行“一鍵接聽”、24小時開通、無節(jié)假日服務(wù)，為廣大人民群眾提供電話、官網(wǎng)、APP、微博、微信等多種訴求渠道，受理量成倍提高，具備多渠道同時受理2 000人訴求的能力。新系統(tǒng)可實時在線分析、研判辦件的質(zhì)量和效果，并對辦件進程進行監(jiān)督、督辦。實現(xiàn)通過市、縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村屯（社區(qū)）四級聯(lián)動體系，形成熱線受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋和考核的業(yè)務(wù)閉環(huán)。