淺談7天連鎖酒店服務質量管理優化

摘 要：服務業在社會經濟中的地位與日俱增，就目前現狀，服務質量無論是在國際管理學科還是在我國的行業發展中，已成為一個很有活力的研究課題。酒店提高競爭力最為關鍵的因素就是酒店服務質量管理的提升，這就要求酒店的服務質量管理必須能夠做不到與時俱進，這樣才能保證競爭的根本。本文以7天連鎖酒店為研究對象，結合實情進行探究，通過闡述研究的目的與意義，進行服務質量定義、概念以及服務質量相關理論的研究。根據對研究對象以及研究背景的分析，對酒店的服務質量現狀進行調查研究，同時對調查結果進行了統計和分析，以實現對于酒店的服務質量問題的合理評判。評判結果可以客觀的為提升酒店的服務質量提供依據，對酒店服務質量存在的問題進行了分析，分析了產生這些質量問題的原因，并根據以上研究對這些質量問題有針對性的提出了相應的解決措施，以及對如何順利有效的實施質量改進措施給出了建議。

關鍵詞：酒店； 服務質量； 對策； 研究

引言：根據當前的酒店行業的發展，我們可以知道，各大城市當中以連鎖酒店為主的經濟型酒店已經占據了穩定的市場份額，并且受到了大眾的普遍歡迎，這對于整個酒店行業的發展，起到了促進的作用。從未來酒店行業的發展趨勢來看，該類型的酒店仍然具備著很大的行業潛力，也是酒店行業重要的發展方向之一。就其重要性來看，酒店企業必須重視它的管理和發展。通過對獨特的經營模式的運用實現與當今電商結合的新型連鎖酒店模式。然而，在實際的酒店經營中，不難發現，存在著一些問題，不少企業在拓展它的全國網點的時候，忽略了對酒店實質服務質量的管理。本文就在了解當地連鎖酒店行業的實情的基礎上，進行分析總結，提出適合酒店企業發展的創新經營模式，以保持企業的穩健運營及發展。

一、酒店服務質量的含義以及特點

（一）酒店服務質量的內涵

作為酒店行業，其出售的商品就是服務。服務質量是所有服務行業的生命，酒店企業更要以服務質量求生存，以服務質量求信省，以服務質量贏得市場，以服務質量贏得效益。一個酒店只有有了好的服務質量才會獲得一切，酒店服務質量不好，就會失掉一切。關于酒店服務質量的理解一般分為兩種。一種是狹義上的服務質量，這包括酒店服務的質量，指由服務員的服務勞動所提供的、其中不指提供的實物形態的使用價值。另一種是廣義上的酒店服務質量，它包含組成酒店服務的三要素： 設施設備、實物產品和服務的質量，還有一個是較為完整的服務質量的概念，整體來說，包括有形產品質量和無形產品質量兩個方面。本文關于服務質量的探討主要是圍繞廣義的服務質量展開的，酒店以其所擁有的設施設備為依托為賓客所提供的服務。

（二）酒店服務質量的特點

酒店服務質量是酒店服務活動所能達到規定效果和滿足客人需求的特征和特性的綜合。人與人、面對面，隨時隨地提供服務是酒店服務的主要特點，質量特殊的構成內容是酒店服務質量內涵，這也和其他的企業有著很大的差異。

首先，酒店服務質量的構成有綜合性的特點。酒店服務質量構成復雜，其服務質量的形成過程包括，設計階段的設計質量、建設階段的建設質量、前期營業準備階段的準備質量和營業階段的服務質量。從提供給客人的服務質量的角度來看，則包括設施設備的質量、酒店整體環境質量、酒店用品質量和勞務活動的質量等。不除此之外，每一過程每一環節都有若干內容和影響因素，各種內容和因素又互相聯系互相制約。所以，要提高服務質量，必須實行全員控制、全過程和全方位的控制。

雖然酒店管理服務具有綜合性的特點，但是就提供的過程而言，是由次一次的具體服務來完成的。服務的質量評判，來自于客戶的實時感受，而每個客戶的感受是非實物的。酒店服務質量的顯現是短暫的，不可能返工，返修或退換，如要進行服務后調整，也只能是另一次的具體服務。不僅如此，這些具體的服務往往都是一種無形的服務，提供過程與客人的消費過程處于同一時間。

酒店服務質量的內容具有關聯性和主觀性。即，酒店服務質量的評價形成于客人從進入酒店到離開酒店的一系列過程體驗，這過程中酒店提供的一次次服務都是顧客進行酒店服務質量評價的標準，這些服務活動相互連接，一環扣一環具有關聯的特點，任何一個過程沒有達到顧客的要求，都會使整體的服務質量下降，影響顧客對于酒店服務管理的評價。顧客在這一過程中占主導地位，他們根據個人喜好進行評價，往往是主觀的，要提高服務質量，就必須注意研究客人的需求，掌握客人的心理，理解客人的心態，以便提供讓客人動心的服務。

二、酒店服務管理優化策略

7天連鎖酒店集團于2005年創建至今，已在北上廣等近20個國內主要商務城市擁有分店超過2000家。其經濟型酒店房價不高卻干凈舒適、安全實惠，以優惠的房價和優質的服務成為最大的賣點。雖然好評很高，用戶的評價較樂觀但仍然存在著如：酒店前臺辦理手續速度過慢、客房硬件不完善整體服務單一、員工服務意識不夠強等問題。針對這些問題有以下幾點措施建議、

首先需要完善服務質量管理制度。這包括從上到下的行程管理組織網絡。簡歷內容全面、科學合理、嚴格管控的服務質量控制體系，通過建立相應的信息反饋系統以及培訓教育系統實現對管理班子的強化，實現對質量水平的控制，提高管理水平。

對于質量方針和質量目標的確定是酒店管理的重要文件。將酒店長期發展的質量宗旨、方向確定之后，并規定酒店尉氏縣質量目標遵循一定的原則和措施，實現對酒店的服務管理質量的指導。

作為服務業，一個重要的資源因素就是人。酒店需要有效的配置人員和物質資源，實現服務人員服務水平和服務意識的提高。酒店要對服務人員進行審核培訓，實現質量的合格化標準化，同時在質量管理的過程中要注意對物質資源進行配備，根據客人所要求的進行合理分配，實現適用性。尤其要注重客戶在使用時的情感體驗，員工要善于了解客戶的感受，據此進行服務優化，服務意識的增強。

三、總結語

綜上所述，我們可以發現客戶的感知價值是評價一個酒店服務質量好壞的關鍵因素，也是必不可少的因素，隨著酒店質量的提高，酒店管理的優化，實現酒店顧客感知價值的提高，以此促進酒店行業的服務創新發展，實現我國連鎖酒店行業的發展。

參考文獻：

[1]蘇嘉杰 顧客體驗價值與酒店服務質量研究 華東師范大學 2005

[2] 許璽峰 經濟型連鎖酒店4P連鎖經營分析——以7天連鎖酒店為例分析 經濟研究導刊 2013

作者簡介：

孫麗欽（1981.12-），男，漢族，山東日照人，講師，本科，主要從事酒店管理研究。