數據挖掘在移動通信市場的應用

田艷梅 馬力

摘要：隨著信息通信技術的日益發展，移動通信業成為數據挖掘技術目前最重要的應用范圍之一，并且還成為在大量信息中提煉有用知識的關鍵。在移動通信市場的范圍內，數據挖掘技術與技巧被應用在與客戶進行客戶忠誠度分析、反欺詐分析、建立交叉銷售模型和客戶流失預警等等。數據挖掘能夠進行有效的提煉無序信息中的重點，是機器學習、人工智能和數據庫技術等多種學科互相融合的產物。

關鍵詞：數據挖掘；移動通信；應用；客戶流失

一、數據挖掘的定義和任務

數據挖掘常常會被劃分成“驗證驅動型”和“發現驅動型”兩種類型。“驗證驅動型”指的是用戶可以最先提出自己的想法，繼而再運用各類工具通過重復的、遞歸的檢查搜索來證明或者否定自己的想法，通常在驗證想法這一過程中會運用結構化查詢語言（SQL）或結構化查詢生產器。而“發現驅動型”指的是通過運用機器學習統計與數據可視化等的技術來發掘新的想法，這些技術對于發現新的知識而言起到了十分重要的作用。數據挖掘的具體任務指的是從數據集里發現有價值的模式。模式按功能分主要分為描述型模式與預測型模式這兩大類。關于不同的現實問題， 數據挖掘的重要任務有關聯分析、分類、聚類分析、孤立點分析、概念描述、時間序列等等。所說的數據挖掘指的就是從大量的、不完全的、有噪音的、含糊的、任意的數據里，提煉隱約含有在其中的，人們預選不知道的，但是又是潛伏的有效的信息與知識的過程。數據挖掘可以挖掘出潛在的模式，能夠找出非常有價值的信息，帶領商業行為或協助科學研究。數據挖掘還是一種廣義的交叉學科，它包含了數據庫、數據統計、人工智能、并行計算等這些方面的技術。數據挖掘的目標可以是數據庫里的數據，也可以是文本、圖像以及圖形里的數據。

二、數據挖掘在移動通信市場的應用

被開發出來的數據挖掘系統已經廣泛應用到社會生活的各個方面，即使在效率這一方面可能沒有達到預期的結果，但是隨著硬件的改良，算法的改善，數據挖掘技術在移動通信中的運用甚至在各行各業中都會有迅速的發展。現在的移動通信運營商都具備業務營運系統、業務受理網站、客戶服務呼叫中心等客戶信息系統，這些系統均是聯機事務處理（On -Line Transaction Processing ， OLTP）系統， 及時處理在線的事務，不能夠做到適合數據挖掘應用大范圍、頻繁的檢索與查詢的操作。所以 ，數據挖掘的先決條件是必須創建企業級的客戶信息數據倉庫， 可以將不同的聯機事務處理系統的客戶數據匯集在一起 ，來提供一個單一、正確和完整的客戶數據環境。各個信息系統都分別比較完整地管理著客戶某一部分的信息 ，很多的客戶數據、帳務數據、市場營銷數據均以不一樣的數據格式與訪問方式分布在不同的系統里，變成許多的信息孤島。移動通信業在信息化的進程中得到了充分的發展，各類應用系統也被普遍的運用，例如綜合業務系統、計費系統等等，在比較完整的保留歷史數據的同時，也導致大量數據的重復，沒有辦法有效的為使用者提供有效的信息。而另一方面，大量數據的存在也會為計算機設備的有效運行帶來干擾。怎樣讓用戶日益提高的需求得到滿足的同時降低成本、提高效益，成為目前移動通信發展待解決的重大問題。

三、分析客戶的流失及其控制方法

隨著深入研究用戶，數據挖掘技術已經在增值業務用戶行為的分析中漸漸得到發展，愈來愈多的電信運營企業將針對用戶語音通話行為的模型借用到增值業務產品的分析中。客戶的流失方式主要分為自然流失、惡意流失、競爭流失三種類型。因為企業竟爭對手的影響從而導致的流失稱為競爭流失。在市場上的竟爭突出主要表現在價格戰和服務戰上。在現在日益激烈的市場競爭里， 企業最先應該考慮的是保留住自己現有的用戶， 在這樣的基礎上再去吸引和爭取新的用戶。經過市場的競爭分析， 包含市場占有率分析、供應商行為分析、競爭對手發展情況分析、合作商行為分析等等， 能夠避免發生部分的流失。市場占有率分析讓市場人員可以了解到不同時間段內、不同業務品牌的產品或服務的市場占有率的狀況 ， 了解到市場里最具有價值的產品或服務， 了解到不同的產品的主要競爭對手是誰， 進而可以給市場經營提供引導。自然流失的用戶流失不是人為因素所導致的， 例如用戶的工作地點發生改變。因為自然流失所占的比例非常小，所以企業能夠通過廣泛創建實體的營業廳 ， 或者提供網上服務等的電子渠道方式，做到讓用戶在任何的地方、任何的時候都能夠方便快捷地運用企業的產品與服務，從而減少自然流失的發生。一些用戶為了逃避某些費用而產生的流失稱為惡意流失，例如有的用戶在拖欠了大額的通信費用后離開這家電信運營商，并選擇其他的電信運營商提供的服務以達到不交費用的目的。企業可通過用戶信譽管理制度與欺詐監測這些方法來避免用戶的惡意流失行為。

四、結語

運營商對于各類技術的應用最終目的是推行以客戶服務為中心的客戶關系管理（CRM），但是在現在的狀況下 ，移動運營商在當前任務中最急切要辦的是在創建數據倉庫的基礎上成功實行多主題的數據挖掘。通信企業假如能對通信饋線進行有效的回收，不但可以防止環保風險，還能獲取非常不錯的經濟收益。在現實的操作中，企業應當創建饋線廢棄的標準化過程，提議企業可以選取招標的方法并采用回收企業來進行回收，還要對回收的企業實行監察，招標的時候不能僅僅以價格來當作判定的憑據，還要視察回收企業的回收資質、廢物管理檔案情況、環保管理措施、機械設備擁有情況等等，根據綜合考慮各方面因素，讓通信饋線的回收變得更加環保和經濟。

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