利用檔案信息提升醫(yī)療服務水平

蔡琨

【摘要】隨著信息化的發(fā)展，對檔案信息的開發(fā)利用也提出了更高要求。我們必須增強責任感、緊迫感，不斷提高檔案資料的利用率。

【關鍵詞】檔案信息 醫(yī)療服務水平

我院地處濰坊中心城區(qū)，周邊商貿發(fā)達，交通便利，地理位置優(yōu)越，新門診病房樓啟用后就醫(yī)條件明顯改善，周邊環(huán)境優(yōu)美，配套設施完善、醫(yī)療技術和診療水平均在當?shù)鼐哂休^高的社會知名度和患者信譽度。隨著全面二孩政策的實施，我院作為當?shù)匚ㄒ灰凰壖椎葖D幼保健院，迎來了前所未有的發(fā)展機遇。2016年我院就診的產婦進入生育高峰，全年分娩量高達12300人次，同比增幅高達67.8%。如何在超負荷運轉下提高醫(yī)療服務，保障醫(yī)療安全，成了我院工作的重中之重。為全面了解孕產婦需求，拓展服務范圍，滿足患者需求，提升患者滿意度和忠誠度，院領導審時度勢，決定開展針對孕產婦病人的檔案信息的分析利用工作。以此為契機逐一落實整改，全面提升醫(yī)療服務水平，相應黨和政府號召，將各項新的醫(yī)惠民政策落實到位，具體做法如下：

向全部住院產婦發(fā)放《濰坊市婦幼保健院住院病人調查問卷》，向產科門診孕婦隨機發(fā)放《濰坊市婦幼保健院產科門診病人調查問卷》，由孕產婦本人或其家屬當場填寫并收回匯總。

2017年開展院內調查滿意度98.77%：院后電話隨訪54579人次，滿意度99.36%，意見建議主要集中在：排隊時間長（24.9%），服務態(tài)度欠佳（14.9%），化驗單解釋簡單（11.3%），病情解釋簡單（11.8%），診室秩序混亂（8.6%），診療費用較高（8.1%），停車難（7.7%）等幾個方面。

原因分析：

1、患者多數(shù)有上午就診的習慣，我院的網上預約系統(tǒng)掛號暫時未分時段，造成上午就診人員集中，停車、就診、等候時間延長。

2、接診流程繁瑣，在收款處排隊辦卡交款后，進入診室后有時還需排隊待診，造成診室秩序混亂。醫(yī)生因過于忙碌，無法對檢查項目做出耐心解釋，對于患者咨詢無法給予詳細具體的指導，導致患者反映醫(yī)務人員服務態(tài)度欠佳，病情解釋簡單。

3、患者認為重復檢查多，整體檢查費用偏高，超聲、化驗等候時間長，部分化驗當天拿不到結果，需要再次來院易造成交通擁堵。

4、院內停車場狹小、容量有限、停車難現(xiàn)象頻現(xiàn)。

根據調查得到的檔案信息進行分析整改：

一、我院擁有品牌優(yōu)勢

我院具有較強的競爭優(yōu)勢，從產科系列門診、住院統(tǒng)計數(shù)據對比分析發(fā)現(xiàn)，門診增幅明顯高于出院增幅近30%。也就是說，還有近三分之一的產婦只選擇在我院進行產檢而最終在其他醫(yī)院分娩。從住院情況看，剖宮產率較高，說明我院住院產婦確實存在二胎高危風險，疑難危急重癥產婦人數(shù)明顯增加，高危產科的門診量、手術量、平均住院日均高于其他四個普通產科也足以證明這點，可見我院的技術水平及急危重癥的救治能力已經得到社會廣泛認可。

二、快速推進預約服務進程

我院現(xiàn)階段較為突出的矛盾集中表現(xiàn)在就診等候時間長，患者扎堆，醫(yī)生無法耐心詳細解釋病情引起患者不滿，患者對預約服務的需求越來越迫切，望加快完善預約掛號、預約檢查等預約服務（預約到具體時間段），以及通過專家限號，上午、下午分號等，緩解排隊時間長、病情解釋簡單、停車難等老大難問題。

三、根據調查對象的具體需求設置病房類型

鑒于我院產科門診經產婦比例達到59%.說明來我院就診的產婦一半以上存在分娩風險，更說明我院在產科和新生兒科具有一定的專業(yè)優(yōu)勢。同時發(fā)現(xiàn)確實存在病源流失的現(xiàn)象，主要原因是隨著醫(yī)療市場的逐步開放，越來越多的民營資本進入醫(yī)療市場。對風險較小的初產婦，會選擇廣告營銷服務做的好的民營醫(yī)院就近就醫(yī)。隨著生活質量的不斷提高，住院產婦對病房類型的要求也越來越高。目前我院現(xiàn)有的單人間及雙人間已經不能滿足患者的住院需求。建議開展高端孕產婦服務，打造高端精品月子會所。適當增加單人間的數(shù)量，合理規(guī)劃雙人間，設定一定比例的三人間和特需病房。

四、人性化服務貫穿服務對象就診全過程

醫(yī)院作為醫(yī)療技術和服務的提供者，要站在服務對象的角度為其提供優(yōu)質服務，想患者所想，如看化驗單免掛號費，開通化驗結果微信或短信通知服務。針對有需求的高端客戶開展月子會所等一系列特需服務，打造婦幼高端服務品牌。加強醫(yī)患溝通，對住院病人多照顧，多詢問，耐心回答服務對象提出的疑問，使產婦充分感受到醫(yī)院的人文關懷和優(yōu)質的醫(yī)療服務，不斷提升客戶滿意度。建議加快推進服務監(jiān)督卡的設立，督促物業(yè)人員工作到位，進一步改善餐飲服務質量，有效提升后勤保障服務能力。

綜上所述，檔案信息的價值最終體現(xiàn)在檔案信息利用過程中。隨著信息化的發(fā)展，對檔案信息的開發(fā)利用也提出了更高要求。我們必須增強責任感、緊迫感，不斷提高檔案資料的利用率。讓患者滿意始終是檢驗醫(yī)院各項服務的標尺。利用檔案信息提高醫(yī)療服務水平，更好地為廣大患者服務，應成為我們永遠的奮斗目標和前行動力。

參考文獻：

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