企業(yè)營(yíng)銷人員勝任力提升培訓(xùn)研究

彭軼妮　蔣潔

摘要：本文基于勝任力模型，對(duì)營(yíng)銷人員勝任力進(jìn)行分析，并結(jié)合培訓(xùn)需求分析、培訓(xùn)效果影響因素研究提出了提升營(yíng)銷人員勝任力的培訓(xùn)建議。

關(guān)鍵詞：營(yíng)銷人員；勝任力模型；培訓(xùn)

1、勝任力概念

1973年，美國(guó)哈佛大學(xué)Mc Clelland教授首次提出了勝任力（competence），指出勝任力是人與工作、工作績(jī)效或生活中其他重要成果直接相似或相聯(lián)系的知識(shí)、技能、能力、特質(zhì)或動(dòng)機(jī)。目前文獻(xiàn)采納較多的是美國(guó)心理學(xué)家Spencer1993年對(duì)勝任力的定義：勝任力

是能將某一工作（或組織、文化）中有卓越成就，或者與表現(xiàn)平平者區(qū)分開來(lái)的、個(gè)人的、潛在的深層次力，它可以是動(dòng)機(jī)、特質(zhì)、自我形象、態(tài)度或價(jià)值觀、某領(lǐng)域知識(shí)、認(rèn)知或行為技能，即任何可以被可靠測(cè)量或計(jì)數(shù)，并且能顯著區(qū)分優(yōu)秀與一般績(jī)效的能力[1]

2、基于“勝任力”模型的營(yíng)銷人員能力分析—以A保險(xiǎn)公司為例

通過(guò)對(duì)A保險(xiǎn)公司多位管理人員的訪談及對(duì)一線營(yíng)銷人員的調(diào)查，結(jié)合“勝任力”模型的內(nèi)涵，最終確定保險(xiǎn)營(yíng)銷人員在基準(zhǔn)性勝任力和鑒別性勝任力兩方面的10個(gè)指標(biāo)：

（1）基準(zhǔn)性勝任力指標(biāo)

保險(xiǎn)營(yíng)銷人員的基準(zhǔn)性勝任力，包括從事保險(xiǎn)營(yíng)銷工作所必需的理論、知識(shí)和專業(yè)技能，包括保險(xiǎn)與市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)、溝通能力、市場(chǎng)分析能力、銷售經(jīng)驗(yàn)與技巧、客戶導(dǎo)向思維五個(gè)方面。

（2）鑒別性勝任力指標(biāo)

保險(xiǎn)營(yíng)銷人員的鑒別性勝任力，它包括保險(xiǎn)營(yíng)銷人員的社會(huì)角色、自我認(rèn)知、特質(zhì)、成就動(dòng)機(jī)，此部分才是區(qū)分高效者與普通者的關(guān)鍵。包含主動(dòng)積極、責(zé)任感、成就欲望、自信堅(jiān)韌、心理素質(zhì)五個(gè)方面。

3、提升營(yíng)銷人員勝任力的培訓(xùn)研究

要提升營(yíng)銷人員的競(jìng)爭(zhēng)力和崗位勝任力，培訓(xùn)是必不可少的手段，特別是對(duì)于基準(zhǔn)性勝任力是較為容易通過(guò)培訓(xùn)獲得提升和發(fā)展的，也是目前保險(xiǎn)公司普遍比較重視的部分。

3.1 培訓(xùn)需求分析

要設(shè)計(jì)出與員工的工作相關(guān)、能切實(shí)提升營(yíng)銷人員勝任力的培訓(xùn)內(nèi)容，進(jìn)行培訓(xùn)需求分析是一項(xiàng)必不可少的工作，而且它也是培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的第一步。不管一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目是由什么原因引起的，培訓(xùn)工作人員都應(yīng)該通過(guò)培訓(xùn)需求分析來(lái)決定具體的知識(shí)、技能、態(tài)度需要提升的內(nèi)容。培訓(xùn)需求分析中所使用的最典型的方法有訪談法、調(diào)研法和問(wèn)卷調(diào)查法。調(diào)查的對(duì)象主要集中在未來(lái)的受訓(xùn)人員和他們的上司，同時(shí)，還要對(duì)工作效率低的管理機(jī)構(gòu)及

員工所在的環(huán)境實(shí)施調(diào)查，從而確定環(huán)境是否也對(duì)工作效率有所影響。

3.2 培訓(xùn)效果分析

培訓(xùn)效果反應(yīng)是指培訓(xùn)部門評(píng)估學(xué)員對(duì)授課教師、培訓(xùn)項(xiàng)目、培訓(xùn)環(huán)境的反應(yīng)。其目的在于，培訓(xùn)部門及時(shí)了解學(xué)員對(duì)有關(guān)環(huán)節(jié)或整個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目的真實(shí)感受，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)、建議，以彌補(bǔ)培訓(xùn)工作中的不足，積累培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)培訓(xùn)工作。

通過(guò)對(duì)A保險(xiǎn)公司營(yíng)銷人員受訓(xùn)后的問(wèn)卷調(diào)查與訪談，經(jīng)數(shù)據(jù)匯總分析，對(duì)培訓(xùn)效果的影響因素有如下結(jié)論：

（1）培訓(xùn)效果與性別無(wú)關(guān)

公司所進(jìn)行的營(yíng)銷人員培訓(xùn)中對(duì)性別的適合程度沒(méi)有顯著差異，在以后的類似中可不必過(guò)多考慮性別因素。

（2）營(yíng)銷人員培訓(xùn)滿意度較高但個(gè)體差異大

通過(guò)部分訪談及調(diào)查，筆者發(fā)現(xiàn)由于從事保險(xiǎn)銷售工作的員工一般性格外向開放，在培訓(xùn)中容易進(jìn)入角色，培訓(xùn)參與度與投入性更高，但同時(shí)對(duì)事物的看法也更個(gè)性化，個(gè)體之間差異較大。

（3）工作年限短的員工比老員工培訓(xùn)滿意度高

司齡一年以下的營(yíng)銷人員往往對(duì)培訓(xùn)的反應(yīng)較好，而司齡較長(zhǎng)的員工對(duì)培訓(xùn)的反應(yīng)相對(duì)較差，認(rèn)識(shí)度也相對(duì)一致。因?yàn)樗君g1年以下的員工剛加入公司，為適應(yīng)崗位需要技能從多方面提升，他們多數(shù)在心理上對(duì)培訓(xùn)有著迫切的需求，在培訓(xùn)時(shí)投入的精力也會(huì)更多，而司齡較長(zhǎng)的營(yíng)銷人員往往因接受的培訓(xùn)較多，對(duì)類似的培訓(xùn)有一定的認(rèn)識(shí)，不會(huì)有很強(qiáng)烈的反應(yīng)，而且由于從事?tīng)I(yíng)銷崗位較長(zhǎng)的員工，客戶資源豐富，業(yè)務(wù)也較繁忙，無(wú)暇顧及培訓(xùn)充電。

3.3營(yíng)銷人員勝任力提升培訓(xùn)建議

結(jié)合以上調(diào)查結(jié)果分析，對(duì)企業(yè)營(yíng)銷人員培訓(xùn)提出如下建議

（1）根據(jù)受訓(xùn)者工作經(jīng)驗(yàn)與背景不同進(jìn)行分組培訓(xùn)

建議在以后的培訓(xùn)前期，針對(duì)司齡不同的人進(jìn)行需求分析，以了解經(jīng)驗(yàn)不同人員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容和方法的要求。同時(shí)編寫不同的深度的培訓(xùn)教材，而非統(tǒng)一的培訓(xùn)教材。在培訓(xùn)報(bào)名的時(shí)候，直接分為初級(jí)組，中級(jí)組和高級(jí)組。初級(jí)組側(cè)重公司概述和產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，可以采用多采用模擬演練等的培訓(xùn)模式，要求上級(jí)管理者在培訓(xùn)后的工作中直接跟進(jìn)。中級(jí)組側(cè)重產(chǎn)品知識(shí)和銷售技巧的培訓(xùn)，需要采用創(chuàng)新的培訓(xùn)方式。高級(jí)組則可請(qǐng)營(yíng)銷精英或者知名行業(yè)專家分享經(jīng)驗(yàn)與案例。

（2）提高培訓(xùn)內(nèi)容的有效性和針對(duì)性

課程內(nèi)容的設(shè)置與培訓(xùn)效果具有很強(qiáng)的相關(guān)性。由培訓(xùn)內(nèi)容的有效性可以預(yù)測(cè)培訓(xùn)的效果，因此，培訓(xùn)內(nèi)容的確定應(yīng)該得到培訓(xùn)工作者的高度重視。在“培訓(xùn)內(nèi)容”的操作定義中，有效的“培訓(xùn)內(nèi)容”應(yīng)該符合下列條件它滿足了績(jī)效達(dá)成的要求它與員工的工作相關(guān)它是對(duì)工作一般規(guī)律的概括。只有與員工的工作相關(guān)，員工通過(guò)培訓(xùn)內(nèi)容能得到提高工作績(jī)效的知識(shí)和技能，并因此將獲得自身的滿足感和外界的激勵(lì)，員工才可能具有充分的動(dòng)力去學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)培訓(xùn)內(nèi)容，也才有可能、有興趣去把培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)用到工作之中。

（3）選擇適合的培訓(xùn)方法

不同的培訓(xùn)方法盡管技巧各不相同，但其基本作用原理都是一樣的，都要經(jīng)過(guò)四個(gè)作用階段：首先利用培訓(xùn)課題引起學(xué)員注意，然后運(yùn)用培訓(xùn)方法使學(xué)員了解培訓(xùn)內(nèi)容，第三步，運(yùn)用技巧使受訓(xùn)員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容產(chǎn)生反應(yīng)，進(jìn)而接受培訓(xùn)內(nèi)容，并把培訓(xùn)內(nèi)容變成潛在的行為意向，最后，讓受訓(xùn)員工在實(shí)踐中檢驗(yàn)新的行為、新經(jīng)驗(yàn)并鞏固這些內(nèi)容，達(dá)到改變、改善行為或態(tài)度的目的。在這四個(gè)階段，要想實(shí)現(xiàn)最后一步即改變員工行為和態(tài)度，那么前三個(gè)階段是必不可少并且都要能有效的銜接、連貫下來(lái)。缺少了任何一步，最后一步都不會(huì)實(shí)現(xiàn)任何一

步效果不佳，最后一步的效果也不會(huì)好。因此，只有選擇明確的課題吸引學(xué)員的注意力，選擇恰當(dāng)?shù)摹⒏鞣N各樣的培訓(xùn)方法向?qū)W員傳授、顯示培訓(xùn)內(nèi)容，最大限度地讓學(xué)員接觸到培訓(xùn)內(nèi)容。公司應(yīng)該在以后的培訓(xùn)中更多的運(yùn)用角色扮演、案例分析、情景模擬等各種方法，使員工參與、投入到培訓(xùn)過(guò)程中，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行消化、吸收、反應(yīng)并轉(zhuǎn)化為他們頭腦中的自覺(jué)行為。

（4）選擇適合的培訓(xùn)師

在成人教育模式中，學(xué)員處于整個(gè)培訓(xùn)活動(dòng)的中心，培訓(xùn)方法和培訓(xùn)內(nèi)容的選擇都圍繞學(xué)員的需要和特點(diǎn)進(jìn)行，培訓(xùn)師在培訓(xùn)過(guò)程中只充當(dāng)引導(dǎo)者和輔導(dǎo)者的角色。而對(duì)于有著實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)銷人員進(jìn)行培訓(xùn)，在講師的選擇時(shí)，除具備基本的講師素質(zhì)，自身也須具備豐富的銷售經(jīng)驗(yàn)。

參考文獻(xiàn)：

[1]鄭重，安力彬.勝任力理論在人力資源管理中的應(yīng)用[J].軟科學(xué)，2013（7）.

[2]林源，淺析影響企業(yè)培訓(xùn)效果的心理學(xué)因素 [J] 石油教育2006.4

課題名稱：本文為成都航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院科研項(xiàng)目《 基于勝任力模型的市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)人才職業(yè)能力培養(yǎng)研究》的階段性成果。（項(xiàng)目編號(hào)：061775）

作者簡(jiǎn)介：彭軼妮（1980—），女，湖南人，碩士研究生，成都航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院，助教。研究方向：工商管理。