基于顧客需求的物流企業服務質量管理研究

崔 璐，王美英（北京物資學院，北京 101149）

0 引言

在經濟高速發展的今天，我國的消費品市場也在不斷增長，國內的物流企業在這樣的背景下得以迅猛擴張，但自從2001年物流進入中國至今，我國的物流企業也已從急速擴張發展，逐漸轉向追求規范科學的發展時期。由于物流業的發展逐漸理性化，更多電商企業加入到物流大軍中，物流企業的經營成本也趨向穩定，此時更好地滿足消費者的多元化需求，為顧客提供更優質、更方便快捷的物流服務，已經成為了現在物流企業提高自身核心競爭力的必經之路。

1 物流企業服務質量管理存在的問題

1.1 我國物流企業服務質量現狀

作為仍處于物流發展初級階段的國家，我國的物流企業主要有以下幾種經營方式。第一種是通過傳統的倉儲、運輸型企業在進一步的轉型和升級過后，成為了現在的物流企業，也是一些大中型的國有企業都會選擇的一種方式；第二種是在供應鏈系統急速發展的同時，從傳統生產制造企業轉型而來；第三種則是吸收了新的現代物流經營模式的精華而產生的新型物流企業；最后一種是與外資共同建立的合資物流企業。現在的物流市場并不夠完善，存在諸多管理、質量方面的問題，沒有已經成型的統一的規范制度，導致很多時候物流企業服務水平低下，客戶滿意度極低。

根據2018年1月29日國家郵政局公布的《關于2017年快遞服務滿意度結果的通告》的調查顯示，全國10家全網型快遞服務品牌，包括郵政EMS、順豐速運、圓通速遞、中通快遞、申通快遞、韻達快遞、百世快遞、天天快遞、宅急送快運和快捷快遞的服務總體滿意度略有下降。2017年快遞服務總體滿意度的得分為75.7分，和2016年的情況相對比，總分值下降0.1分，其中時測滿意度得分為70.7分，和2016年的情況相對比，下降0.6分，是四年來首次下降。

參與調查的10家快遞公司中，滿意度得分最高的仍是順豐速運，得分為83.4分，接下來的排名依次為：郵政EMS、中通快遞、韻達快遞、圓通快遞、申通快遞、百世快遞、宅急送快遞、天天快遞和快捷快遞。其中，總體滿意度上升極為顯著的兩家快遞公司為韻達快遞和百世快遞。

從區域劃分來進行評價，可以發現我國中部地區服務表現是最為突出的，中、西部地區的得分仍在持續上升，從數據中表明“快遞向西、向下”的成效在持續發展。2017年快遞公眾滿意度得分位居前十的城市依次為：長春、洛陽、哈爾濱、石家莊、大連、鄭州、沈陽、青島、濟南、太原，可見我國東北和中東部地區的快遞滿意度較為優異，而西南部地區的快遞服務體系和質量還需要進一步提升和發展。

在最終的報告顯示中，值得注意的是，對于困擾快遞業幾年的快遞價格問題，也在這次調查中獲得良好的回應，用戶已經逐漸接受并承認快遞價格趨于合理化。調查中顯示，81%的用戶可以接受快遞漲價，其中有55.4%的用戶認為隨著生活水平的提高，快遞價格應隨著物價的上漲而漲價，48.4%的用戶是因為其能在某種程度上維持快遞網點人員的穩定性，而接受快遞的合理漲價，43.3%的用戶認為快遞員的生活水平需要進一步的改善而接受漲價。總的來說，對于快遞價格的問題，在2017年的調查中可以看出，已經得到了充分的解決。

1.2 調查問卷分析

1.2.1 基于客戶滿意度情況的指標分析。根據我國物流企業服務的現狀，我們用調查問卷的方式對經常使用快遞的中青年進行了一次調查，并對收集的問卷答案進行相關性分析，確定各個問題的重要程度，接下來根據指標體系做了層次分析法的模型構建，具體量化指標之間的權重，并得出結論。

在設計調查問卷中，選擇不同的評價基準對于所得到的數據也是不同的，在大多數的物流企業中，客戶對物流企業的滿意度情況主要是由所選擇的評價指標是否涵蓋客戶所重視的部分。所以在確定問卷中的各個問題之前，要先確定問卷中將涉及到的評價指標，并建立評價指標體系。

評價指標主要是根據參與評價人員綜合考慮各方面的因素以及自身經驗進行確定，一般情況下是通過主觀賦權法和客觀賦權法相結合的方式對各個二級指標進行細分，另外要綜合考慮各個二級指標和三級指標之間的關系和影響程度，確定在進行評價時所使用的方法。

根據調查問卷所涉及到的6個二級指標，和調查問卷具體的分析情況，將6個二級指標又下分為15個三級指標，如表1所示：

表1 基于顧客滿意度的評價指標

通過將三級指標再進一步劃分設計出此次調查問卷，本次調查問卷共設計22個問題，其中4個問題是個人的基本信息問題，其他的18個問題分別基于個性功能、快速準時、安全規范、價格經濟、服務態度、便捷舒適這6個二級指標所設計。本次調查問卷共發出378份，其中有效問卷有378份，為了保證問卷信息的有價值性，調查問卷的分發對象大多是16～45歲之間，經常從事網上購物的青年人。

1.2.2 評價指標之間的相互影響。對評價指標之間的相互影響情況分析的具體過程應有如下步驟：

（1）顧客對物流企業服務情況的滿意程度的體現不能單一的進行分析，應借助多種方式確定各種指標之間的相互關系，以確定對于最終評價的影響及其重要程度。本次分析采取的是spss相關性分析，來確定各個三級指標之間的相關性程度。

（2）確定評價指標之間的重要性，具體可以通過專家訪談、實地考察等多種方式，也可以參考其他物流企業的客戶滿意度評價方式進行分析評價。本文主要采取的是運用五級評價體制對所涉及到的15個三級指標進行了進一步的分析評價，具體的重要性程度量化表如表2所示：

表2 基于客戶滿意度指標的量化標準表

（3）將問卷中的18個問題與各個三級指標相對應，確定出各個三級指標之間的影響和重要程度，最終確定客戶對于物流企業滿意程度，各個二級指標的重要性程度見表3，各個三級指標的重要性程度見表4。

通過調查問卷可以看出，顧客的滿意度還是很高的，尤其是在遞送速度、顧客隱私保護等部分，同時還發現，顧客對于高峰期應急處理、貨物完好程度、快遞員素質等方面還存在很大不滿。通過調查問卷的數據可以簡單的看出當前物流企業應該從顧客角度出發，做出進一步的改善，需要進一步對各個數據進行分析，確定最終的影響顧客滿意度的主要因素，并提出相應的解決方案。

1.2.3 基于網絡分析法的客戶滿意度評價模型。由于簡單的調查問卷分析，得到的數據并不能準確反映各個因素對于客戶滿意度的影響程度，也不能準確反映各個因素之間的相互影響關系，需要進一步進行網絡分析法構建客戶滿意度評價模型，量化各個指標之間的權重和相互關系，進行更具體詳盡的分析。

表3 二級指標的客戶滿意度重要性程度

表4 三級指標的客戶滿意度重要性程度

網絡分析法是一種用于解決多目標、多指標之間綜合決策的典型方法，相較于層次分析法，網絡分析法是將同一層次的元素看作是同一級別并且相互獨立的，而對于不是同一層級的各種元素則認為上下層之間也是具有相互聯系的，可以說是上層對下層具有一定的支配作用，下層又反作用于上層，不僅僅是局限于同一層次之間的比較，使得二級指標和三級指標之間相互影響和關聯，構成了一個多層次的網絡結構。簡單而言，典型的網絡分析法就是在控制層和網絡層之間建立聯系，并且分析兩層之間的相互影響和關系。

通過對問卷調查和對二級指標和三級指標之間關系的分析，綜合構建網絡分析模型，具體建立的基于顧客滿意度的網絡分析模型的步驟如下：

（1）首先要先建立簡單的網絡分析模型，構建一級指標、二級指標和三級指標，考慮到指標之間的相互關系，構建快遞服務滿意度、網絡層次分析模型如圖1所示。

圖1 快遞服務滿意度網絡層次評價分析模型

若提前假設網絡分析模型中的控制層元素包括p1,p2,…,pm，而網絡層元素包括C1,C2,…,Cm。其中Ct=｛et1,et2,…,etm｝，控制層中的ps=（s=1,2,…,m）為準則,Cj中的元素eji為次準則，在圖1中處于控制層的各二級評價指標之間相互獨立互不影響，但在網絡層中的三級指標相互之間則存在相互影響的關系；

（2）計算得出控制層各元素判斷矩陣并對排序向量進行求解。針對元素組C中各個元素對元素e的影響力大小進行比較，利用比較結果構造準則ps=（s=1,2,…,m）下的判斷矩陣（見表5）利用特征根法得到排序向量）記作：

其中矩陣中列向量表示中Ci的每個元素對Cj中每個元素的重要性程度的排序向量。

表5 判斷矩陣

（3）超矩陣和極限超矩陣計算針對網絡層和控制層中的各個元素在計算權重的時候可以分成兩個部分，對于元素之間相互獨立的元素來說，其權重計算可利用傳統的層次分析法；而對于網絡層中相互影響的各個元素需要將以上步驟中所得到的排序向量組合得W=（wij）n×n超矩陣，然后在Ps準則下比較各組元素對Cj的重要性程度，對比較結果進行歸一化處理后得到特征向量（a1j,a2j,…,anj）T，接著對W做（2k+ 1）次運算一直到其滿足W（k）=W（k+1）。

（4）物流服務外包滿意度指數合成最后根據公式CSD=ΣWtXi利用各評價指標的數值乘以網絡層對應評價指標的全局權重得到物流服務外包的滿意度指數綜合評價值。最終得出各個指標之間重要程度排序，見表6。

表6 權重對比

根據網絡分析法構建的模型分析，量化了二級指標和三級指標之間的重要程度，進一步確認在基于顧客滿意度的情況下，各個物流體系的評價指標的重要程度。最為重要的五條評價指標為服務人員素質、貨物完好程度、遞送速度、投訴理賠服務滿意度、咨詢服務便捷度，可以看出，基于顧客滿意度的評價中，顧客更傾向于物流企業的服務情況是否更人性化、便捷化和多樣化，這也是當下物流企業提升顧客滿意度方面應著手改進的地方。

2 基于顧客需求的物流企業服務質量的建議

2.1 服務質量建議原則

根據分析數據，可以從二級指標中得出，提升物流企業的服務質量應從以下幾個方面著手：

2.1.1 明確得出顧客需求。能夠詳細地分析出顧客的具體需求，是物流企業更好進行管理的大前提，也是現代物流企業所需要面臨的最直接的問題，在確定顧客最在乎的物流服務部分之前，應先對顧客進行區分，然后再進一步根據不同顧客群體的不同需要，制定有針對性的顧客服務體系。

2.1.2 制定相應服務體系。在進行了顧客的區分之后，更科學地分析出不同顧客所需要的不同服務，根據企業的總體服務質量目標，便可以將服務質量控制的任務有目的性的具體分到各個部門和直屬崗位中，更明確地得出相應的服務體系。

2.1.3 識別物流企業服務質量控制所需要的措施和資源。物流企業需要根據顧客需求分析結果確定好關鍵資源和部門，根據細分服務質量目標提出服務質量提升的可行性具體實施措施。

2.2 服務質量建議措施

基于上述分析可以知道，從顧客需求的角度出發可以從如下幾個方面著手實現對物流企業的質量管理控制。

2.2.1 物流企業制定統一規范體系。為物流企業制定統一規范的物流服務質量體系，使物流企業在相同的體系下有序的規范運作。在保障措施方面，可以在最初的員工培訓，或是在整個的服務過程中通過經濟、行政的方式來確保工作人員將物流服務質量體系確實貫徹落實在工作中。進一步可以對整個企業的物流服務進行跟蹤性的評價和調查，對相應的工作人員視工作情況進行獎罰。

2.2.2 規范物流企業工作人員行為。加強物流企業工作人員的崗前培訓，強化員工的綜合素質培養和提高員工專業服務水平，爭取讓每一位顧客都能面對最熱情和專業的服務。另一方面針對不同崗位、制定相應的崗位責任制度，實現責任到人，進行目標管理，并且對優秀員工進行激勵。

2.2.3 提高物流服務設施的標準。物流服務設施主要包括物流服務車輛、相關的服務軟件以及相應的計算機技術，提高物流服務設施的標準可以更方便地為顧客提供便利的服務，提高顧客滿意度。

2.2.4 嚴把物流企業采購環節。一方面要保證物流企業在物資采購環節上的嚴謹性，并且對相關的物資質量進行把控，杜絕任何條款不清晰的采購行為，做好相關記錄。另一方面，要對物流企業的管理信息系統進一步把控，積極收集消費者信息，進行信息分類匯總，隨時進行消費者滿意度分析，完善企業服務體系，提高服務水平。

3 結束語

作為服務行業的物流企業，提高顧客滿意度是企業不斷發展的基礎。物流企業目前具有極大發展潛力的新型行業，物流企業的服務質量直接關系著企業在激烈的市場競爭環境下，能否快速發展成為本行業的領跑者。每一個物流企業都應該貫徹落實服務業的顧客至上，服務優先的標準，將顧客滿意度作為發展的重要指標，每一位物流企業的員工也應該隨時將這樣的標準作為自己工作的準則。另一方面，當今時代發展迅速，堅持過硬的質量保障和創新型服務管理也是物流企業發展的重要途徑，應該根據不同的顧客制定不同的服務標準，結合本企業的自身發展戰略，制定相應顧客的服務標準，進行個性化服務，并結合各方面的因素和改進服務方式才能有更人性化、便捷化的服務體系，企業才能更好的發展。

[1]張力.地市煙草物流配送中心信息共享與調度研究[J].物流技術，2017,36(5):139-142.

[2]黃山.新商業環境下傳統物流轉型必要性及發展趨勢分析[J].中國戰略新興產業，2017(3):15.

[3]柳影，彭少兵，王花蘭.韶關鐵路地區黃崗貨場改擴建方案研究[J].鐵道貨運，2016(12):25-31.

[4]張志堅，占紫娟.物流科技在現代物流業應用中存在的問題及對策研究[J].物流工程與管理，2016,38(8):6-8,23.

[5]張陳勇.盒馬鮮生：零售新物種[J].時代經貿，2016(20):31-33.

[6]張寶明，周沛鋒，孟玲.跨境電子商務與物流融合發展研究[J].物流科技，2014,37(10):54-58.

[7]鄧湧.基于網絡層次分析法的物流外包服務滿意度評價[J].物流技術，2014,33(7):257-259,311.

[8]孫健，閆西木，王喆.物流企業服務質量管理與服務績效的關系機制研究[J].物流技術，2013,32(5):393-395.

[9]任博華，董行.中國電商企業自建物流問題研究——以京東商城為例[J].物流科技，2013,36(1):104-108.

[10]龔宗生.電子企業A倉儲物流中心規劃設計[D].天津：天津大學（碩士學位論文），2012.

[11]孔爽.依托交通的城市物流及其公共信息平臺設計研究[D].北京：北京交通大學（碩士學位論文），2011.

[12]岳翔.企業合作中供應鏈信息流、資金流、物流的管理[D].成都：電子科技大學（碩士學位論文），2005.