短信業(yè)務類電子工單自動駁回功能的實現(xiàn)

胡艷爽

摘 要：河北移動省內各級業(yè)務部門在開展自有短信類業(yè)務、集團短信類業(yè)務時，需要網(wǎng)絡部門根據(jù)業(yè)務部門提供的業(yè)務參數(shù)進行局數(shù)據(jù)制作，隨著業(yè)務的增多以及業(yè)務資料的不規(guī)范，造成局數(shù)據(jù)制作人員手工審核工單工作效率低下，通過在EOMS中開發(fā)自動駁回功能，大大提高了工作效率。

關鍵字：短信工單 手工審核 自動駁回

一、背景介紹

河北移動各級業(yè)務部門在開展自有短信類業(yè)務、集團短信類業(yè)務時，需要網(wǎng)絡部門根據(jù)業(yè)務部門提供的業(yè)務參數(shù)，如企業(yè)代碼、服務代碼、IP地址、協(xié)議類型等在短信系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)配置后，該業(yè)務才能正常使用。為了規(guī)范操作流程、保證數(shù)據(jù)信息準確，各級業(yè)務人員需在河北電子運維系統(tǒng)中提交申請工單，經(jīng)各級主管領導審批后提交給網(wǎng)絡部門進行數(shù)據(jù)制作。

二、現(xiàn)狀分析

在現(xiàn)有電子運維系統(tǒng)中，短信類的業(yè)務工單在是在客戶管理系統(tǒng)（以下簡稱CRM系統(tǒng)）和電子運維系統(tǒng)（以下簡稱EOMS）之間直接流轉，這就造成了以下幾個方面的問題：

1、目目前所有短信類的配置管理工單均通過EOMS流轉到網(wǎng)管中心處理后，才能流轉到下一個環(huán)節(jié)，例如黑白名單的變更，企業(yè)名稱的變更，資費的調整等，這些是不需要網(wǎng)關和短信中心做相關數(shù)據(jù)的變更，既增加了局數(shù)據(jù)制作人員的工作量還耽誤了業(yè)務開通的時間。

2、業(yè)務部門由于人員變更資料交接存在問題，或者由于資料整理流程不規(guī)范，致使匯總資料存在缺漏和錯誤的對應關系，在分配短信代碼、IP地址時重復分配，數(shù)據(jù)制作人員需對每張工單的多個關鍵字段在現(xiàn)網(wǎng)設備中進行查詢核對，對于不符合規(guī)范的工單再手工予以駁回，并寫明原因。

3、業(yè)務部門人員水平參差不齊，對業(yè)務系統(tǒng)不熟悉、對工單流程不清楚，對于駁回的工單，不能正確查看駁回原因，或者直接再將原工單提交，數(shù)據(jù)制作人員還需將工單進行核對、駁回。

在這種情況下處理工單的時間遠遠多于數(shù)據(jù)制作的時間，大大降低了數(shù)據(jù)制作人員的工作效率。

三、實現(xiàn)方案

為了提高局數(shù)據(jù)制作人員的工作效率，在EOMS中建立短信SP信息標準庫，EOMS對CRM流轉過來的工單中關鍵參數(shù)進行自動核對，發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)范的信息進行駁回，并寫明駁回原因，核對正確才生成數(shù)據(jù)制作人員可見的EOMS工單，根據(jù)數(shù)據(jù)制作反饋的結果，自動更新SP信息標準庫。核對原則如下：

業(yè)務開通工單：

首先核查業(yè)務人員提交的工單中“企業(yè)代碼”在現(xiàn)有信息庫中是否存在，如果存在則駁回，并在駁回原因寫明“企業(yè)代碼已存在”；

其次核查工單中“服務代碼”在信息庫中是否存在，如果存在則駁回，并在駁回原因寫明“服務代碼已存在”；

再次核查工單中“IP地址”在信息庫中是否存在，如果存在則駁回，并在駁回原因寫明“IP地址已存在”；

業(yè)務變更工單：

首先在現(xiàn)有信息庫中核查“企業(yè)代碼”是否存在，如果不存在則駁回，并在駁回原因寫明“數(shù)據(jù)不存在”；

如果“企業(yè)代碼”存在，則核查工單中的服務代碼與信息庫中是否一致，如不一致則駁回，并在駁回原因中寫明“服務代碼與現(xiàn)網(wǎng)不一致”；

如果“企業(yè)代碼”存在，且服務代碼一致，則核查工單中的IP與信息庫中是否一致，如一致則駁回，并在駁回原因中寫明“IP地址與現(xiàn)網(wǎng)一致，無需變更”；

如果工單中企業(yè)代碼、服務代碼和信息庫中一致、IP地址不一致，則查詢工單中的IP在信息庫中是否存在，如果存在則駁回，并在駁回原因中寫明“IP地址與現(xiàn)網(wǎng)***沖突”（***為信息庫中IP地址對應的企業(yè)代碼）

業(yè)務拆除工單：

首先在現(xiàn)有信息庫中核查“企業(yè)代碼”是否存在，如果不存在則駁回，并在駁回原因寫明“數(shù)據(jù)不存在”；

如果“企業(yè)代碼”存在，則核查工單中的服務代碼與信息庫中是否一致，如不一致則駁回，并在駁回原因中寫明“服務代碼與現(xiàn)網(wǎng)不一致”；如果“企業(yè)代碼”存在，且服務代碼一致，則核查工單中的IP與信息庫中是否一致，如不一致則駁回，并在駁回原因中寫明“IP地址與現(xiàn)網(wǎng)不一致。

四、實現(xiàn)后的效果

自動駁回功能在EOMS系統(tǒng)上線后，無效工單大大減少，數(shù)據(jù)制作人員工作效率有了很大提高，具體效果如下：

SP標準數(shù)據(jù)由手工匯總變?yōu)橄到y(tǒng)自動匯總該功能實施之前匯總標準數(shù)據(jù)的方式是手工建立一個EXCEL表，將工單流水號、企業(yè)代碼、服務代碼、通信協(xié)議、IP地址、接入網(wǎng)關等一一手工添加到表中，并記錄的工單處理結果，以便進行查詢，該功能上線后工單處理完成自動更新到SP標準信息庫中。

SP標準數(shù)據(jù)更加規(guī)范，誤差率更小該功能實施之前由于手工進行匯總，在復制粘貼過程中會有差錯，該功能實施之后變?yōu)榱俗詣訁R總，標準數(shù)據(jù)的誤差率基本為零。

無效的短信類工單大大減少；該功能實施之前，每月的的無效工單最多為43張（當月工單總數(shù)為65），該功能實施之后，每月的無效工單最多為5張（當月工單總數(shù)為47），無效工單大大減少。

減少了工單流轉的過程 ，縮短了業(yè)務的開通時長

該功能實施之前，數(shù)據(jù)制作人員進行手工核對后將不符合規(guī)范的工單進行手工駁回，駁回后業(yè)務人員不能夠清楚的看到原因，又將原工單直接提交，導致了工單反復重派反復駁回，影響了業(yè)務的開通，該功能實施之后，由系統(tǒng)自動對工單進行駁回，并清楚的呈現(xiàn)駁回原因的界面。

該功能實施之前，數(shù)據(jù)制作人員在核對工單的關鍵參數(shù)是通過人工逐一在現(xiàn)網(wǎng)進行數(shù)據(jù)核對，導致審核過程占用了大量時間，該功能實施之后，由系統(tǒng)自動進行核對，數(shù)據(jù)制作人員直接按要求對收到的工單在現(xiàn)網(wǎng)設備進行數(shù)據(jù)制作，大大提高了工作效率。