阻礙人工智能部署的人為因素

Terena Bell

是什么因素導致你所在公司拒絕部署人工智能呢？

技術咨詢公司Sapient負責人工智能實踐的首席科學家Larry Lefkowitz稱，目前僅20%的公司正在大規模使用人工智能。他指出“人工智能目前還處于初始階段。雖然人工智能目前確實很熱門……，但是它們并沒有被接受，并且部署速度也沒有我們預期得快。”阻礙人工智能部署的因素往往并不是技術性問題而是人：高級主管們不切實際的期望值、管理變革中的困難和不合作的員工。那么IT部門如何讓人們更為容易地接受人工智能呢？

Lefkowitz稱，有些人對人工智能是什么感到困惑。“他們不清楚自己應該使用什么樣的人工智能或是如何以最佳方式使用人工智能。” 對此，維薩全球產品高級主管Michael Jabbara表示認同。人工智能目前非常熱門，這使得Jabbara目前最大的挑戰是向管理層解釋，讓他們相信人工智能并不能解決所有的事情。他指出這種錯誤的公眾認知與電影《我的盛大希臘婚禮》中父親認為所有污垢都可以用Windex清洗劑清除如出一轍。從能夠處理超速罰單的人工智能到由人工智能驅動的性愛機器人，各種時髦的人工智能應用讓外行人誤認為它們無所不能。Jabbara 補充道，“站在公司的角度上，管理層會認為，‘哦，你遇到了問題？那就用人工智能解決吧。”

精準定位

很遺憾，Windex并非無所不能，人工智能也一樣。這也是為什么Jabbara會說“要以一個自己試著完成的業務目標為開始。然后，圍繞如何完成這個目標制定一個整體戰略。即如何協調系統、流程和人員。”

在維薩，這可能意味著用于分析大宗采購的程序并不適用于分析個人購物行為。具有背景意識的人工智能會意識到信用卡持卡人正巧在進行 “網絡星期一”購物消費，而不會將此標記為欺詐行為。在為客戶和公司整體帶來價值的同時，這類項目也直接為業務運營的重點領域——欺詐檢測帶來了益處。

從一個單獨的且重要的任務開始可以讓總擁有成本保持較低水平。美國國際集團高級副總裁Steve Meester稱：“從小項目開始并在小范圍內證明它們的價值，這種方式不需要大規模投資。”與廠商合作可以將管理層對價格的震驚程度降到最低。他表示：“與其在不知道是否能夠成功的情況下在內部對技術進行前期投資，我們可以與外部廠商展開合作。在本質上，我們這是在為引入新功能，發展新能力打造業務范例。”

網絡效應

另一個獲得支持的方法是通過人際網絡。在指出了需要解決的關鍵問題后，Jabbara表示：“進行一些概念驗證，然后開始在公司內部進行宣傳推廣，提高人們對人工智能是什么和能干什么的認識水平。……為自己創建一個人際網絡，當你站出來時，你會發現身邊會有許多支持者。”

Meester也認為這種宣傳推廣非常重要。他建議找出一個早期的部署者，讓他們現身說法（這種建議經常被提及，但卻難以實現）。在Jabbara的方案中，內部的優勝者可能是你。你只需要確保自己的介紹讓非專業技術人員也能夠聽懂和理解。Meester稱：“這時就要將所有的重點放在語言組織上了。你是從事IT行業的，因此在這里你要用轉而使用商務性語言介紹它們，因為與你對話的都是業務主管。你會意識到即便這樣他們也未必能夠聽懂。但是你必需要將自己的觀點用他們能夠聽懂的語言表達出來。”

語言也是許多非技術人員在聽到“人工智能”之后感到心煩的原因。我們用來描述人工智能的詞語多是“創新”或“革命”。雖然這可能在定義上具有積極向上的意思，但是這些詞可能會對員工的認知產生負面影響。畢竟，革命意味著戰爭。對于那些對自身工作缺乏信心的員工來說，“創新”聽起來就像在委婉地說他們的工作還做的不夠好。

Lefkowitz稱：“目前，許多解決方案，尤其是自動化領域內的解決方案都打著‘我能夠減少你的員工數量，為你節約成本的旗號進行銷售。與此同時，回到公司，我們通常又會告訴員工‘不要擔心，大家不會被取代。這些方案僅僅是為了解決以前的苦差事，大家未來可以騰出手來做更有意思的事情。聽到的與傳出去的消息完全不同，這導致心存疑慮的員工不可能信任人工智能技術。”

NVIDIA的解決方案架構師 Ward Eldred稱，解決的辦法是讓員工相信你正在開發的項目“不會減少員工數量，只是改變了員工的工作方式”。這就又繞回到了要讓員工們更好地理解人工智能是什么和它們無法做什么的問題上了。Eldred強調稱，盡管機器學習已經獲得了巨大的成功，但是它們在所有的情況下仍然無法完全替代人類。讓員工認識到自己工作的困難程度可以幫助他們理解為什么計算機無法很快取代他們。Eldred稱：“我們在實際工作中發現，一旦人們理解了其中的含意，他們實際上很容易接受人工智能。”

人工智能部署帶來的管理變革也與其他創新帶來的管理變革完全不同。自然語言交互提供商Artificial Solutions 的副總裁Dave Parsin稱：“讓用戶早點參與進來是義不容辭的，要讓他們成為解決方案的一部分。”

還需要記住的是，即使項目僅為一個部門優化流程，那么其他的業務部門仍然也需要參與其中。Eldred 補充道，“沒有開發者希望遇到在IT和架構整合過程中，安全部門的家伙走過來說‘你們在干什么？”一定要確保項目涉及的人員和數據沒有遺漏。

這又回到了Jabbara最開始提到的關于協調系統、流程和人員的建議。他解釋稱：“將這三項統籌起來，我們就能夠看到人工智能未來能夠幫助實現哪些目標。我們會成功獲得各種結果，因為人工智能更像是一種到達終點的方法，而非終點。”消除阻礙人工智能部署中人為因素的關鍵是“確保人工智能部署是公司整體戰略的一部分，而非僅僅是人工智能戰略中的一環。”