企業市場營銷中客戶關系管理的價值分析

李娟

【摘要】客戶關系主要指的是企業發展中的經銷商與最終用戶對企業產品以及服務的關注度和偏好，通過客戶關系管理，更好的促進了企業競爭力的不斷提升，這對現代企業未來發展起到了非常重要的作用。為了促進企業的健康發展，需要及時根據企業現狀來采取相應的解決對策，積極實施營銷策略，在此基礎上，不僅維護了與客戶之間的合作關系，還將企業產品優勢得到了一定的體現。本文主要針對企業市場營銷中客戶關系管理的價值做出分析。

【關鍵詞】企業發展 市場營銷 客戶關系管理 價值分析

前言

近年來我國企業得到了穩定發展，在國民經濟水平不斷提高的情況下，人民生活質量得到了很大改善，使得市場之間競爭日益激烈。在這種情況下，為了使得企業在激烈的競爭中占據有利位置，必須要積極處理好工作人員與客戶之間的關系，將客戶需求放在首位，爭取為企業帶來更大的經濟效益[1]。在分析客戶關系管理價值的過程中首先要明確客戶關系管理理論，以此為客戶關系管理中的主要指導思想，將其靈活運用在市場營銷中。積極探討客戶關系管理策略，針對客戶偏好的不同來采取有針對性的管理策略，明確不同類型客戶的關注焦點，切實做到，從客戶需求出發，創新市場營銷模式，構建客戶關系管理體系，有助于實現及時性的服務【2】。在營銷過程中還要認識到，不同身份的客戶的購買行為存在一定的相似性，因此要在決策信息的指導下，積極從客戶關系管理的視角來拓展營銷渠道，有效增強客戶感知價值，使客戶關系管理成為企業市場營銷的主要途徑。

一、客戶關系管理在企業市場營銷中的重要意義

1.減低了市場營銷中的風險

客戶關系主要強調的是客戶與企業之間的信任關系，作為一種商業行為，因此客戶關系管理具有很強的專業性和系統性，如果處理不好企業與客戶之間的關系，就會導致客戶對企業失去信任，忠誠度降低，不利于老客戶的及時維護[3]。為促進企業的更好發展，需要正確處理好企業和客戶之間的關系，構建長期合作的關系，并強化市場營銷管理，真正將客戶需求放在首位，拓展企業的發展空間，使得企業產品在市場中得到更多的關注度，吸引顧客目光，降低了企業風險，使得企業更好的適應了時代發展需求。

2.將市場營銷優勢得到了體現

企業與客戶之間的關系被逐漸認識，從而企業在客戶心中有一定的信譽，同時企業在發展中可以充分挖掘自身潛在優勢，最終形成了獨特的市場營銷手段。有針對性的采取市場營銷策略，實現了個性化、及時性的服務，保持了持久的客戶關系，體現了營銷優勢。

二、客戶關系管理含義及其主要目標

1.客戶關系管理的含義

客戶關系管理是現代企業為了提升自身競爭實力，提高企業在國際上的影響力而采取的一種管理措施，其主要途徑是，分析不同身份、不同類型客戶在購買行為中存在的不同，分析不同客戶購買欲望、喜好，以此為切人點，更好的滿足客戶對企業產品的多樣化需求[4]。工作人員和客戶之間構建良好、長期穩定的合作關系，提高客戶的忠誠度，這樣做可以為市場營銷及時提供科學、準確的參考意見，積極實現營銷工作的專業性和科學性。客戶關系管理是企業現代化管理技術與信息技術結合的產物，是提高企業競爭力的主要手段，將客戶為服務、市場營銷的中心，制定以客戶為中心的經營戰略，并在應用現代化技術的同時，實現了營銷方式創新，服務流程優化[5]。

2.客戶關系管理的主要目標

在客戶關系分析的過程中必須要明確客戶關系管理的重要價值，以此為出發點，促進客戶關系管理制度的有效實施。客戶關系管理的內容主要包括這幾方面：構建客戶關系管理體系，應用客戶關系管理理論、運行客戶關系管理體系、強化體系維護、市場營銷措施完善等，在一系列活動的基礎上，企業的市場營銷工作得到了順利進行，實現了對不同類型客戶喜好的具體分析和研究，完整的認識到客戶生命周期，并積極給客戶搭建了一個實施咨詢、提問的系統平臺，促進了營銷人員與客戶之間的有效溝通，提高了員工與客戶接觸的速度以及信息反饋效率。轉變服務、市場營銷觀念，注重對客戶關系管理新思路的分析和探討，客戶的需求就是市場營銷工作的奮斗目標，積極為客戶提供有創意、安全性能更高的企業產品，維護了老客戶，吸引了新顧客，在提供個性化服務的基礎上，也可以在最短時間內找到最有價值的客戶，加大對新產品的開發力度，大大提升了客戶關系管理價值，為客戶及時提供了滿意的服務和產品，由此促進了我國企業的可持續發展[6]。如下所示為客戶關系管理系統構建，作為參考。

三、企業市場營銷中客戶關系管理工作出現的主要問題

1.未及時維護老客戶

在市場營銷中沒有及時維護好老客戶，這是當前我國部分企業在營銷工作中存在的主要問題，主要表現為過于追求短期利益，從而忽略了長遠目標，沒有考慮客戶可以給企業帶來多少利潤。對于有潛力的老客戶沒有及時維護好，由于企業與部分老客戶之間關系緊張，維護老客戶不及時，缺乏戰略思維，因此影響到市場營銷活動的順利進行。

2.對新產品的開發力度不夠

產品研發機制不夠先進，信息開發渠道不夠通暢，目前有一大部分企業的產品研發都是由管理高層直接負責的，下屬部門向上級管理層進行匯報、反饋信息的環節較多，流程復雜，站在層層申報、層層把關的情況下，不僅需求信息時效性受到了影響，還導致了科研部門與企業營銷部分在信息溝通方面出現了脫節[7]。營銷部門人員對客戶需求信息掌握不夠，在不了解產品研發技術、科技發展戰略的同時，對企業的營銷工作造成了不利影響。

3.缺乏客戶價值意識

企業內部部分人員不了解客戶的購買行為，對客戶需求不夠了解，在日常工作中忽略了客戶感受，主要是缺乏客戶價值意識。新產品不斷涌現，但是模仿的產品卻在安全性能方面存在一定的差異性，市場中主要缺少特色產品，品牌較少，同時科技含量不高，甚至還推出了不成熟的產品。

4.客戶分類標準不夠合理

目前部分企業缺少個性化服務政策，同時客戶服務標準不夠合理，營銷目標不明確，為了在市場中占據有利位置，還出現了：不良競爭的現象，經營手段多樣化、客戶分類標準不科學，從而導致了營銷人員的工作積極性不高，被動，客戶服務意識不強。至今還沒有構建一個功能完善的客戶關系管理體系，在制度缺乏的情況下，企業的營銷工作受到了很大影響。

四、企業市場營銷中客戶關系管理的價值分析

1.積極應用客戶關系管理理論

在時代不斷發展的前提下，積極借助互聯網、多媒體、計算機等多種現代化技術來搜集與客戶有關的信息，更多的了解客戶的購買欲望以及喜好特征，將其作為市場營銷的切人點，積極探索客戶關系管理的新思路，及時形成一套以客戶需求、產品服務為主要目標的管理體系。在日常營銷中時刻將客戶需求放在第一位，積極創新服務理念，并在分析市場中產品銷售狀況的同時，實現了多種資源的有效整合，拓展了整合營銷渠道，這對企業產品質量、服務水平的提升都起到了至關重要的作用[8]。積極優化客戶服務流程，強化制度建設，有效增強企業內部產品研發部門與營銷部門之間的友好合作，在協同工作的良好氛圍下，客戶服務水平提高了，客戶對企業服務工作的支持力度更大了，這將激發內部員工工作興趣，并大大提高了客戶滿意度和忠誠度。

2.提高服務效率

服務效率直接影響到服務質量，為了促進企業的更好發展，在市場營銷中需要將企業的經濟效益作為主要目標，積極突破傳統服務模式的影響，給企業帶來更大的經濟效益，這也是增強客戶關系管理效果的主要方式。積極進行營銷活動評價，科學評價當前的營銷工作，并將評價及時落實到客戶關系管理價值增加中，以這樣的方式來促進企業市場營銷工作的順利開展，同時在日常管理中將計劃、決策、控制、協調等方面及時結合起來，給客戶及時提供高效率的服務，在此基礎上，企業營銷工作服務效率明顯提升了。

3.積極處理好企業與老客戶之間的關系

在日常管理中，老客戶是企業營銷工作管理的重點，在穩固老客戶，吸引新客戶的情況下，企業的發展空間得到了進一步拓展，因此要積極進行客戶關系管理，以此來強化營銷工作的不斷進步，促進客戶關系管理體系的有效完善，為客戶及時提供優質服務。積極進行市場調研，科學的分析老客戶的內心需求，準確把握老客戶對產品的需求，在快速變化的市場競爭中，企業的客戶群更大了，營銷效率更高了。在一定程度上減低了企業的運行成本，實現了產品服務的大范圍推廣，并拓展了服務項目的深度和研究力度，幫助企業進行產品定位，在市場決策的前提下，更好的維護了老客戶，促進了企業與老客戶之間關系和諧。

4.對市場營銷戰略作進一步優化

首先明確了客戶關系，更多的了解不同客戶對企業產品的需求，同時針對客戶對企業營銷工作的評價作深層次的剖析。認識到企業發展與客戶之間的關系，有效改善企業與客戶關系緊張的現狀，與此同時，分析影響客戶關系管理的主要因素，如何構建長效的客戶關系管理策略。積極進行市場調研，以這種方法來了解市場環境與客戶關系的變化趨勢，進行市場信息整合，從而為企業進行客戶關系管理提供科學、有效的創新策略。分析當前營銷工作面臨的新形勢，以市場戰略分析法來促進客戶關系管理工作的有序進行，在此環節，客戶關系管理價值得到了最佳體現。

5.構建客戶管理信息平臺

構建信息化的客戶管理平臺，有助于實現網絡數據庫營銷，充分利用互聯網的優勢來開展客戶關系管理工作，積極推動了企業市場營銷活動的健康發展。創新營銷觀念，積極樹立全新的客戶關系管理意識，以客戶需求為營銷目標，及時借助信息化客戶管理平臺來開發新產品，帶給客戶不同的產品體驗[9]。盡量簡化下屬部門向上級管理層申報的流程，減少流通環節，降低企業營銷成本，幫助企業拓展市場營銷空間，在構建營銷數據庫的同時，企業營銷部門全面掌握了客戶信息，便于進行資源整合，以此來確定營銷目標。快速、準確的挖掘客戶信息，為新產品開發提供可靠數據，明確營銷方案，實現企業競爭力的有效提升，強化營銷人員與客戶之問的友好溝通、交流，同時穩定了企業與供應商之間的長期合作關系，將信息化客戶管理平臺的優勢得到了很好的體現。

結束語

為促進企業競爭力的不斷提升，需要充分意識到客戶關系管理的必要性，明確客戶關系管理在企業市場營銷中的重要意義。積極從客戶關系管理的視角來拓展營銷渠道，有效增強客戶感知價值，正視市場營銷中客戶關系管理工作出現的主要問題，以此為出發點，積極采取有效的改善措施。積極應用客戶關系管理理論，并借助互聯網、多媒體、計算機等多種現代化技術來搜集與客戶有關的信息，更多的了解客戶的購買欲望以及喜好特征，提高服務效率，促進企業市場營銷工作的順利開展。構建信息化的客戶管理平臺，實現網絡數據庫營銷，幫助企業拓展市場營銷空間，及時借助信息化客戶管理平臺來開發新產品，這對企業穩定發展來說，具有深遠意義.

參考文獻：

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【2】趙祥.客戶關系管理在企業市場營銷中的價值思考【J】.大眾投資指南，2017（4）：27-27.

【3】馬振奇，尚嵐，張曉鋒.客戶關系管理在企事業市場營銷中的價值探討【J】.金融經濟，2017（2）：180-181.

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【5】陶欣.企業市場營銷中客戶關系管理體系研究【J】.現代經濟信息，2014（16）：170-170.

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