江蘇運(yùn)用12345在線服務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)精準(zhǔn)調(diào)整惠民政策

習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)，要運(yùn)用大數(shù)據(jù)提升國(guó)家治理現(xiàn)代化水平。要建立健全大數(shù)據(jù)輔助科學(xué)決策和社會(huì)治理的機(jī)制，推進(jìn)政府管理和社會(huì)治理模式創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)政府決策科學(xué)化、社會(huì)治理精準(zhǔn)化、公共服務(wù)高效化。

江蘇12345在線服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了省市縣全面覆蓋和行政服務(wù)統(tǒng)一聯(lián)動(dòng)。通過(guò)分析平臺(tái)產(chǎn)生的海量民意數(shù)據(jù)，有關(guān)部門及時(shí)調(diào)整政策、推動(dòng)科學(xué)決策，從“閉門寫文件”到廣泛吸取民意，大數(shù)據(jù)讓行政決策更為科學(xué)精準(zhǔn)。

2018年4月28日，江蘇12345在線服務(wù)平臺(tái)實(shí)時(shí)主題池監(jiān)控顯示，公積金“無(wú)法貸款”“提取不便”“轉(zhuǎn)移手續(xù)繁瑣”成為當(dāng)日熱詞。

南京楊先生反映：“我想買建鄴區(qū)奧南某樓盤商品房，開發(fā)商說(shuō)公積金貸款期限長(zhǎng)影響回款不能用，為什么？”

平臺(tái)實(shí)時(shí)交辦省級(jí)機(jī)關(guān)住房公積金管理中心，經(jīng)協(xié)調(diào)后反饋“該樓盤公積金貸款已經(jīng)準(zhǔn)入，可以辦理，如開發(fā)商拒用公積金貸款，將列入黑名單”。

群眾留言反映的問題，不僅很快得到解決，還推動(dòng)了相關(guān)政策的調(diào)整。2018年5月3日，公積金提取功能在江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)率先上線，實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)上申請(qǐng)、線上審批、刷臉認(rèn)證、轉(zhuǎn)賬支付、辦結(jié)通知”，全程服務(wù)可以“不見面”。

分析數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題

政策落地容易出現(xiàn)時(shí)間差，導(dǎo)致群眾不理解

近日，江蘇12345在線服務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)云圖顯示，2018年4月共收到涉及公積金訴求9 955件，主要集中在政策咨詢（58%）和使用提取（21%）等方面；從發(fā)生地來(lái)看，徐州（44.7%）、蘇州（23.9%）、淮安（12.7%）、鹽城（6.7%）訴求量較高。圍繞公積金提取使用熱點(diǎn)問題，服務(wù)平臺(tái)作為江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)的“總客服”，積極回應(yīng)群眾訴求，推動(dòng)促成了公積金線上便捷服務(wù)。

無(wú)獨(dú)有偶，南京的郎女士2017年聯(lián)系江蘇12345在線服務(wù)平臺(tái)咨詢：她母親是一位“獻(xiàn)血達(dá)人”，按照《江蘇省獻(xiàn)血條例》，可以享受“三免”政策——即憑相關(guān)證件免費(fèi)游覽政府投資主辦的公園、旅游風(fēng)景區(qū)等場(chǎng)所，到政府舉辦的醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診免交普通門診診察費(fèi)，免費(fèi)乘坐城市公共交通工具，但當(dāng)時(shí)還沒有享受到。

江蘇12345在線服務(wù)平臺(tái)這一端，服務(wù)代表將問題錄入標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)工單模板，通過(guò)輿情分析、深度學(xué)習(xí)算法自動(dòng)抓取，形成“獻(xiàn)血主題”數(shù)據(jù)池。經(jīng)分析發(fā)現(xiàn)，淮安市、宿遷市等地也有一些群眾通過(guò)平臺(tái)咨詢何時(shí)才能享受到“三免”政策。

進(jìn)一步分析顯示，這項(xiàng)惠民政策之所以沒有讓群眾滿意，并不是政策本身出了問題，而是在落地的時(shí)間差和執(zhí)行的系統(tǒng)性上出了問題。據(jù)了解，獻(xiàn)血條例修訂后公布時(shí)間和政策實(shí)施時(shí)間相隔較短，各地各部門難以馬上配套落實(shí)。

這個(gè)現(xiàn)象引起江蘇省政務(wù)服務(wù)管理辦公室的注意，立即通過(guò)12345在線服務(wù)平臺(tái)將這一問題反饋給省衛(wèi)生計(jì)生委等相關(guān)部門。江蘇省衛(wèi)生計(jì)生委辦公室負(fù)責(zé)12345在線工作的干部盧勇隨即將工單轉(zhuǎn)給了醫(yī)政處的聯(lián)絡(luò)員管士第，他們一起逐條分析并進(jìn)行了回復(fù)。

提出建議解決問題

多部門工作要有“系統(tǒng)化思維”，讓好政策惠民

一方面，除了向衛(wèi)生計(jì)生委相關(guān)處室反饋信息外；另一方面，江蘇12345在線服務(wù)平臺(tái)還分析出落實(shí)“三免政策”中的一些好做法。例如，江陰市召開園林局、公交公司、市民卡等部門參加的聯(lián)席會(huì)議，形成了實(shí)施意見。鹽城市衛(wèi)計(jì)委專門印發(fā)文件要求在省里監(jiān)制核發(fā)的證件下發(fā)前，全市所有公立醫(yī)療單位對(duì)持有無(wú)償獻(xiàn)血榮譽(yù)證者免收普通門診診察費(fèi)。

于是，最后的分析報(bào)告給出了如下建議：惠民政策的出臺(tái)實(shí)施，在政策制定時(shí)要預(yù)留出實(shí)施空間，在部門聯(lián)動(dòng)上要統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，在協(xié)同落實(shí)上要重視細(xì)節(jié)，要通過(guò)“系統(tǒng)化思維”，讓好政策真正惠民。

“三免”政策涉及多家部門。接下來(lái)，江蘇省衛(wèi)生計(jì)生委、江蘇省住建廳、江蘇省文化廳等相關(guān)部門召開會(huì)議，承諾及時(shí)向全社會(huì)公布省“三免”待遇免收普通門診診察費(fèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)名單、免費(fèi)參觀文化場(chǎng)館名單等。江蘇省無(wú)償獻(xiàn)血工作聯(lián)席會(huì)議還開展了“三免”待遇落實(shí)情況督導(dǎo)檢查，同時(shí)建立群眾反映問題處理跟蹤督辦制度，嚴(yán)格落實(shí)主體責(zé)任。

與此同時(shí)，江蘇省無(wú)償獻(xiàn)血榮譽(yù)卡已經(jīng)陸續(xù)發(fā)放到符合條件的“獻(xiàn)血達(dá)人”手中。在回訪中，郎女士告訴工作人員，她的母親已經(jīng)享受到了“三免政策”。

整合數(shù)據(jù)推動(dòng)決策

構(gòu)建全省統(tǒng)一數(shù)據(jù)交換體系，推動(dòng)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)共享

作為全國(guó)首家省市縣全面覆蓋、統(tǒng)一聯(lián)動(dòng)的在線服務(wù)和大數(shù)據(jù)平臺(tái)，江蘇12345在線服務(wù)平臺(tái)與其他服務(wù)平臺(tái)相比有哪些優(yōu)勢(shì)？據(jù)介紹，該平臺(tái)目前已實(shí)現(xiàn)全覆蓋，服務(wù)橫向覆蓋90個(gè)省級(jí)部門單位、縱向覆蓋13個(gè)設(shè)區(qū)市，統(tǒng)一整合、服務(wù)協(xié)同；打通了全媒體，整合了電話、微博、微信、客戶端等多個(gè)端口，12345一個(gè)號(hào)碼管全部；做到了全天候，“線上”人工服務(wù)“不打烊”，支持與政務(wù)服務(wù)網(wǎng)的全面對(duì)接和配套咨詢服務(wù)。

群眾通過(guò)12345在線服務(wù)平臺(tái)反饋問題，平臺(tái)每天都產(chǎn)生海量的民意數(shù)據(jù)。每一條留言，針對(duì)的都是具體問題，然而，經(jīng)過(guò)服務(wù)平臺(tái)的科學(xué)分析，大量留言背后卻往往指向一些共性問題。分析共性問題、發(fā)現(xiàn)服務(wù)空白，平臺(tái)大數(shù)據(jù)成為很多部門改進(jìn)服務(wù)方式、推行科學(xué)決策的重要依據(jù)。

除了省衛(wèi)生計(jì)生委，12345在線服務(wù)平臺(tái)還跟江蘇省住建廳、交通廳、教育局（廳）等多個(gè)部門進(jìn)行過(guò)大數(shù)據(jù)的分析反饋?！拔覀円蛟靺f(xié)同辦事服務(wù)平臺(tái)、服務(wù)效能監(jiān)督平臺(tái)、大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)和決策支持創(chuàng)新平臺(tái)。”江蘇省政務(wù)服務(wù)管理辦公室副主任胥家鳴說(shuō)。

目前，江蘇12345在線服務(wù)平臺(tái)已匯集全省1 396萬(wàn)件群眾訴求，建立了“江蘇大走訪”、政務(wù)服務(wù)“一號(hào)答”、城市治理和服務(wù)、突發(fā)事件等大數(shù)據(jù)主題池，積累了大量的一手?jǐn)?shù)據(jù)資源，方便及早、全面地發(fā)現(xiàn)和解決問題。該平臺(tái)還專門制定標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建全省統(tǒng)一的數(shù)據(jù)交換體系，推動(dòng)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)共享。此外，每周向江蘇省委和省政府主要領(lǐng)導(dǎo)報(bào)送全省熱點(diǎn)專報(bào)并定期形成專題報(bào)告。還通過(guò)征集建議的方式，梳理“好點(diǎn)子”，而對(duì)群眾關(guān)心的民生熱點(diǎn)、難點(diǎn)，主管部門將通過(guò)走訪調(diào)研等多種方式，來(lái)確定建議的可行性，并在以后的政府決策中予以參考。